【正文】 理制度管理原則 實(shí)行精細(xì)化管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。 培訓(xùn)內(nèi)容：銷售的日常管理 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 2. 辦公管理 3. 考勤管理 4. 衛(wèi)生管理 5. 售樓現(xiàn)場(chǎng)工作記錄的管理6. 保密管理 日常行為規(guī)范每周工作安排客戶接待登記制度 崗位責(zé)任制度1置業(yè)顧問(wèn)日工作程序銷售部組織架構(gòu)銷 售 經(jīng) 理 外聯(lián)部?jī)?nèi)　勤接待部置業(yè)顧問(wèn)秘書(shū)兼銷控置業(yè)顧問(wèn)保安人員保潔人員人員數(shù)量安排： 銷售總監(jiān)：1人銷售經(jīng)理：1人秘書(shū)兼銷控：1人置業(yè)顧問(wèn)：4人外聯(lián)顧問(wèn)：4人保安：1人保潔：1人　　　　　　　　　　　 共計(jì)：12人銷售中心員工行為規(guī)范一、 總則全體員工必須遵守國(guó)家政策法令，關(guān)心團(tuán)隊(duì)，熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。一切言行要以公司利益為重，樹(shù)立良好的公司形象。二、 遵紀(jì)守法、嚴(yán)于職守 嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法令、條例； 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，有事請(qǐng)假，批準(zhǔn)后休假；工作時(shí)間不得擅離職守； 不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)聚群聊天； 不準(zhǔn)打電話聊天，不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃零食； 工作時(shí)步行迅速，但不得在工作區(qū)內(nèi)奔跑； 不得在公共場(chǎng)所打噴嚏，無(wú)法控制時(shí)，要轉(zhuǎn)身掩住嘴； 不要在公共場(chǎng)所挖鼻子、摳手指甲或做其它小動(dòng)作； 不指定區(qū)域梳理頭發(fā)； 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃口香糖；1 不準(zhǔn)大聲喧嘩；1 資料擺放整齊、有序，不準(zhǔn)隨意擺放銷售資料和辦公用品。三、 儀表 工作時(shí)間要佩戴崗位證，一律佩帶在胸前； 工作時(shí)間要穿制式服裝，制服在保持整潔、平整； 不準(zhǔn)染發(fā)，男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄須，女士不準(zhǔn)梳怪異發(fā)型； 女員工就淡妝上崗，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不準(zhǔn)噴灑濃郁香水； 佩載飾物美觀大方，不引人注目； 保持雙手和指甲清潔； 上崗前確保制服清潔熨平，皮鞋光亮； 防止體臭和口臭； 注意面部表情，要精神抖擻，面帶微笑； 文明辦公，禮貌待客，舉止得當(dāng)，熱情周到；四、 工作態(tài)度 對(duì)工作盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)； 對(duì)待客戶要以禮相待，嚴(yán)禁發(fā)生無(wú)禮行為或與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 遇到問(wèn)題要主動(dòng)解決，解決不了的要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 工作中不得互相扯皮推諉； 不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；更不準(zhǔn)拉幫結(jié)派； 要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，密切配合，加強(qiáng)與其他部門(mén)員工的真誠(chéng)協(xié)作； 管理人員要嚴(yán)于律已，秉公辦事；五、 保密原則 未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得向外界提供有關(guān)本公司的資料； 本部門(mén)的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)方面的情況不得向外傳播； 部門(mén)工作情況僅向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，專項(xiàng)事情僅向有關(guān)人員匯報(bào)；六、 愛(ài)護(hù)公物、講究衛(wèi)生 勤儉節(jié)約，珍惜辦公用品，杜絕浪費(fèi)； 自覺(jué)維護(hù)公司的一切設(shè)施和物品； 講究個(gè)人衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所整齊、清潔；置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范守則 樹(shù)立良好的職業(yè)道德，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和信譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密。 