【正文】 要能了解自己個生上的特點(diǎn)，將之轉(zhuǎn)化成為個人的特殊氣質(zhì)，讓客戶認(rèn)同你、接受你，甚而欣賞你，就能贏得初步的成功。 　　而且一定要順應(yīng)本性支做。否則，一個圓滑失假裝木訥，想博取客戶信任；一個木訥的人裝得八面玲瓏，要贏得客戶欣賞。不但自己做起來覺得你不誠懇。 　　倒不如就以本來的面目，加上專業(yè)知識、熱情服務(wù)、廣結(jié)善緣的心。那么無論你是圓滑或木訥、精明或老實(shí)，客戶都能感受到你的真誠而給予肯定和認(rèn)同。 　　除了對自己的了解外，保險員對自己的公司應(yīng)有深入的認(rèn)識?！　∶恳粋€保險公司，無論在保單、組織架構(gòu)、銷售策略上都各有不同，保險員應(yīng)該對自己的公司有充分的了解，找一個和自己理念相符的公司做事，不但得心應(yīng)手、也能互相配合。更何況如果對自己的公司不了解，就無法產(chǎn)生認(rèn)同；對自己不認(rèn)同，又如何能說服客戶向你購買保險呢？ 　　接下來談到知彼?！　≡诘谝徽挛覀兙鸵呀?jīng)談到，保險員在銷售前，應(yīng)對客戶和市場有所了解。 　　以銷售壽險為例，我們知道壽險主要銷售的對象是人，而且衣食溫飽，有能力購買的人。 　　如果我們不了解客戶的背景，向一個三餐不濟(jì)的人去推銷壽險，一定是徒勞無功，說不定還會被對方臭罵：我連吃都吃不飽了，你還要我買壽險？ 　　這還只是最粗淺的分類了解，一般保險銷售對象可分為親友銷售和陌生推銷兩大類。 　　前者客記資料的搜集，一定比較交易，但面對陌生客戶時，無法充分掌握資料時，仍可憑經(jīng)驗(yàn)和觀察得知。 　　例如，在做電話拜訪時，首先就已有人名和電話。聽以對方聲音時，即判斷男女和年紀(jì)；再多聊幾句，就能判斷出對方的教育程度和對保險的認(rèn)知…… 　　諸如此類的判斷，都可作為談話時銷售方法運(yùn)用的論據(jù)。　　如果是陌生親訪，就更不難了解對方的背景和個性了。必須注意的是，在訪談過后，必須立即客戶的資料記錄整理，否則下次再見，你仍是太二金剛摸不著頭腦，更別提銷售保險。 　　唯有了解對方，你才能從容自信對應(yīng)對。才能知道對方會有什么反應(yīng)？需要什么？不必一方面要注意客戶的反應(yīng)，一方面又要介紹產(chǎn)品，搞得自己手忙腳亂，產(chǎn)品也不知所云。 　　除了對客戶要有所了解外，對市場的趨勢、其他保險公司產(chǎn)品和制度的優(yōu)缺點(diǎn)，以及當(dāng)局政策的變更，都要有充分的了解。尤其現(xiàn)在保險市場競爭相當(dāng)激烈，各家保險公司紛紛盡出奇招以拉攏客戶。此，你便要熟知各家保險公司的優(yōu)缺點(diǎn)。 　　當(dāng)客戶想購買保險，又無從選擇時，如果你能提供詳盡的資料，并且將你搜集的一些可信度高、有利于你的數(shù)據(jù)資料，以專業(yè)的態(tài)度及知識，向客戶證明自己能提供最好的服務(wù)，客戶就毫不猶豫的棄甲投降，向你購買保險。 　　一位經(jīng)驗(yàn)老到的保險員就說：我看那位客戶主動和很多保險公司聯(lián)絡(luò)，表達(dá)購買意愿，只是舉棋不定，不知道哪家保險公司比較好。 　　這種只要積極爭取就一定成交的客戶，我當(dāng)然不會39。放過39?！　∷裕荫R上了解他的情況，立即為他設(shè)計(jì)一套適合的保單，并且為他比較，類似的要求中，各家保險公司的不同，并向他暗示，我的服務(wù)和設(shè)計(jì)一定是符合他的需要。