【正文】 而是在生產(chǎn)過程中通過質(zhì)量管理工具，監(jiān)控到在不久以后的時(shí)間必然會(huì)出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象，從而分析原因，制定相應(yīng)的措施，杜絕不合格品的產(chǎn)生。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，我們收集了大量產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，但往往忽視數(shù)據(jù)分析處理。數(shù)據(jù)分析處理中最重要的過程就是質(zhì)量控制圖。質(zhì)量控制圖以長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)相同產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，分析出上下控制限，然后對(duì)現(xiàn)行的各生產(chǎn)工序進(jìn)行控制，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。3) 質(zhì)量改進(jìn)（識(shí)別并解決問題，利用團(tuán)隊(duì)不斷地尋找優(yōu)化質(zhì)量的最佳方法，維持最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持。而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。我們可以運(yùn)用因果分析法，舉個(gè)例子來說，比如生產(chǎn)的廢品率居高不下怎么辦？質(zhì)量改進(jìn)首先要回答以下幾個(gè)問題： 廢品率居高不下是多少？從什么時(shí)間惡化的？為什么？ 一個(gè)月內(nèi)最好一天和最差一天的廢品率差多少？為什么？ 各個(gè)設(shè)備或線體間廢品率差多少？為什么？ 不同操作人員間廢品率差多少？為什么？ 不同產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或機(jī)型間廢品率差多少？為什么？ 不同廠家原材料廢品率差多少？為什么？如果這幾個(gè)問題仍然找不到廢品率高的原因，也就意味著以上提到的不存在差異或較大的差異，那么下一步我們進(jìn)行實(shí)驗(yàn)分析，找出影響廢品率的關(guān)鍵參數(shù)，如果有三個(gè)，我們固定其中兩個(gè)參數(shù)調(diào)整其中一個(gè)參數(shù)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，只要耐心的去做，肯定會(huì)找到最優(yōu)的參數(shù)組合，廢品率高的原因也一定會(huì)找到。 俗話說：“質(zhì)量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質(zhì)量改進(jìn)正是通過各種方法把這個(gè)金礦挖掘出來。因此質(zhì)量改進(jìn)具有很高的投資收益率，有管理人員甚至認(rèn)為，“最賺錢的行業(yè)莫過于質(zhì)量改進(jìn)”。 朱蘭博士的突破歷程 朱蘭博士的突破歷程 綜合了他的基本學(xué)說,以下是此歷程的七個(gè)環(huán)節(jié): 1) 突破的取態(tài) 管理層必須證明突破的急切性,必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性,必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來,以投資回報(bào)率的方式來展示.2) 突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 在紛紜眾多的問題中, 找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析, 突出關(guān)鍵的少數(shù), 再集中力量?jī)?yōu)先處理。3) 尋找知識(shí)上的突破 成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革——其一稱之為策導(dǎo)委員會(huì) ,另一個(gè)可稱為論斷小組 .策導(dǎo)委員會(huì)由來自不同部門的高層人員組成,負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃,指出問題原因所在,授權(quán)作試點(diǎn)改進(jìn),協(xié)助克服抗拒的阻力,及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成, 負(fù)責(zé)尋根問底。4) 進(jìn)行分析 診斷小組研究問題的表癥,提出假設(shè),。(若說是操作人員的責(zé)任,必須是同時(shí)滿足以下二項(xiàng)條件:操作人員清楚知道他們要做的是什么,有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果,以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。) 5) 決定如何克服變革的抗拒 變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對(duì)他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不足夠的,必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。6) 進(jìn)行變革 所有要變革的部門必須要通力合作,不同的解決方案,變革的成本,預(yù)期的效果,并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。7) 建立監(jiān)督系統(tǒng) 變革推行過程中, 的跟進(jìn)工作異常重要,足以監(jiān)察整個(gè)過程及解決突發(fā)問題. 朱蘭的生活質(zhì)量觀不久的將來，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨更大的挑戰(zhàn)，這是每一個(gè)企業(yè)管理者都可以預(yù)見的。