忠于職守，精通業(yè)務(wù)，高效率、高質(zhì)量地完成本職工作。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺(jué)維護(hù)和保持良好的人際關(guān)系。 工作時(shí)間應(yīng)保持良好的個(gè)人儀表，注意著裝整潔得體，禁穿奇裝異服。上崗時(shí)左胸前一律佩戴胸卡。 接待客戶應(yīng)熱情周到，主動(dòng)耐心，文明禮貌，談吐文雅，有禮有節(jié)。切忌以貌取人，怠慢客戶。不得頂撞客戶，不準(zhǔn)向客戶透露公司機(jī)密。 記住交流的開(kāi)場(chǎng)和終結(jié)的重要性，要善于揣摩和捕捉客戶購(gòu)買(mǎi)的“心理時(shí)刻”。 經(jīng)接線員引見(jiàn)后，應(yīng)面帶笑容主動(dòng)向客戶做自我介紹：“您好，我是售樓代表某某，您先請(qǐng)坐，您想了解什么情況，我盡可能的幫助您”或“您好，來(lái)了解一些房子的情況，是嗎？您先請(qǐng)坐?！钡?。 接待工作結(jié)束時(shí)，要保留再訪問(wèn)再議的余地，以便日后爭(zhēng)取客戶。此外，應(yīng)將客戶送出門(mén)口，真誠(chéng)道別：“感謝您的來(lái)訪，再見(jiàn)”或“歡迎下次再與我們聯(lián)系，了解更多情況。再見(jiàn)?！?善于控制洽談的局勢(shì)，防止使自己陷入辯論的境地，多使用反問(wèn)句以達(dá)到引導(dǎo)和反駁的目的。靈活機(jī)動(dòng)地掌握接待工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，自然親切的開(kāi)場(chǎng)白、真誠(chéng)的交流、 實(shí)地參觀、交換名片、會(huì)談結(jié)束等環(huán)節(jié)應(yīng)恰好進(jìn)行。1現(xiàn)場(chǎng)參觀以增加客戶的興趣，并保持客戶的注意力的集中。 要善于調(diào)動(dòng)自己的情緒以引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。1 談話時(shí)用詞要準(zhǔn)確，避免使用含糊的字句，給客戶產(chǎn)生真實(shí)感為目的。 準(zhǔn)確 適時(shí)地向客戶導(dǎo)入我公司提倡的置業(yè)新概念，有主有次地做好解釋工作。1 通過(guò)引導(dǎo)，使客戶處于合作的心境之中，使客戶處在表示同意而不便說(shuō) 出“否” 字的狀態(tài)，暗示客戶作出正面的答復(fù)，使洽談得以繼續(xù)而不致中輟。1 保持接待環(huán)境整潔有序，接待桌上禁放與工作無(wú)關(guān)的雜物。接待工作結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行清理。1 保持良好的工作環(huán)境，不得高聲喧嘩、看報(bào)、聊天，不得影響其他售樓代表的正常工作。1 接待工作分組進(jìn)行，按編號(hào)順序依次循環(huán)往復(fù)，嚴(yán)格執(zhí)行接線員的分派，不得有誤。1 認(rèn)真做好每一次會(huì)客記錄，及時(shí)總結(jié)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺。1 不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。工作時(shí)間精神飽滿，高效率、創(chuàng)造性地完成任 務(wù)，為公司的發(fā)展壯大做出積極貢獻(xiàn)。銷售中心值班表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五注： 凡當(dāng)日值班的人員，安排第二天休息，特殊時(shí)期例外。 值班人員當(dāng)日負(fù)責(zé)：播放音樂(lè)、整理相關(guān)資料、保持售樓大廳衛(wèi)生。 凡值班人員，在下班前應(yīng)檢查、關(guān)閉所有門(mén)窗、窗簾、電腦、空調(diào)等，并做好衛(wèi)生及辦公用品的歸檔和保管工作。 值班下班時(shí)間： 工作人員事假、病假（2天內(nèi)），直接報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，病假一天扣工資10元，事假扣工資20元，2天以上需報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，視情況扣除工資。 星期六、星期日原則上全體上班。本規(guī)定自即日起開(kāi)始實(shí)施。年 月 日銷售中心統(tǒng)計(jì)工作客戶維系與管理一、 客戶登記表二、 要號(hào)單三、 簽約表四、 簽收單五、 電話接聽(tīng)記錄表六、 新客戶登記表七、 老客戶登記表八、 客戶登記總表九、 銷售日?qǐng)?bào)表十、 銷售周報(bào)表十一、 銷售月報(bào)表十二、 銷售回款日統(tǒng)計(jì)表十三、 銷售回款周統(tǒng)計(jì)表十四、 銷售回款月統(tǒng)計(jì)表十五、 應(yīng)收帳款控制表十六、 保留樓盤(pán)控制表十七、 已成交客戶統(tǒng)計(jì)表十八、 認(rèn)購(gòu)書(shū)十九、 預(yù)售合同統(tǒng)計(jì)方法一、 每天由置業(yè)顧問(wèn)報(bào)銷售秘書(shū)，在秘書(shū)處匯集。二、 由銷售秘書(shū)和客服部進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)銷售經(jīng)理。銷售中心置業(yè)顧問(wèn)崗位工作要求銷售秘書(shū)引薦客戶——自我介紹——介紹項(xiàng)目情況及回答客戶需了解問(wèn)題———參觀樣板間或?qū)嵉貐⒂^——詢問(wèn)參觀后解決客戶提出的問(wèn)題——促單——結(jié)束接待。 