當(dāng)場，他二話不說，就簽下了保單。還幫我介紹許多新客戶。 　　由此可見，專業(yè)的市場認(rèn)識的重要。 戰(zhàn)勝人情　　要注意的是，現(xiàn)在很多人買保險，都是以人情為考量，保險員要想打破這種陳規(guī)，就必須加強(qiáng)自己的親和力和專業(yè)度。要讓客戶知道，保險不是一朝一夕的事，有的保單甚至是在輩子的事。如果把自己的終身大事拿來作人情，豈人是危險又不劃算。 　　一位有這類經(jīng)驗(yàn)保險員就說：通常我遇一種情形，有兩種方式處理，一種是客戶尚未因人情向親友買保險時，一種是已買時。 　　他說：當(dāng)碰到符合前項(xiàng)情況的客戶時，我會非常積極和他們保持聯(lián)系，因?yàn)檫@種客戶已經(jīng)有了購買保險的念頭，只要多加把勁，成功的機(jī)會相當(dāng)大。 　　他說：我會盡力讓他們了解一份保單的重要性，如果以此作為人情，是相當(dāng)不保險且不劃算的決定，應(yīng)該將這種人生重要的風(fēng)險規(guī)劃交給像我這樣的專業(yè)人員，才會真的有保障。 　　他并說：我還告訴客戶，如果真要作人情，還不如請對方吃頓飯，雙方都沒有損失。 　　如果遇到第二種情況，他說：倘若客戶愿意的話，我會請他讓我知道他們已保的保單性質(zhì)，找出不合適的地方，免費(fèi)為他們做專業(yè)，并和他們保持聯(lián)絡(luò)，希望下次能為他們服務(wù)。 　　這些作法看似簡單，但是如能確實(shí)去做，而且將有可的客戶資料進(jìn)進(jìn)更新保存，對于市場開發(fā)，將大有助益。 　　所以，要讓客戶明,我一定能為他做更好的服務(wù)和規(guī)劃，才有可能戰(zhàn)勝人情壓力。 注意市場　　另外，身為保險業(yè)的一分子，還必須注意當(dāng)局的有關(guān)規(guī)定和市場走向。例如全民健保實(shí)施后，許多保險內(nèi)容可能和健保有重復(fù)的部分，你就必須盡可能幫舊客戶的保單做最適當(dāng)?shù)男薷?，幫新客戶設(shè)計(jì)最恰當(dāng)?shù)谋巍?　　而面對國人對保險觀念的逐漸認(rèn)同，也不再僅購買具儲蓄性的壽險時，保險員就該了解這種情況，在客戶經(jīng)濟(jì)情況許可下，為客戶介紹合適的保單，減低人生的風(fēng)險。 　　有時，保險員在充分掌握各方資料后，仍然不能達(dá)成目標(biāo)，此時，就該檢討是否資料搜集不正確？對客戶的反應(yīng)判斷錯誤？或是策略運(yùn)用不當(dāng)？找出問題的癥結(jié)，盡快改善，以贏回客戶的信賴。 　　所以，唯有了解自己、了解客戶、了解市場，做到知已知彼、冷靜判斷，才能所向皆捷、百戰(zhàn)不殆。單元4 兵勢篇　　【原文】　　孫子曰：凡治從如治寡，分?jǐn)?shù)量也；斗眾如斗寡，形名是也；三軍之眾，可使必受敵而無敗者，奇正是也；兵之所加，如以（石段）投卵者，虛實(shí)是也。 　　凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，日月是也。死而復(fù)生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也。色不過五，五色之變，不可勝觀也。味不過五，五味之變，不可勝嘗也。戰(zhàn)勢不過奇正，奇正之，不可勝窮也。奇正相生，如循環(huán)之無端，孰能窮之？　　