酒店員工儀容儀表[培訓(xùn)資料(已改無錯字)
2022-07-29 00:20:07 本頁面
【正文】 自己一個勁地說，像放機關(guān)槍似的不給對方插話的機會。10） 不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時總感到對方講話慢，沒待其把話談到點子上就打斷對方的話，這樣往往容易打亂對方的思路。其實語言這東西，不同的人表達方式不同，有些人先鋪路后講觀點，有些則是先亮觀點后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。11） 不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對方提出的問題，即使你對對方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對對方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語 酒店服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)語言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。（一）、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言,有下面四個要素： 以賓客為中心 熱情誠懇的態(tài)度1） 熱愛本職工作 “言為心聲”，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠 懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。2） 設(shè)身處地為客人著想 我們熱誠待客，要學(xué)會將心比心，常常想想“假如我是一位 顧客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑戰(zhàn) 敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。 精確通俗的內(nèi)容1） 精確有效所謂精確，指說話用詞要準(zhǔn)確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。2） 通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時，對文化知識水平較高的客人，可說“能裝五磅”，但對文化較低的顧客則說能裝多少杯水為宜。 清晰柔和的表達；（二）、禮貌語言的準(zhǔn)則： 得體準(zhǔn)則（語言和姿勢） 慷慨準(zhǔn)則（為客人著想） 謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)） 贊譽準(zhǔn)則（真心和適宜） 一致準(zhǔn)則（與客人求同存異） 同情準(zhǔn)則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語詞1．“十字文明用語”全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”“對不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。2．場景禮貌用語1) 稱呼語：小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您好；2) 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；3) 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；5) 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來；6) 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；7) 道謝語：謝謝、非常感謝；8) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； 9) 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10)常用禮貌用語詞11個： 請、您、謝謝、對不起、 請原諒、
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