健身會(huì)所會(huì)員服務(wù)部管理規(guī)定(已改無錯(cuò)字)
2023-07-24 11:52:23 本頁面
【正文】 如果員工知道失主是誰， MRO 必須及時(shí)通知會(huì)員領(lǐng)取。 8 會(huì)員領(lǐng)取遺失物品需由會(huì)員本人簽字確認(rèn)。 MRO 為會(huì)員保管遺失的物品不少于 3 個(gè)月，如超過此期限可以對(duì)物品進(jìn)行清理。 （七）集體操課的管理： MRO 每天登記參加 操課的會(huì)員 數(shù)量 并查看操課氛圍。 對(duì)操課教練遲到、早退進(jìn)行監(jiān)督，并登記。 每月末統(tǒng)計(jì)出健身操課統(tǒng)計(jì)表及課時(shí)。 MRO 以電話回訪的形式對(duì)參加操課的會(huì)員征詢意見及建 議，為上層領(lǐng)導(dǎo)整改方案提供依據(jù)。 （八）會(huì)員活動(dòng)： 不定期舉辦各種會(huì)員活動(dòng)，爭取每月一次。 前臺(tái)及 MRO 做好對(duì)會(huì)員的通知及登記會(huì)員的報(bào)名情況。 對(duì)于各種國際節(jié)假日，俱樂部以短消息的方式為會(huì)員送去 節(jié)日祝福。 俱樂部的活動(dòng) MRO 都需征詢會(huì)員的意見，以幫助我們更好的籌備下一次的活動(dòng)。 （九）處理會(huì)員投訴： 前臺(tái)人員必須準(zhǔn)確及時(shí)的反應(yīng)出每一位會(huì)員 對(duì)俱樂部的意見及建議，并記錄。 可以處理的問題直接給予會(huì)員滿意答復(fù) 。 如果不能解決認(rèn)真聽取并記錄會(huì)員的意見，第一時(shí)間通知部門領(lǐng)導(dǎo)解決。 MRO 以電話回訪的形式征集會(huì)員的意見及建議，及時(shí)消除會(huì)員的不滿，如果不能解決的問題及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 投訴解決后會(huì)員再次健身時(shí)，前臺(tái)人員要征詢會(huì)員對(duì)我們的處理意見是否滿意，并做相關(guān)的記錄。 （十）對(duì)自助商場(chǎng)庫房的管理 ： 每天晚上下班之前與前臺(tái)人員完成補(bǔ)貨及帳目核對(duì)工作，次日 22： 00 之前上交前一日消費(fèi)單據(jù)給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行帳目 9 檢查。 每月 1 日與帳務(wù)部清點(diǎn)庫存數(shù)目。 第三部分 會(huì)員服務(wù)部 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)及考核 標(biāo)準(zhǔn) 一、前臺(tái)接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 每個(gè)員工每天必須認(rèn)真記錄工作日志，日志內(nèi)容包括： （ 1）每天對(duì)新入會(huì)會(huì)員、 VIP 會(huì)員、對(duì)等消費(fèi)會(huì)員熟悉的數(shù)量（ 平均 每 月至少 熟悉 會(huì)員 300 人）及名單。 （ 2）會(huì)員提出的對(duì)俱樂部的意見及建議等。 （ 3）當(dāng)天工作中遇到的問題及相應(yīng)解決方案。 每天前臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)前三次來健身的會(huì)員、 VIP 會(huì)員及對(duì)等消費(fèi)會(huì)員進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)，需安排一名會(huì)籍顧問接待，同時(shí)在會(huì)員離開時(shí)讓會(huì)員填寫《首次健身調(diào)查表》。 員工在交接班時(shí)要認(rèn)真閱讀交接班日記，并交 接好工作方面的事宜，不得因交接不清楚而給工作帶來麻煩。 前臺(tái)員工每天必須認(rèn)真填寫《會(huì)員服務(wù)部日?qǐng)?bào)表》要求準(zhǔn)確、清晰、及時(shí)，然后由 MRO 從前臺(tái)處領(lǐng)取兩份填寫上 VIP 和對(duì)等消費(fèi)會(huì)員情況并上交主管。 前臺(tái)人員必須及時(shí)注冊(cè)消費(fèi)單據(jù)并提醒會(huì)員到收銀處交費(fèi)后，將會(huì)員卡交付會(huì)員。 二、 MRO 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 每天認(rèn)真記錄工作日志，內(nèi)容包括對(duì)會(huì)員的熟悉情況及會(huì)員提出的意見及建議等。 會(huì)員入會(huì)后需具備身份證復(fù)印件、交款憑證、會(huì)員填寫的詳細(xì)的《會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表》，及兩張照片，方可制作會(huì)員卡。如果無照片在會(huì)員允許的情況下 為會(huì)員照相并在 5 分鐘之內(nèi)讓會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡并為會(huì)員進(jìn)行信息錄入及建立會(huì)員檔案。 員工在交接班時(shí)要認(rèn)真閱讀交接班日記，并交接好工作方面的事宜，不得因交接不清楚而給工作帶來麻煩。 10 MRO 每天必須填寫《會(huì)員服務(wù)日?qǐng)?bào)表》，要求做到準(zhǔn)確、清晰、及時(shí)。每周一把一周的會(huì)員情況做詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)并上報(bào)給總經(jīng)理及其他相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，并且對(duì)一周的會(huì)員熟悉程度進(jìn)行考核。 會(huì)員更衣柜的出租交由 MRO 負(fù)責(zé)， MRO 必須熟知更衣柜的分布位置及價(jià)格和負(fù)責(zé)租賃更衣柜鑰匙的保管，當(dāng)會(huì)員租賃更衣柜時(shí)，要會(huì)員填寫《會(huì)員租賃柜申請(qǐng)表》。當(dāng)把更 衣柜鑰匙交給會(huì)員時(shí)需要會(huì)員簽字，同時(shí) MRO 要在《租賃更衣柜一覽表》上登記。
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