【正文】 證書復印件等有關材料；凡是員工在酒店工作期間，被酒店選送參加店外各種進修深造培訓，赴國外、境外或外省市參加業(yè)務考察或培訓，出席與培訓有關的會議活動等，對員工參與上述培訓活動的有關文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內。員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據。員工的培訓檔案也是酒店發(fā)掘與調配人才的原始依據。(五)培訓教室與器材設備管理(六)圖書資料收集整理與借閱管理酒店人資質檢部應該根據實際情況建立一個擁有一定數(shù)量各類資料的培訓信息資料庫，充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關重要的基礎作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料，也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料；專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓業(yè)務有效的輔助工具；專業(yè)信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野，充分了解酒店行業(yè)動態(tài)及市場競爭局面，為分析本酒店培訓需求，制訂有效的培訓計劃提供參照依據，使酒店的培訓能跟上形勢的發(fā)展，滿足行業(yè)競爭的需要。培訓信息資料庫一般包括以下幾種:酒店人資質檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據。酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態(tài)的業(yè)務資料，可供檢查、協(xié)調與控制全酒店培訓進展之用。酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經營情況分析表、客房與餐廳營業(yè)統(tǒng)計表等資料，都可成為酒店人資質檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。酒店人資質檢部應設置專門的專業(yè)參考圖書、報紙、雜志資料柜，定期購買酒店專業(yè)及有關內容的中、外文各種版本的圖書，其中包括各種等級的專業(yè)教材：大學與本科教材、中專與職業(yè)技術學校專用材料、專業(yè)技術叢書或專著等《如現(xiàn)代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志，例如訂閱由中國旅游協(xié)會出版的《中外飯店》雜志，還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會會刊及各研究機構出版的與飯店業(yè)務相關的學術刊物。圖書雜志應統(tǒng)一分類編號，科學管理。(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋對酒店培訓效果的評估，是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們在專業(yè)知識、業(yè)務技能哐工作態(tài)度上的改變，是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓，所花費的人力、時間與經費都是相當可觀的，因此必須使培訓對酒店經營業(yè)務的拓，對從業(yè)人員的素質提高，對改善酒店服務質量等各方面都產生預期的效果。酒店人資質檢部除了在培訓課程或活動結束后，對培訓效果作例行的評估外，組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋，被視為對培訓效果評估的延伸，有利于改進培訓措施，提高培訓效益。對培訓課程或活動的評估，通常采用由受訓員工填寫“培訓課程評估表”經人資質檢部匯總分析后作出評論，評估表的內容主要包括：受訓員工對自己學習的評價；學習內容對業(yè)務工作的指導作用；結授課質量及方法的意見；課內使用教具是否適當；通過培訓受益程度；對學習內容分析與評論；對改進未來課程的建議。對培訓效果的跟蹤與信息反饋，通常也采用填寫“受訓員工跟查表”的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。在培訓結束后每隔6個月，酒店人資質檢部人員到受訓員工所在部門以書面調查或實地訪問方式，調查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況，調查方式可以根據酒店人手情況由人資質檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理，通過調查并填寫表格匯總跟蹤情況。酒店人資質檢部在培訓結束時，擬定一份報告提綱，布置由受訓員工在返回工作崗位后36個月內，根據培訓目標要求，結合愛訓后實際工作的改善與提高情況，寫一份書面報告交給人資質檢部。反饋報告內容以受訓員工談體會、提意見為主題。 認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作，要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的，通過意見反饋可再找出新的培訓需求，為制訂今后的培訓計劃提供信息依據。酒店培訓是一個反復循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程，有效的培訓管理是人資質檢部開發(fā)人力資源的核心措施。