激水之疾，至于漂石者，勢也；鷙鳥之疾，至于毀折者，節(jié)也。是故善戰(zhàn)者，其勢險，其節(jié)短。勢如（弓廣）弩，節(jié)如發(fā)機(jī)。 　　紛紛紜紜，斗亂而不可亂也；渾渾沌沌，怯生于勇，弱生于強(qiáng)。治亂，數(shù)也；勇怯，劫也；強(qiáng)弱，形也。故善動敵者，形之，敵必從之；予之，敵必取之。以利動之，以卒待之。 　　故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故擇人而任勢。任勢者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石，木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也。 　　【譯文】　　孫子說：管理兵員多的部隊(duì)，就像管理兵員少的部隊(duì)一樣，這是軍隊(duì)組織編制的問題；指揮大部隊(duì)作戰(zhàn)就像指揮小部隊(duì)作戰(zhàn)一樣，這是指揮號令的問題；要使龐大的軍隊(duì)一旦受到敵人的進(jìn)攻而不潰敗的，這是正確運(yùn)用奇正戰(zhàn)術(shù)的問題；軍隊(duì)對敵所實(shí)施的攻擊，就像用擊卵一樣，這是戰(zhàn)略虛實(shí)的問題。 　　凡是作戰(zhàn)，以正央迎敵，用奇兵取勝。所以，善于出奇制勝的將帥，其戰(zhàn)術(shù)就像天地一樣變化無窮，江河一樣源源不竭，像日月一樣入而復(fù)出，像四季一樣周而復(fù)始。音階不超過五種，而五種味覺的變化是嘗不盡。作戰(zhàn)的攻勢不超過奇正兩種，而奇正變化是無窮盡的。奇正戰(zhàn)術(shù)相互轉(zhuǎn)換，就像圓環(huán)無頭無端的，誰能找到盡頭呢？ 　　激流頃刻而下，以至能使石頭漂移，這是傾瀉的水勢造成；兇猛的鳥高飛猛撲，以至于能捕殺、摧折動物的，這就是短促迅猛的攻擊節(jié)奏。所以，善于作戰(zhàn)的人，他所造成的態(tài)勢是險峻的，他的進(jìn)攻的節(jié)奏是短促迅猛的。攻擊的力就如張滿弓弩，攻擊的節(jié)奏如擊發(fā)弩機(jī)。 　　在混亂的狀態(tài)中作戰(zhàn)要做到自己的軍隊(duì)不能亂，在敵情不清的情況下，要把陣形布置完整又周密，不被戰(zhàn)敗。在嚴(yán)整的基礎(chǔ)上佯裝混亂,在勇敢的基礎(chǔ)上佯裝膽小，在強(qiáng)大的基礎(chǔ)上佯裝弱小。嚴(yán)整或混亂，這是組織編制的問題；勇了或怯懦，這是作戰(zhàn)態(tài)的問題；強(qiáng)大或弱小，這是軍隊(duì)實(shí)力的問題。所以善于調(diào)動敵人的將帥，用假象來迷惑敵人，敵人就必定會聽從調(diào)動；給敵人誘餌，敵人就會上鉤取它。用小利誘動敵人，用伏兵伏擊敵人。 　　所以善于作戰(zhàn)的將帥，依靠軍隊(duì)的氣勢求取勝利，而不責(zé)備于人。因此能夠做到選擇人才并且利用氣勢。善于利用態(tài)勢的將帥，他指揮作戰(zhàn)就如轉(zhuǎn)動木頭和石頭一樣。木頭與石頭的特性是，放在平坦安穩(wěn)的地方不易滾動，放在險峻陡峭的地方就容易滾動。方型的木石容易靜止，圓型的木石就容易滾動。所以善于作戰(zhàn)的將帥所造成的軍隊(duì)的氣勢，就像從萬丈高山的頂上往下滾落圓石一樣，這就是勢。 乘勢而起　　前一章提到猛虎撲食，那段要動而未動，要撲而未撲的姿態(tài)，就是形，而隨之而來的就是勢。 　　