【正文】 得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。 針對老客戶的開場話術(shù)。 王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？ （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對待秘書這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系 （秘書產(chǎn)品信任感） （不然她們會欺負(fù)你，不給你好口氣） 3.,不要太客氣（同上） ,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調(diào)性價比） （客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣） ,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失） ，就是通過秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書幾句 （三）有效詢問這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實現(xiàn)的可能性 ,目前需求是什么，接受的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 —盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 ，特別是主要目標(biāo) 示例： 因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？ 1. 您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作； 2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機版還是網(wǎng)絡(luò)版； 3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）； 4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預(yù)算？ （四）重新整理客戶之回答對于客戶所回答的問題，很多時候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等，在求得客戶確認(rèn)的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點的介紹的階段，需要銷售員對于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。 （六）嘗試性成交試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。 （七）正式成交確定后，告知購買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。 （八）異議處理在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間） 銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等） 銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西） 價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值） 不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。（通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 下面舉幾個小例子 價格太貴的反對問題處理技巧： 客戶：“你們的價格太高了?！?銷售員：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費，而且還有公司可以免費領(lǐng)取，這樣更劃算，對嗎？” （改述客戶的反對問題成疑問句） 客戶：對 銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價值并不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產(chǎn)品實話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。” 客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯，但是其他公司有免費贈送的，這樣比起來你們的價格還是貴。 銷售員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費贈送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試的對嗎？ 客戶：那當(dāng)然。 銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。 （九）有效結(jié)束電話當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品?！巴粝壬?，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務(wù)” 。 確認(rèn)客戶的基本資料。 肯定強化客戶的決定。 提供客戶購買后的服務(wù)和