二、培訓課程與活動的實施程序(一)新員工入門課程(迎新培訓)對新員工的迎新培訓，即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內。課程內容有：辦理報到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。新員工辦理報到手續(xù)，包括：驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質檢部要事先做好各項準備工作，使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續(xù)，對酒店管理工作的效率產生良好的第一印象。對新員工的歡迎詞，可由酒店人資質檢部經理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對酒店企業(yè)的向心力，增加酒店對新員工的吸引力。對酒店概況的介紹，包括建店歷史、管理模式、組織機構及高級管理人員、部門經理簡介；酒店規(guī)模、設施及服務項目等內容。除了口頭及文字介紹外，還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。對新員工進行酒店基本常識及從業(yè)人員素質要求的培訓內容有：禮貌禮節(jié)及外事紀律教育、賓客關系常識、個人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務基礎知識等。人資質檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材，使培訓更加生動，增強酒店業(yè)對新員工的吸引力。酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協(xié)助進行，主要內容有：酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論，使新員工對酒店的人事政策及各項規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識，有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關規(guī)定，更好地適應新的工作環(huán)境。在迎新課程中，還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題，為新員工解除種種顧慮，幫助他們輕松愉快地上崗工作。在入門課程的結束階段，可以安排一次簡單的書面考核，檢查新員工對迎新培訓內容的接受狀況。對于考核，應事先通知受訓新員工，并注意試題應便于解答，以免產生反作用。迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內集中進行。(二)外語(英語)訓練課程涉外酒店的人資質檢部應把對員工，尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規(guī)培訓內容。外語訓練按基礎英語與專業(yè)英語的不同層次開設訓練課程，訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結合的方式進行，基本以帶職業(yè)余進修形式開展。準備階段，人資質檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準，研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。 人資質檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試)，了解他們的實際水平，從而編入適當程度的班級；編排課程表及安排上課教室，通知學員上課。開課期間，人資質檢部負責登記學員的出勤情況；觀察學員的適應情況，適當調整編班；通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評價學員學習進行情況。(三)員工職業(yè)素質培訓(行為培訓)對新員工進行的行為培訓主要包括：儀表儀容培訓、個人衛(wèi)生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節(jié)培訓、紀律教育等。(四)酒店基本知識與技能培訓課程在員工與客人接觸中，要訓練員工做到：(1)微笑。(2)禮貌地問候與交談。(3)耐心地回答提問。(4)預測客人需求，超前服務。(五)管理業(yè)務培訓(六)部門專業(yè)實務培訓(七)交互培訓及崗位輪訓(八)外派參觀、考察、進修、實習培訓員工管理制度一、員工更衣箱與鑰匙的管理規(guī)定(1)員工更衣箱專為存放及更換員工制服而設，不得存放食物或其他違禁物品。(2)員工應保持更衣箱整齊、清潔與干燥、衛(wèi)生。(3)員工不得將酒店公物及個人貴重物品存放在更衣箱內。(4)員工進店工作后，人資質檢部負責為其辦理更衣箱使用手續(xù)。并發(fā)放一把鑰匙，供員工本人保管使用。(5)員工必須愛護使用更衣箱鑰匙，妥善保管，不得私配與出借他人使用。若有遺失，照章賠款并辦理補領手續(xù)。(6)如發(fā)現(xiàn)更衣箱被撬竊，必須保護好現(xiàn)場，并立即報告酒店保安部查處。(7)酒店保安部有權與人資質檢部隨時聯(lián)合抽查員工更衣箱，以確保列衣箱的安全正常使用。(8)員工調離酒店，必須將更衣箱鑰匙完好地交還給人資質檢部。二、員工工作證與工號牌的管理辦法(1)酒店人資質檢部統(tǒng)一發(fā)放給員工的證件主要有工作證、員工證、名牌三種。