當(dāng)在水蓄積奔流而下時，所造成的情勢與聲勢，就是勢?！　〕霰鲬?zhàn)，如果能運(yùn)用形勢、乘勢出兵，所造成的效果絕對出乎意料的好。 　　所以，孫子兵法說：善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也?！　∵@是說，善于領(lǐng)兵作戰(zhàn)的人，他所率領(lǐng)的軍隊(duì)所造成的勢態(tài)，就像在高山上的圓石，自山頂滾落，不但聲勢浩大，形勢也相當(dāng)駭人，這就是勢。 　　善于作戰(zhàn)的人，一定要講求謀略、講求氣勢?！　∫粓鰬?zhàn)役以開戰(zhàn)前如果能營造出壯大的氣勢，然后乘勢而起，所發(fā)揮的效力，比埋頭苦戰(zhàn)，不知運(yùn)用聲勢的戰(zhàn)役容易很多。 　　例如，古代出兵征戰(zhàn)，在面對敵軍時，總要鳴金擊鼓，以壯聲勢，在兵士將領(lǐng)求戰(zhàn)求勝的情緒達(dá)到最高點(diǎn)時，便乘勢而起，大喊進(jìn)攻，將敵人一舉殲滅。 　　這就是巧妙運(yùn)用的作戰(zhàn)方法之一?！　《页藙莸臅r機(jī)要掌握得很好，否則時機(jī)一過，就可以能造成反效果?！　」糯麑⒉軇ゾ褪巧钪@個道理，在敵軍三擊鼓后，仍不采取行動，待對方士氣大減時，便一舉進(jìn)攻，打得敵人潰散四處。 　　他認(rèn)為鳴金鼓所造成的士氣是一而興，二而衰，三而竭。所以他巧妙的運(yùn)用了勢的效果，出奇致勝，打了一場漂亮的勝伏。 　　另一個運(yùn)用氣勢相當(dāng)成功的就是項(xiàng)羽?！　‘?dāng)他要出兵助趙，渡過黃河進(jìn)，便破釜沉舟，聲明此役不成誓不回頭的決心，將全軍的士氣激發(fā)到最高點(diǎn)，以這種壯大的氣勢作戰(zhàn)，兵士們自然能以一當(dāng)十、以一當(dāng)百，愈戰(zhàn)愈勇了。 　　所以能乘勢而起，就以將原有的軍力增至十倍百倍，但若不懂運(yùn)用勢，或者運(yùn)用不當(dāng)，下場就相當(dāng)令人同情了。 　　保險員在進(jìn)行銷售時，也要將自己的聲勢氣勢蘊(yùn)積到最高，讓客戶覺得你對自己充滿了自信、專業(yè)與熱誠。 　　但是，氣勢的營造，一定要拿捏得當(dāng)，才能達(dá)到預(yù)期的效果，保險員在表現(xiàn)自己令人無法抗拒的氣勢時，千萬要注意到對方的反應(yīng)，不要讓對方覺得你咄咄逼人，反而不愿和你接近。 　　你說話的方式要柔和，但卻又能讓人無法拒絕；你雖然聆聽客戶意見，但又能讓客戶最后以你的意見。這就是勢。 　　有些保險人員雖然有豐富的專業(yè)知識、熱忱的服務(wù)態(tài)度，但如果無法營造出勢，說服力不夠，這種勢雖然無法以肉眼看見，但每個人都很容易受到它的影響。 　　因?yàn)橥ǔＲ话闳硕疾惶兄饕?，尤其面對自己完全不懂的事，更是無從下決定。 　　此時，身為一個專業(yè)的保險員，就該以令人不容質(zhì)疑的氣勢、和緩的語氣，讓客戶不知不覺間被誘惑入你設(shè)定的目標(biāo)。 　　又如果你正碰上對方心情愉快、財源廣進(jìn)之時，當(dāng)然就該乘勝追擊，把握良機(jī)，讓對方簽下保單。 　　勢可以對客戶造成影響，對自己也會有極大的影響力?！　∫?yàn)槿酥阅?，是因?yàn)橄嘈拍堋！　∪绻闩囵B(yǎng)自己的氣勢、形成勇往直前、積極進(jìn)取的心態(tài)，能不怕失敗、不畏挫折，自然有成功的希望。 　　