【正文】 問進行接待顧客是否需要銷售顧問 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。 否顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標準A、潛在客戶來到展廳時應熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認同進而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項目正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機。 動作要領(lǐng)：項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。 右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。 右側(cè)后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進入時頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 車 后 方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動機先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；※ 應對客戶出的難題客戶反應你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶可以隨時找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀察客戶的反應，從客戶的言行中獲取信息。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠的價格”對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細說說您的需要嗎？客戶希望你能：※ 關(guān)心他們的需要※ 提供適合他們的建議※ 傾聽他們的談話※ 對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處※ 誠實且真誠※ 由他們自己來決定購買過程的進展※ 友好的提供幫助※ 待人禮貌，并對他們表示尊重客戶擔心：※ 受到欺騙※ 購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的※ 花錢超出預算※ 被催促和逼迫附《銷售服務(wù)店接待評估表》格式見附表5（3）收集客戶信息A、客戶的個人信息※ 生活方式※ 預算/資金※ 決策人※ 決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷※ 如果有的話，故去車輛的信息※ 購買原因※ 對過去車輛的看法C、客戶對新車的要求※ 要求的車輛特性/選裝件等※ 購買動機客戶個人信息收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決策中所起的作用。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購車的期望?？蛻魧π萝嚨囊笤儐柨蛻糍徺I新車的期望和動機有助于為客戶選擇適宜的車型。附《來店（電）客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：銷售顧問落實試駕車輛，并進行檢查向客戶介紹車輛狀況 是 客戶提出親自駕車 復印駕照留底請客戶簽署保證書 否確定行車路線在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點試乘試駕后解答顧客疑問將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前的準備工作確認車輛清潔，發(fā)動機運轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙準備就緒。為了自身和客戶的安全：※ 一定使用安全帶※ 就所有控制裝置及用途向客戶說明※ 如果客戶將親自進行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照※ 向客戶提醒道路上的危險情況和客戶未注意到的其它情況確認客戶和你有充足的時間對車輛進行全面的駕駛。計劃駕駛路線：※ 避免擁擠的交通路段※ 選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各種性能，如加速、制動、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致 公司：本人于 年 月 日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過程中，將嚴格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的注意事項，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。否則，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔。 保證人姓名：身份證號：駕駛證號：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：四、拜訪客戶銷售顧問應在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛在的可能性。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變?！紫纫_定目標潛在客戶群，減少盲目性※銷售顧問在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主※拜訪前應盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售顧問期望在第三次拜訪時，能夠簽訂銷售合同，但對于象轎車這樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售顧問還應進行多次拜訪?！N售顧問應提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司（特許經(jīng)銷商），新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己※ 收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象專業(yè)化的著裝※ 根據(jù)約見地點的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當。專業(yè)化的舉止※ 不可喧賓奪主※ 談話時有條不紊，令人感到舒適※ 交談時，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方的社交習慣）※ 尊重潛在客戶的時間安排專業(yè)化的知識※ 了解潛在客戶的工作※ 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)化的回復※ 僅在你十分肯定時，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧δ愕男庞卯a(chǎn)生懷疑?！?如果你當時不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并及時回復潛在客戶。附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級別分類及策略表級別判定標準訪問周期訪問策略H級（含定金）有意愿、有能力購買。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。一次/日排除競爭對手。銷售內(nèi)容及條件的達成。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/3日了解、掌握顧客最新需求內(nèi)容。發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。B級有意愿，正在準備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購買。一次/周顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。分階段提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。盡量利用機會創(chuàng)造顧客對公司或品牌的好印象。C級有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購買能力。一次/半月利用訪問機會，維持與顧客的接觸，并了解其需求。附《月份意向客戶級別狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當顧客有了購買傾向后，仍然對我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因為顧客潛意識里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售顧問應具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強調(diào)產(chǎn)品的價值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價值。因此我們的目標不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價值的層次提的更高。（3）提供解決方案了解顧客在進一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔心。視情況采取解決方案。處理抗拒技巧：※復述抗拒復述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。這個技巧能給你更多的時間來考慮答案。但使用不能過于頻繁?！鶎⒖咕芤_當顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上?！裾J抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責時才使用，其它場合避免使用?！黾永娣◤娬{(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：※永遠不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價格轉(zhuǎn)移到價值：所有的顧客對價格十分敏感。因此一提價格，顧客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產(chǎn)品的價值?！?在覺察顧客的購買信號之前應避免談到價格問成交順利地將顧客引導到成交階段※最后的討價還價應在私下里進行，以免被打斷※逐步與顧客達成一致※ 不要同顧客爭吵未成交針對未成交的潛在客戶我們應分析具體原因，不要輕易放棄?！N售顧問在任何時候都不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙。※銷售顧問應具備樂觀、積極的態(tài)度和剛強的意志。※ 送您三句可以激勵自己的話：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放棄）、Have hope for the future(對未來充滿希望)附《當月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當達成銷售意向，準備進行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到高興的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。我們必須將對客戶的服務(wù)進行到底，銷售顧問必須履行在業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否則顧客將對我們失去信任。一、交車與付款準備通知交車日期檢查車輛（PDI）檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)確認必要的文件通知具體交車日期和安排付款。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11一、 交車交車流程圖：銷售顧問祝賀顧客成為吉利車主檢測車輛直到顧客滿意解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法 否顧客是否了解車輛的使用方法 是向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊的內(nèi)容請顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并希望引薦其他人購買請顧客檢查車輛與附件（避免夜間交車）