另參考《置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范守則》。尋找潛在客戶：置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。溝通：置業(yè)顧問(wèn)能熟練地將公司的產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞出去。銷售：置業(yè)顧問(wèn)要懂得推銷術(shù)這一藝術(shù)——接洽顧客，回答疑問(wèn)和達(dá)成交易。服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)為消費(fèi)者提供不同的服務(wù)——為顧客提供咨詢，給予技術(shù)上的幫助，安排資金的運(yùn)籌等方面的專業(yè)顧問(wèn)式服務(wù)。分配：置業(yè)顧問(wèn)在某種產(chǎn)品（戶型）短缺時(shí)，決定向客戶推薦能夠接受的戶型。目標(biāo)選擇：置業(yè)顧問(wèn)決定如何支配有限的時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者或潛在顧客進(jìn)行拜訪。收集情報(bào)：置業(yè)顧問(wèn)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，在最短的時(shí)間內(nèi)掌握市場(chǎng)最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)。售樓中心考核制度對(duì)于考核可以分成兩塊。具體如下： 一、崗前培訓(xùn)的考核崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準(zhǔn)員工了解要成為合格的銷售人員必須掌握的內(nèi)容。 * 筆試：內(nèi)容包括物業(yè)的詳情，如價(jià)格、面積、賣(mài)點(diǎn)、規(guī)劃指標(biāo)等，可以通過(guò)筆試的方法檢驗(yàn)員工對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴(yán)謹(jǐn)性。對(duì)于文案的考核可以通過(guò)員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。 * 個(gè)人表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的考核：3－10分鐘的各種演講比賽，比如3分鐘話題見(jiàn)解演講，5分鐘的學(xué)習(xí)感受演講、10分鐘崗位述職演講等，以及辯論賽、朗誦比賽，通過(guò)比賽來(lái)了解新進(jìn)人員的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，包括團(tuán)隊(duì)寫(xiě)作精神。 * 情景模擬（小組模擬實(shí)戰(zhàn)演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進(jìn)入職業(yè)角色。當(dāng)然也可以進(jìn)行技能演練。 * 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過(guò)程中進(jìn)行。 * 市調(diào)考核：通過(guò)市調(diào)報(bào)告可以考核新進(jìn)人員的對(duì)事物分析把握的能力，以及個(gè)人應(yīng)變能力。 * 實(shí)務(wù)操作：填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓(xùn)考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過(guò)不去可能就被無(wú)情的淘汰掉了）。二、在職培訓(xùn)考核 在職培訓(xùn)的考核應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)培訓(xùn)的體系的難點(diǎn)，如何搞好這種考核我覺(jué)得可以有以下幾個(gè)辦法： * 建立和完善個(gè)人工作日志制度：個(gè)人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時(shí)寫(xiě)），下午下班前及時(shí)總結(jié)一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每周末用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評(píng)語(yǔ)），較好的工作方式是通過(guò)工作日志了解銷售人員一個(gè)月的工作狀態(tài)和進(jìn)步情況，然后有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。 * 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門(mén)工作個(gè)人資料收集和整理，由專人負(fù)責(zé)。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的評(píng)價(jià)等。 * 不同崗位的員工，根據(jù)個(gè)人的喜好自選一個(gè)研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報(bào)告， 通過(guò)這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個(gè)課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強(qiáng)烈的學(xué)者氣質(zhì)， * 對(duì)于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動(dòng)，事后最好提交一份報(bào)告。對(duì)于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開(kāi)個(gè)小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到外地參觀活動(dòng)，最好寫(xiě)一份調(diào)研報(bào)告。 銷售中心提成管理制度一、 銷售業(yè)績(jī)界定：第一接待制二、 銷售提成比例‰作為置業(yè)顧問(wèn)提成獎(jiǎng)勵(lì)及銷售中心其它人員獎(jiǎng)勵(lì)，具體如下： 置業(yè)顧問(wèn)提成比例為各自完成銷售額的2‰（根據(jù)實(shí)際回款額提取）； 外聯(lián)置業(yè)顧問(wèn)提成比例為人人銷售業(yè)績(jī)的2。5‰； 銷售秘書(shū)兼銷控提取銷售總額的0。3‰ ‰三、 結(jié)算銷售提成的銷售進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn) 一次性方式付款，可以結(jié)算銷售提成； 以個(gè)人住房貸款方式付款，貸款到達(dá)公司賬戶后可以結(jié)算銷售提成； 分期付款的，以實(shí)際收到房款數(shù)額結(jié)算銷售提成；四、 銷售完成各階段提成分配比例 銷售工作由多人分階段接手完成，如自行商議無(wú)效，則由銷售經(jīng)理視具體情況進(jìn)行分配。 外聯(lián)客戶與售樓中心客戶重復(fù)，原則上接待人平分提成，特殊情況由銷售經(jīng)理裁決。五、 提成結(jié)算時(shí)間銷售提成分兩次結(jié)算，即每一次開(kāi)發(fā)商結(jié)算銷售傭金后先結(jié)算70%，剩余30%在第三個(gè)月末結(jié)算。六、 解聘人員提成結(jié)算辦法解聘人員所做客戶由他人接手，最終購(gòu)買(mǎi)了商品房（客戶未有其他違約行為且入住），則按比例享受由其所完成階段的提成，如客戶出現(xiàn)違約行為或未入住，則無(wú)提成。解聘人員提成按規(guī)定比例在三個(gè)月內(nèi)付清。銷售部工作人員綜合考核獎(jiǎng)罰制度為樹(shù)立“東方新世界中心”良好的項(xiàng)目形象和中原公司業(yè)務(wù)人員的整體責(zé)任感，加強(qiáng)對(duì)日常各項(xiàng)工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家嚴(yán)格遵守。一、考勤制度每月遲到、早退一次者，罰款10元/次；每月遲到、早退二次者，罰款30元/次；每月遲到、早退三次者，罰款50元/次；每月遲到、早退三次以上者，辭退。無(wú)故曠工半天，罰款100元，無(wú)故曠工一天，辭退。休息時(shí)手機(jī)不開(kāi)，聯(lián)系不上的，罰款10元。注：早上8點(diǎn)之前未到者，或凡前一天值班者，8：30之前未到者，視為遲到。一次遲到超過(guò)2小時(shí)以上者，按曠工半天處理。二、前臺(tái)紀(jì)律除置業(yè)顧問(wèn)（不許超過(guò)2人）、銷售秘書(shū)外,其他人不準(zhǔn)坐前臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元/次。在售樓部（在戶外除外）抽煙者,罰款10元/次。在前臺(tái)聊天或睡覺(jué)者,罰款20元/次。有客戶來(lái)訪時(shí)，沒(méi)有及時(shí)起身迎接問(wèn)候者，罰款20元。三、接待制度：經(jīng)確認(rèn)積極配合其他業(yè)務(wù)員接待客戶，并促成成交的，獎(jiǎng)30元/次。未戴上崗證者，罰款10元/次。如知道客戶曾經(jīng)來(lái)過(guò)，仍以新客戶對(duì)待者，罰款100元/次。故意拆臺(tái)者，開(kāi)除。未按規(guī)定著裝者，罰款10元/次。與客人吵架或接到客戶投訴者，罰款100元/次。私自向客戶承諾折扣的，罰款100元/次。每日未將接待客戶情況表如實(shí)填寫(xiě)的，罰款10元/次。銷售手冊(cè)、辦公用品在每次接待完客戶或下班后未放歸原位者，罰款10元/次。接待完客戶后未收拾、擺放所用談判桌椅者，罰款10元/次。1接待客戶后3天內(nèi)未進(jìn)行回訪者，罰款10元/次四、其他事項(xiàng)：對(duì)銷售及策劃提出好的建議，獎(jiǎng)50元/次。發(fā)現(xiàn)工作中的錯(cuò)誤及時(shí)上報(bào)，給公司挽回不必要損失的，獎(jiǎng)50元/次。上班時(shí)間吃東西、看報(bào)紙，罰款10元/次。主動(dòng)協(xié)助公司或主管承擔(dān)公益性或服務(wù)工作，獎(jiǎng)10元/次。值班人員未盡職責(zé)（資料保管、清潔工作臺(tái)等）每次罰款10元/次。重復(fù)售房者，責(zé)任人罰款100元/次。員工之間吵架者（就工作問(wèn)題在辦公室爭(zhēng)論除外）視情況每人罰款200—500元/次，第二次開(kāi)除。價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤或政策執(zhí)行錯(cuò)誤致公司損失者,罰款50元/次。在公司或部門(mén)組織的各類活動(dòng)中，為公司或部門(mén)贏得榮譽(yù)的，獎(jiǎng)20元/次。