【正文】 效果。如果采用彩色燈光照射，燈光色彩與咖啡本身色彩有良好的搭配，可以充分顯示咖啡的特點(diǎn)，并吸引顧客注意。 有些咖啡館，會(huì)給人一種冷涼的感覺(jué)，有一些則給人一種炙熱感，這都是色彩的調(diào)子影響所致。 只有暖色調(diào)未必是最好的，而僅有寒色調(diào)、金屬色調(diào)也未性妥當(dāng)。暖色 或寒色為主色的選擇，固然隨個(gè)人的愛(ài)好可以不同，但是，也不能忽略了咖啡館的特性與色彩的關(guān)系。例如咖啡包裝本身的顏色或圖案很搶眼，其背景顏色也搶眼時(shí)，就不免讓人眼花繚亂了。又如整個(gè)咖啡館內(nèi)，都使用金屬色，可能也會(huì)給人一種冷颼颼的感覺(jué)，如果又是刺眼的亮光，恐怕就難以使顧客駐足太久了。 咖啡館的色彩運(yùn)用，應(yīng)該考慮到顧客階層、年齡、愛(ài)好傾向、咖啡特性、注目率等問(wèn)題，但是，冷冷的氣氛，總不如溫暖、溫馨的氣氛來(lái)得耐人尋味。 四、 招聘員工 咖啡館的服務(wù)人員以咖啡師為主，根據(jù)現(xiàn)有國(guó)家資格管理體系說(shuō)明，咖啡師分為初級(jí)咖啡師、中 級(jí)咖啡師和初級(jí)咖啡師三個(gè)級(jí)別。 無(wú)論是 咖啡 師，還是 咖啡館 主管，或者是普通服務(wù)侍應(yīng)生，相對(duì)于其他餐飲行業(yè)而言， 咖啡館 對(duì)服務(wù)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 等 要求普遍較高，這是由于特殊的服務(wù)內(nèi)容和 較高的服務(wù)對(duì)象所決定的 。 當(dāng)然，具體招聘人員數(shù)量 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況而定。 1． 咖啡館主管 ? 認(rèn)真貫徹執(zhí)行 總 經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，負(fù)責(zé)員工的崗位工作安排 ； ? 上班后，進(jìn)行交接班工作，檢查保險(xiǎn)柜備用金是否齊全，了解上班遺留問(wèn)題，并跟蹤處理 ； ? 每日檢查員工的儀容儀表 、 服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴情況，崗位 衛(wèi)生 情況，負(fù)責(zé)所 屬員工出勤考核和登記 ； ? 定期對(duì)所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度；經(jīng)常檢查收銀員的操作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，應(yīng)及時(shí)監(jiān)督更正 ； ? 督促和教育所屬員工愛(ài)護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、紫光燈等，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ? 合理安排人員上下班時(shí)間，負(fù)責(zé)排班、排休，在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng)人員崗位，第 23 頁(yè) 共 60 頁(yè) 保證工作正常進(jìn)行 ? 當(dāng)班時(shí)，接受和處理客人投訴，并作出記錄，向 總 經(jīng)理匯報(bào) ； ? 每天上班必須閱讀交接班本上的留言，對(duì)需要跟蹤的事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)匯報(bào) ； ? 搞好并維持大廳環(huán)境的整潔 ； ? 協(xié)助做好防火防盜工作 ； ? 在 必要情況下，能用適當(dāng)?shù)耐庹Z(yǔ)與客人進(jìn)行溝通交流。 2． 咖啡師 咖啡師是咖啡館關(guān)鍵性的服務(wù)人員，咖啡館咖啡飲品的質(zhì)量與咖啡師的業(yè)務(wù)技能息息相關(guān) 。 ? 負(fù)責(zé)為顧客調(diào)制高品質(zhì)的咖啡 ； ? 負(fù)責(zé)咖啡文化的推廣，教授咖啡知識(shí)，為感興趣的顧客現(xiàn)場(chǎng)演示咖啡的制作 ； ? 精通各類咖啡制作工藝， 并熱衷推銷(xiāo) 咖啡文化； ? 了解世界各國(guó)及地區(qū)的不同咖啡屬性； ? 熟悉各 種 品牌的咖啡機(jī)及輔助設(shè)備 、設(shè)施的操作、維護(hù)保養(yǎng)； ? 保持吧臺(tái)內(nèi)外清潔衛(wèi)生及用品 器具整齊排放； ? 備齊吧臺(tái)日常用品，杯具潔凈明亮； 3． 服務(wù)員 咖啡館 的服務(wù)員必須具備良好的綜合素養(yǎng)，并能熟悉 咖啡 館 的 飲品種類和 甜點(diǎn) 特性 ，了解并能指導(dǎo)客戶享受 咖啡 。 ? 整理好儀容儀表，化淡妝，服從 咖啡館 領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù) ； ? 正式 營(yíng)業(yè) 前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、 廳堂 衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用 ； ? 按 照 規(guī)定 位置 站位，面部表情 保持 微笑 、自然 ，以飽滿的精神面貌迎接客人 ； ? 