社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題，它嚴(yán)重影響著人們的生活質(zhì)量。朱蘭認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。也就是說，沒有需求的拉動(dòng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展將難以實(shí)現(xiàn)。 環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，都要面對(duì)超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，都要努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。三、 克勞斯比的質(zhì)量管理理論克勞斯比被譽(yù)為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞斯比的筆端。1979年他辭去ITT（國(guó)際電報(bào)電話公司）副總裁，而創(chuàng)立了PPC（克勞斯比協(xié)會(huì)）及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16種語言授課的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)?？藙谒贡犬吷鷱氖沦|(zhì)量研究，同時(shí)又是一位多產(chǎn)的寫作家。他的研究方法總體上是建立在依靠直覺與頓悟的基礎(chǔ)上；強(qiáng)調(diào)通過效果、感知方法研究質(zhì)量。他的寫作，是質(zhì)量研究活動(dòng)的延伸、繼續(xù)與升華；最后通過著書立說，將來自實(shí)踐的體會(huì)上升為用文字表達(dá)的理性結(jié)論。克勞斯比一生的著作綜述如下：他寫作并出版13本書；在美國(guó)質(zhì)量進(jìn)展（QP）期刊上發(fā)表署名文章2篇，在其他專業(yè)期刊上發(fā)表9篇；QP編輯部采訪他刊登的訪談文章共4篇。他寫作的13本書中有10本已經(jīng)被翻譯成中文出版發(fā)行；與休哈托、戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆相比，他的著作被譯成中文數(shù)量最多。概括講，他寫的13本書是對(duì)3個(gè)方面內(nèi)容的總結(jié)：管理技術(shù)、管理藝術(shù)、職業(yè)生涯。1. 克勞斯比論觀點(diǎn) 1) 克勞斯比論 質(zhì)量 質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮品，但它是免費(fèi)的。 從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立習(xí)慣，使得職員和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。 對(duì)一個(gè)組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)不滿就叫做“質(zhì)量有麻煩”。 質(zhì)量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營(yíng)運(yùn)全不再只是依賴意見或經(jīng)驗(yàn)，這表示，公司中所有的腦力、精力、知識(shí)都將集中于制定這些要求，而不再浪費(fèi)于解決爭(zhēng)議之上了。 2) 克勞斯比論 戰(zhàn)略質(zhì)量 　　質(zhì)量并不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達(dá)到的。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應(yīng)要求‘行動(dòng)正確、工作圓滿’的企業(yè)文化。避免混戰(zhàn)的方法便是‘無火可救’。 　　質(zhì)量管理是一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化。 　　質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實(shí)體。一旦你對(duì)它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得。 3) 克勞斯比論 文化變革 　　改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會(huì)的隱身之處。 　　一個(gè)公司若想永久地免于困擾，就必須要改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產(chǎn)品（或服務(wù)）不符合要求的原因。 　　改變公司的文化幷不是教給員工一堆新技術(shù)，或強(qiáng)迫他們?cè)谏罘绞缴献非蟪绷?，而是改變價(jià)值觀幷提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的。 4) 克勞斯比論 領(lǐng)導(dǎo)力 　　一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，如果沒有太多的事情給下屬做，那么他很快就會(huì)被一個(gè)愿意努力工作的新領(lǐng)導(dǎo)所代替。 　　領(lǐng)導(dǎo)者必須是一個(gè)組織靈魂的反映。 　　經(jīng)理圈子中最重要的三件事情是：關(guān)系、關(guān)系、關(guān)系！ 　　管理階層需要高度注意：只是設(shè)定一些復(fù)雜的技術(shù)，無助于公司文化的改變。 　　人生成功的關(guān)鍵在于是否有很強(qiáng)的個(gè)人信仰。 5) 克勞斯比論 零缺陷 　　第一次就把工作做對(duì)總是較便宜的。 　　“零缺陷”就是缺陷預(yù)防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對(duì)”。 　　所謂第一次就做對(duì)，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。