【正文】 c） 促進知識共享和組織學習；d） 改進報酬和激勵機制；e） 改進教育、培訓和員工發(fā)展。 績效預測 組織應當根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期計劃期內的預測績效。應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。 顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素。 顧客和市場的了解組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。a） 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b） 組織應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查、訪談研究 等。組織應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營 銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。c） 組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客關系與顧客滿意組織應當建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關系的建立組織應當從以下方面建立與顧客的關系：a） 組織應當建立顧客關系，如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。b） 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等。組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c） 明確組織的投訴管理過程以及相關職責，確保投訴能夠得到及時有效的解決，例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾。組織應當收集、整合和分析投訴信 息，將其用于組織的改進（“測量、分析與改進”），必要時，用于組織合作伙伴的改進。組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處 理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調等。d） 組織應當定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 顧客滿意的測量組織應當從以下方面測量顧客滿意：a） 組織應當測量顧客滿意，其測量方法應當因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競爭對手和（或）標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。b） 組織應當對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c） 組織應當獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。d） 組織應當定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 資源 組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。 人力資源 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng)a） 工作的組織和管理組織應當對工作和職位進行設計和管理，如采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、評分項管理組 及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織 的文化。組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b） 員工績效管理系統(tǒng)組織應當建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應當包括：——對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；——制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。 員工的學習和發(fā)展組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體目標的實現(xiàn)，有利于提高組織績效，并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a） 員工的教育、培訓組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上，制定教育和培訓計劃。需求可包括：——人力資源規(guī)劃的要求；——組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求；——平衡組織的長短期目標的需求；——員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。 教育培訓計劃的內容應當包括：各類人員教育和培訓評分項、經費和設施保證。 為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意，組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標，應當針對不同的崗位和 職位實施教育培訓，如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換 崗等。 組織應當結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b） 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務相關的學習和發(fā)展目標?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 組織應當對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。 員工的權益與滿意程度 組織應當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a） 工作環(huán)境——組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等?！M織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備，如火災、洪水、臺風、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應當采取應急措施，確保經營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等。——組織應當為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產性維護）小組等?！獙θ罕娦再|量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與的程度和積極性。b） 對員工的支持和員工的滿意程度 組織應當確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。 組織應當定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查。 組織還應當通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率，評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力 組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。 財務資源 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度，實施財務預算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當時進行調整。 基礎設施 組織應當根據(jù)組織自身和相關方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎設施，包括：a） 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；b） 制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度；c） 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d） 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息 組織應當識別和開發(fā)信息源，如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。 組織應當配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關系管理系統(tǒng)（CRM）、產品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。 技術 組織應當對其擁有的產品和技術進行評價，與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強顧客滿意提供技術保障；組織應當以國際先進技術為目 標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術改進和創(chuàng)新的能力；還應當制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，進行技術經濟論證和可行性 分析，落實為增強技術先進性、實用性所采取的措施。 相關方關系 組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關方關系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。 對于多數(shù)組織而言，為實現(xiàn)生產率、利潤和整體業(yè)務成功的目標，供應鏈管理日益重要。當組織重新評估其核心能力時，對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關注日益增加。供 應鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效。供應鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。 過程管理 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。 組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。 組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 價值創(chuàng)造過程的識別 組織應當識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值 創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織應當確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。 價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。 價值創(chuàng)造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。 應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。 價值創(chuàng)造過程的設計 組織價值創(chuàng)造過程的設計應當滿足其主要要求。過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關方的要求，包括變化的要求。 在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、 成本控制和其他有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧 客期望的應變能力、供應能力等。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 價值創(chuàng)造過程的實施 組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a） 依據(jù)主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； b） 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c） 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進行過程分析和調整；d） 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 價值創(chuàng)造過程的改進 組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T 19000以及過程改進的方法，“改進方法的應用”。 過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。 過程績效改進結果分為兩部分：“產品和服務結果”，“過程有效性結果”。 支持過程 支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不 能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。 組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求 組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。 關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程，雖然