客 人到達(dá)時(shí)， 及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行 添加 或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位） ， 主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì) ； ? 服務(wù) 期間 ，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑 ； ? 下班前檢查工作區(qū)域 是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷， 確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)第 24 頁(yè) 共 60 頁(yè) 方可下班 ； ? 避免聆聽(tīng)客人的閑聊， 回避客人的私密談話 ；盡量避免與客人談話及長(zhǎng)時(shí)間站在客人身后 ； ? 隨時(shí)巡視，注意顧客的動(dòng)向 ， 主動(dòng)積極地為顧客服務(wù) ； 服務(wù)語(yǔ)言 要 清晰， 操作手法敏捷干練 。 五、 申請(qǐng) 注冊(cè) 申請(qǐng) 注冊(cè)的目的在于取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，成立合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè) ， 創(chuàng)業(yè)者可 就 近 前往 區(qū)縣所轄 工商行政管理局申請(qǐng)辦理注冊(cè)手續(xù) 。 ? 工商行政管理局申領(lǐng) 注冊(cè) 登記 手續(xù) 申請(qǐng)從事個(gè)體工商業(yè)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人，應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請(qǐng) 。 對(duì)符合登記條件的 ， 工商行政管理部門(mén) 將 發(fā)給《申請(qǐng)登記表 》 ，申請(qǐng)人填寫(xiě)完《申請(qǐng)登記表》后，將《申請(qǐng)登記表》送交發(fā)表的工商行政管理所 ， 工商行政管理所將有關(guān)文件報(bào)送 區(qū)縣 級(jí)工商行政管理局審查 ， 申請(qǐng)者獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后， 即 成為個(gè)體 合法 工商戶，就可以開(kāi)始營(yíng)業(yè)。 申請(qǐng)個(gè)體工商戶獨(dú)資企業(yè)開(kāi)業(yè)登記， 除 須具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)能力與條件， 以及 本人提出書(shū)面申請(qǐng)外 （工商管理部門(mén)提供申請(qǐng)表格） ，還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）： 1． 身份證明：申請(qǐng)人應(yīng)提供本人身份證 2． 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地證明： ⑴. 租房協(xié)議書(shū) 或 產(chǎn)權(quán)證明 ⑵. 進(jìn)入各類市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的需經(jīng)市場(chǎng)管理辦公室蓋章批準(zhǔn) ⑶. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的應(yīng)提供市政、城管 、土地管理等有關(guān)職能部門(mén)的批準(zhǔn)件或許可證 3． 其他證明材料 ⑴. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū) ⑵. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū) ⑶. 職業(yè)狀況承諾書(shū) 4． 從事國(guó)家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門(mén)的審批件 。 六、 辦理工商稅務(wù)登記 第 25 頁(yè) 共 60 頁(yè) 個(gè)體工商戶 成功獲得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照以后， 自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起 30天內(nèi)，持有關(guān)證件、資料，在工商注冊(cè)或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)所申報(bào)辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記 。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下： 1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門(mén)批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的證明； 2． 