其中工作證為全體員工的工作身份證件；員工證與名牌分別為酒店后勤部門與前臺見客工種員工佩帶的識別身份證件。(2)員工出入酒店必須出示工作證，接受酒店保安部的檢查。(3)酒店前臺見客工種員工到崗位后必須佩帶刻有本人姓名或工號的名牌；酒店后勤部門員工到崗后必須佩帶印有本人姓名、部門及照片的員工證。(4)員工必須愛護使用工作證、員工證及名牌，不得轉借他人或涂改、偽造，違者由人資質檢部視情節(jié)輕重給予罰款或行政處分。(5)員工如遺失或損壞工作證、員工證或名牌的，需辦理申請手續(xù)，向人資質檢部要求補發(fā)或修理。(6)員工調離酒店前，必須將本人工作證、員工證或名牌完好地交還給人資質檢部。三、員工鐘卡、簽到與考勤統(tǒng)計的管理辦法(1)全體員工考勤的鐘卡、簽到簿及考勤表均有各部門秘書(內勤)和人資質檢部負責管理。
(2)員工上下班必須由員工通道出入，并打鐘卡，鐘卡由鐘卡室保管，員工不得擅自取走鐘卡或涂改鐘卡；員工不得委托他人或代他人打鐘卡。(3)員工上下班以在部門崗位簽到與簽出時刻計出勤時間，員工鐘卡上時間作為本人是否在酒店內以核對考勤的參考，員工簽到簿上的時間作為考勤依據。(4)每月5日前，人資質檢部將員工鐘卡匯總后送各部門秘書(內勤)，由秘書(內勤)負責將鐘卡、簽到簿、排班表逐一核對并填寫員工考勤匯總表，經由部門經理審查簽名后，送人資質檢部核定備案。(5)員工簽到簿、考勤匯總表由人資質檢部統(tǒng)一印制、發(fā)放及回收保管。(6)人資質檢部負責對員工考勤事宜的查詢及處理。四、員工就餐卡(券)的管理辦法(1)人資質檢部是負責員工就餐卡(券)的主管部門，員工餐廳(食堂)是員工就餐卡(券)的使用管理部門。(2)人資質檢部負責員工就餐卡(券)的設計、印刷、保管、發(fā)放、管理工作。(3)人資質檢部于每月底將下月就餐卡發(fā)至各部門秘書(內勤)處轉交各員工使用，每月?lián)Q卡一次，舊卡由員工餐廳在當月最后一餐時收回。(4)員工按部門班次及酒店規(guī)定憑就餐卡在員工餐廳享受免費工作餐，就餐卡不得擅自涂改、偽造及轉讓別人使用，否則將給予紀律處分。(5)員工加班及酒店外來人員用餐，均憑人資質檢部發(fā)放的就餐券進入餐廳使用。(6)員工如遺失就餐卡，須辦理補買手續(xù)，經部門經理同意后到人資質檢部自費購買新書。
五、員工通道管理規(guī)定(1)員工上下班必須走員工通道，非緊急情況，禁止使用其他出入口。(2)員工上班進入員工通道必須主動向保安值勤人員出示證件。(3)員工下班走出員工通道必須主動接受保安值勤人員對包袋、包裹的檢查。(4)部門經理以下人員非業(yè)務需要，在工作時間內不得擅自走出酒店。(5)未經批準，員工不得穿著制服離開酒店。(6)禁止員工攜帶易燃、易爆等危險品及其他違禁物品進入酒店。(7)員工攜帶酒店財物出門，必須持由部門經理簽字的有效出門證。(8)員工隨身攜帶的貴重物品，如照相機，錄音機等，應寄放在員工出入處保安值勤辦公室，不得帶入酒店。六、員工超時和加班工作的管理辦法(1) 員工在所在部門正常的工作條件下，難以按時按量完成部門工作，在工作時間外的額外勞動時間為超時工作。(2) 員工在法定節(jié)假日或公休假日內，因工作原因，不能按時享受休假而上班作為加班工作。(3)部門經理可以根據工作需要安排其部門工進行超時或加班工作，員工必須積極配合，服從工作需要。員工因本人工作方法等原因增加工作時間，不能作超時或加班處理。(4)超時與加班工作一般以補休處理，補休由部門經理審批，在規(guī)定期限內補休，超時工作及補休要填寫“超時工作記錄”。(5)特殊情況的超時或加班工作，可根據酒店有關規(guī)定，經由部門經理批準，給予有薪補償。(6)有關員工超時及加班工作的管理由各部門秘書(內勤)協(xié)助人資質檢部進行。七、員工假期管理的實施規(guī)定(1)全體員工每年均可享有7天法定有薪假日，包括：元旦(公歷1月1日)、春節(jié)(農歷年初一、初二、初三)、國際勞動節(jié)(公歷5月1日)、國慶節(jié)(公歷10月1日以及2日)。(2)凡是本酒店連續(xù)工作滿12個月的正式員工，均可享受酒店規(guī)定的有薪年假；員工請年假必須提前15天向所在部門提出書面申請，并由部門根據工作情況安排休假。(3)凡符合享受控親假的員工可按國家及酒店有關規(guī)定享受有薪探親假期。(4)員工在本酒店工作滿1年以上，辦理結婚手續(xù)后結婚時可享受3天有薪婚假，符合晚婚條件者按規(guī)定另加晚婚假。(5)員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等)不幸逝世，可申請13天的有薪喪假。(6)懷孕女員工在分娩時憑有關醫(yī)院并經本酒店醫(yī)務室核準的證明書，并按有關規(guī)定享受有薪分娩假。(7)員工凡因計劃生育需要，憑有關醫(yī)院及酒店工會的證明，可按國家及酒店有關規(guī)定分別享受不同的有薪計劃生育假期。(8)員工病假須經酒店醫(yī)務室衣治后開具證明。(9)員工因特殊情況需請事假，1天以內由主管批準，3天以內由部門經理批準，3天以上必須由人資質檢部經理批準，員工事假作無薪假期處理。(10)員工各類假期均以《員工假期申請表》為準，由人資質檢部統(tǒng)一管理。八、員工領用的個人保管物品遺失與損壞的賠償規(guī)定員工在酒店工作期間，酒店將分發(fā)給員工個人保管使用的物品，包括：工作證、員工證、名牌、更衣箱鑰匙、就餐卡、制服、員工手冊、就診卡、書籍、工具等，員工應妥善保存和適當使用。員工使用物品因個人疏忽千萬遺失、損壞或離職前未能歸還，必須按以下規(guī)定賠償：(1)賠償?shù)脑瓌t，按酒店所發(fā)物品的價值和該物品遺失酒店造成損失的價值計算。(2)員工必須填寫“員工遺