就像社會新鮮人求職面試一般，很多人心存畏懼，好像面方主管高高在上，自己地位低、資歷淺，根本不敢發(fā)表太多意見，也顯毫無自信。 　　這種人多半都不會被錄用，因?yàn)樾迈r人的低姿態(tài)讓人覺得無法信賴。 　　其實(shí)大可不必如此，企業(yè)主求才，求職者與企業(yè)主交換專才，是處在平等的地位，所以，不亢不卑，拿出原有的實(shí)力和自信，是新鮮人面試時的準(zhǔn)則。 　　保險員在面對客戶時，也應(yīng)如此?！　氖路?wù)業(yè)雖然是客戶至上，但是保險員應(yīng)該培養(yǎng)、營造自信、一份讓人信賴的專業(yè)氣勢，唯有如此，保戶對你的好感及專業(yè)素養(yǎng)才會大幅增加。 　　古人有言：相隨心生，如果保險員能在這方面做好心理建設(shè)，面對客戶時，自然就能形于中、誠于外，一切都發(fā)生得自然不造作。 　　這就是勢，可以讓你不費(fèi)吹灰之力，就能贏得勝利。 奇正之術(shù)　　作戰(zhàn)講究謀略，謀略又不脫奇正兩大原則，以此兩大原理，交互運(yùn)用，讓敵人無法得知你會從何處出現(xiàn)？何時出現(xiàn)？以什么方式出現(xiàn)？ 　　所有情況完全掌握在你手中，并由你主導(dǎo)整個戰(zhàn)役，這種戰(zhàn)爭，焉有不勝之理。 　　所以孫子后法說：凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝?！　∵@就是說作戰(zhàn)要以正面迎敵，用奇兵取勝。奇正戰(zhàn)術(shù)互相轉(zhuǎn)換，就像圓環(huán)一般，陳陳相因，環(huán)環(huán)相扣，誰也找不到開端、找不到盡頭，更找不出破綻。 　　保險員在銷售保險時，也要以奇正的謀略贏得客戶的心?！　‘?dāng)然，銷售保險一定得和客戶面對面接觸，這是正。如果你和對方說話時，始終不表表身份，或是談話內(nèi)容令人覺得撲朔迷離，對方一 定會覺得莫名其妙，不想再和你談下去。 　　與客戶接觸的方法很多，有時為了減緩對方的防衛(wèi)心態(tài)和敵意，保險員不得不想出出奇制勝的方法。 　　例如以做問卷的方法與保戶進(jìn)行面談，便是一個好方法。一方面可以借此了解對方的狀況，像是保險了沒？對保險的了解度？個人基本資料等。 　　另一方面也可以借著問卷緩和談話的氣勢，以減少保戶面以陌生人時所產(chǎn)生的敵意和防衛(wèi)心態(tài)。 　　這些都對往后的談話話題有極大的助益。 　　而在要與客戶約談時，有些保險員會透過電話來約定訪談時間。　　其實(shí)，這種方式的效果相當(dāng)有限。就像在戰(zhàn)場上作戰(zhàn)一樣，如果先讓對方有準(zhǔn)備，你能成功的機(jī)率也會大減。 　　因此，有些保險就采取出其不意的拜訪方式，讓地方措手不及?！　〉捎眠@種方式要特別注意的是：不速之客通常總是不受歡迎的。 　　如何呆在這段期間讓對方接受你，就得看保險員的功力如何了。一位保險員就說：通常我在進(jìn)行這種39。出其不意39。的拜訪,都不會給對方太大的壓力。 　　他說：我這趟拜訪最主要的目的就是要讓對方認(rèn)識我、知道我是誰，并盡可能的搜集一些對方的資料，下次再訪,就會比較好說話了。 　　主動出擊，讓對方?jīng)]有拒絕的機(jī)會，是一個很好的方法。　　他又補(bǔ)充道：但是態(tài)度一定不要太強(qiáng)硬，只要讓客戶知道有這么一個人愿意為他服務(wù)，就算是達(dá)成目的了。至于推銷保單，就得和