有關(guān)合同、章程、協(xié)議書(shū)； 3． 銀行開(kāi)戶許可證； 4． 法人或負(fù)責(zé)人居民身份證； 5． 單位公章和財(cái)務(wù)專用章； 6． 房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)或租房協(xié)議； 7． 技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一代碼證書(shū)； 8． 稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的其他證件、資料 。 七、 辦理銀行開(kāi)戶手續(xù) 個(gè)體工商戶 在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行辦理開(kāi)戶手續(xù)，開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶。根據(jù) 中國(guó) 人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶管理的有關(guān)規(guī)定，每個(gè) 法人 僅可開(kāi)立一個(gè)基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結(jié)算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，再開(kāi)立其他的一般帳戶。 ㈠． 開(kāi)立帳戶需要準(zhǔn)備的資料 1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件； 2． 組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本及其復(fù)印件； 3． 法定代表 人身份證復(fù)印件； 4． 留存印鑒非法定代表人的，需要簽署相應(yīng)的授權(quán)書(shū)； 5． 公章、財(cái)務(wù)專用章及預(yù)留人名章； 6． 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要）； 7． 法人 的稅務(wù)登記證（含國(guó)稅及地稅）副本的復(fù)印件（通常招商銀行需要）； 8． 房屋租賃協(xié)議（一般基本戶開(kāi)戶行需要）； 9． 其他需要的證明文件。 ㈡． 辦理支票領(lǐng)購(gòu)手續(xù) 1． 經(jīng)辦人的照片； 2． 經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要） ； 3． 設(shè)置開(kāi)立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。 第 26 頁(yè) 共 60 頁(yè) ㈢． 購(gòu)領(lǐng)支票 1． 支票購(gòu)領(lǐng)本（要經(jīng)辦人照片，身份證復(fù)印件） 2． 開(kāi)戶許可證（工商銀行） 3． 預(yù)留銀行印鑒，當(dāng)時(shí)填寫(xiě)手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)的單子 。 第 27 頁(yè) 共 60 頁(yè) 第 四篇 經(jīng)營(yíng) 管理 上海作為國(guó)際性的大都市， 全球著名的 咖啡 品牌 已經(jīng) 逐步來(lái) 滬開(kāi)店。如今， 上海人和 在上海工作和 生活 的外國(guó)人足不出市就能 品味各國(guó)咖啡 ，而且口味更趨國(guó)際化 。 可以認(rèn)為， 咖啡作為西方文化代表 ， 已經(jīng)植根于上海東方文化的土壤 。 然而， 真正要搞好 咖啡館 的經(jīng)營(yíng)與管理卻并不容易，其中包含著大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，尤其是 文化氛圍的營(yíng)造 ，創(chuàng)業(yè)者必須十分關(guān)注自身綜合能力的培育。在此，我們僅就 咖啡行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理作一介紹，希望能有助于創(chuàng)業(yè)者 的 定位。 管理是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。 不同的創(chuàng)業(yè)者有不同的管理方法并產(chǎn)生不同的效果。關(guān)于管理的問(wèn)題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊(yùn)和社會(huì)閱歷息息相關(guān)， 我們熱愛(ài)咖啡， 所以 我們相信，咖啡文化 是熱愛(ài) 咖啡 的消費(fèi)人群造就的 。 無(wú)論是創(chuàng)業(yè)者，還是消費(fèi)者，只有認(rèn)同和尊重咖啡文化，才能發(fā)揚(yáng)咖啡內(nèi)涵，并創(chuàng)造出咖啡效益。 一、 咖啡館 規(guī)范服務(wù) 要求 ㈠． 飲用咖啡的 禮儀規(guī)范 在西方國(guó)家， 不論是在 正式的社交場(chǎng)合 ，還是在 非正式的 家中 拍拖， 飲 用 咖啡都有一整套禮節(jié)。 1． 招待客人的咖啡必須 現(xiàn)磨現(xiàn)煮 ， 速溶咖啡難登大雅之堂 ； 2． 飲咖啡時(shí)，如果希望加糖，應(yīng)用專門(mén)的方糖夾去取，萬(wàn)不可伸手就拿 ； 咖啡匙是用以攪拌咖啡的，不 可 用它取方糖，更不 可 用它一匙一匙地舀著喝咖啡 ； 加了方糖 后 ，可用咖啡匙輕輕攪 動(dòng) ，但不宜用力搗 攪； 3． 一般情況下，咖啡應(yīng)飲用熱咖啡，若嫌其太熱，可用咖啡 匙清攪使之降溫 或者待其自然冷卻，切忌不可用嘴去試圖吹涼咖啡，這是不文雅的舉動(dòng)； 4． 咖啡匙不用時(shí)要平放在咖啡碟里，千萬(wàn)不要讓它停留在咖啡杯中 ； 5． 咖啡碟的作用是避免飲咖啡時(shí)弄臟衣服，如碟里積聚的咖啡過(guò)多，可倒入杯中，但不要直接飲用或潑到地 上 去 ； 6． 飲咖啡的姿勢(shì) 需根據(jù) 距離桌 子 的遠(yuǎn)近 進(jìn)行調(diào)整，若 離 桌子 較近， 應(yīng) 上身挺直， 并 用右手 握住杯耳 ；若 離餐桌較遠(yuǎn)， 可先把咖啡杯碟一起用左手端至齊胸處，然后左手持碟不動(dòng)，用右手端著杯子往嘴里送 ； 7． 飲用咖啡時(shí)，應(yīng) 注意不 可 雙手握杯 或者 滿把攥杯，也不 可 俯下身子趴到杯上去喝 ；第 28 頁(yè) 共 60 頁(yè) 另外， 飲咖啡 時(shí) 忌諱大口吞咽、響聲大做、一干而盡 ； 8． 咖啡是用來(lái)品嘗的，應(yīng) 一小口一小口慢慢地品味最好 ； 9． 在社交界，常為女賓舉辦咖啡宴，作為女士們彼此相識(shí)的一種方式 ；舉辦此類 咖啡宴 時(shí)一般 不講座次，時(shí)間也不長(zhǎng) ，主人 在 提供 咖啡 飲品 時(shí)， 通常 還要上一些甜點(diǎn) ，客人 如欲品嘗甜點(diǎn)，應(yīng)放下咖啡杯； 若需 飲 用 咖啡， 則 應(yīng)放下甜點(diǎn) ，不可 雙手不空，吃一口、喝一口交替進(jìn)行， 將 有失風(fēng)度 。 ㈡． 招 待客戶飲用咖啡的服務(wù)規(guī)范 普通 咖啡通常 分為 兩種：一 是 清咖啡， 這類咖啡 不 添加 任何配料； 二是 濃咖啡， 這是添加 牛奶 或咖啡伴侶后的混合咖啡；另外 還有一種 特別咖啡，主要添加 威士忌酒， 業(yè)界稱作 愛(ài)爾蘭咖啡。 咖啡館招待客人飲用咖啡時(shí)，不同于一般的茶水招待： 1． 向客人遞送 咖啡 時(shí)，只能用 右手， 不可用左手， 因?yàn)?西方國(guó)家 大都以左手為不潔 ； 2． 咖啡上 桌 時(shí)，應(yīng)放置于飲用者的正面或右側(cè)，杯耳向右 ； 3． 鑒于每個(gè)人的口味不同，向客人遞送的咖啡一般為清咖啡，但在咖啡杯旁，或者咖啡桌上，通常配以方塘、奶精等配料； 4． 服務(wù)員在用咖啡壺向客人杯中 倒咖啡時(shí)， 不可將咖啡杯從桌面拿起 ； 二、 咖啡館的擴(kuò)張模式 經(jīng)營(yíng)咖啡館，除了喜好之外，如果有能力，一般待旗艦店運(yùn)行成熟以后，大多選擇向外擴(kuò)張之路，這是形成咖啡產(chǎn)業(yè)鏈的高級(jí)營(yíng)運(yùn)模式。結(jié)合現(xiàn)有市場(chǎng)狀況，咖啡館的擴(kuò)張模式大體分為四種類型： ㈠ . 星巴克模式 —— 直營(yíng)連鎖 星巴克采取區(qū)域授權(quán)方式，把全國(guó)劃分為華北、華中、華南三區(qū)，并分別與不同的公司結(jié)盟合作。星巴克一般扎根在一些繁華商業(yè)大樓或者寫(xiě)字樓的底層。在全球的每一家店店址選好后，星巴克要求加盟商把這家店的平面圖、周邊環(huán)境等資料發(fā)往美國(guó)總部，有其策劃裝潢設(shè)計(jì)，然后再把設(shè)計(jì)圖發(fā)回各地。 星巴克由曾在臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞、硬石的孫大偉在 1999年引進(jìn)到大陸來(lái)。 ㈡ . 真鍋模式 —— 直營(yíng) +特許混合連鎖 采取這種模式的原因是“便于培訓(xùn)和提供樣板店給加盟者看”。在大陸，真鍋有 30家咖啡連鎖店，其中 6家是直營(yíng)店。真鍋對(duì)理想的加盟者是這樣描述的：良好的品德與信用，對(duì)第 29 頁(yè) 共 60 頁(yè) 經(jīng)營(yíng)咖啡事業(yè)有高度的熱忱與執(zhí)著。加盟者需要提供一個(gè) 150200平米的店鋪，在交足 120萬(wàn)元的費(fèi)用后，自己就成店主了。真鍋的“老家”在日本東京。 ㈢ . 旺旺西雅圖模式 —— 謹(jǐn)慎直營(yíng) 作為傳統(tǒng)公司與咖啡連鎖企業(yè)合資的代表，新生的旺旺西雅圖主要是從上海開(kāi)始圈地，采取 直營(yíng)方式，步伐頗為謹(jǐn)慎。做精品店是其營(yíng)銷(xiāo)策略，因而每個(gè)店的規(guī)模均比較大，一般在 300500平方米左右。 ㈣ . 上島模式 —— 低價(jià)合同連鎖 上島咖啡的加盟費(fèi)用每四年僅為 6萬(wàn)元，上島幫助加盟者選取 開(kāi) 店地址，同時(shí)提供具有上島特色的餐飲原料、器具、物品與配套設(shè)施。上島咖啡由臺(tái)灣人陳文敏創(chuàng)辦， 1997 年 5月，上島咖啡與唐城集團(tuán)合作，自臺(tái)灣進(jìn)入內(nèi)地。 三 、 咖啡館的經(jīng)營(yíng)定位 咖啡經(jīng)營(yíng)，看似簡(jiǎn)單易學(xué)，其實(shí)不然，咖啡經(jīng)營(yíng)講究