【正文】 技術(shù)的復(fù)合型人才,旅游景區(qū)可以通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織打造這樣的管理團(tuán)隊(duì)。旅游景區(qū)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織包括以下內(nèi)容:以建立“智慧景區(qū)”為共同愿景,改變“靠山吃山、鐵飯碗”等不思進(jìn)取的心智模式。以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)為特征,以深度會談為學(xué)習(xí)模式,提高景區(qū)工作人員的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力和競爭力。實(shí)現(xiàn)其個(gè)人超越,培養(yǎng)其系統(tǒng)思考意識和系統(tǒng)思考能力。 三業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 旅游景區(qū)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程信息傳遞遲緩,運(yùn)行時(shí)間長,部門之間協(xié)調(diào)性差,組織缺乏柔性,制約了“智慧景區(qū)”建設(shè)的步伐。旅游景區(qū)需要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持從游客的利益和資源的保護(hù)為出發(fā)點(diǎn),運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和最新管理理論對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造。旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造包括觀念再造、工作流程優(yōu)化和再造、無邊界組織建設(shè),工作流程優(yōu)化主要指對游客管理、辦公自動(dòng)化和智能監(jiān)測等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造。 四戰(zhàn)略聯(lián)盟“智慧景區(qū)”的建設(shè)需要旅游景區(qū)同科研院校、研究機(jī)構(gòu)、非政府組織、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等通過簽訂協(xié)議契約而結(jié)成資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素水平雙向或多向流動(dòng)的戰(zhàn)略聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟具有節(jié)省成本、積聚資源、降低風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)旅游景區(qū)競爭力等優(yōu)勢,還可以彌補(bǔ)建設(shè)“智慧景區(qū)”所需資金、技術(shù)、人才之不足。旅游景區(qū)在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)需要認(rèn)真選擇戰(zhàn)略伙伴,還應(yīng)對戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,從而有效防止因競爭和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換等因素影響戰(zhàn)略聯(lián)盟的穩(wěn)定性。 五危機(jī)管理 危機(jī)管理對于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要,是否能夠有效應(yīng)對各種危機(jī)是“智慧景區(qū)”建設(shè)成敗的試金石?！爸腔劬皡^(qū)”的建設(shè)不僅要加強(qiáng)景區(qū)常態(tài)化管理,更應(yīng)努力提高危機(jī)管理水平。旅游景區(qū)應(yīng)在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建設(shè)智能監(jiān)測系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)和危機(jī)決策系統(tǒng),這樣才能有效應(yīng)對火災(zāi)、洪水、極端天氣、地震、泥石流等自然災(zāi)害、瘟疫、恐怖襲擊等突發(fā)事件對“智慧景區(qū)”建設(shè)的沖擊,避免或減少對游客、社區(qū)居民、景區(qū)工作人員的人生和財(cái)產(chǎn)造成的傷害和損失,實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)健康有序發(fā)展。 信息化建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和危機(jī)管理五者之間相互聯(lián)系,相互影響,一起構(gòu)成建設(shè)“智慧景區(qū)”的路徑。信息化建設(shè)由景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行,團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和工作效率高低直接決定信息化建設(shè)成敗與否。景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)對景區(qū)進(jìn)行管理需要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),否則巧婦難為無米之炊。信息化建設(shè)為戰(zhàn)略聯(lián)盟的構(gòu)建搭建了平臺,戰(zhàn)略聯(lián)盟整合了信息化建設(shè)所需要的資金、技術(shù)、人才和市場。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是運(yùn)用新的管理理念和現(xiàn)代信息技術(shù)對傳統(tǒng)流程進(jìn)行改造,同時(shí)也是信息化技術(shù)在景區(qū)的具體應(yīng)用。危機(jī)的成功管理,既需要一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的團(tuán)隊(duì),也需要先進(jìn)的技術(shù)支撐。既需要業(yè)務(wù)流程的暢通無阻,又需要盟友們的大力支持。 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案 基于旅游信息標(biāo)準(zhǔn)的智慧旅游云計(jì)算中心,包括旅游信息數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng),并將之作為智慧旅游建設(shè)的信息基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)按照統(tǒng)一的規(guī)則獲取采集旅游信息,按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集中存儲,并按照統(tǒng)一的交換標(biāo)準(zhǔn)通過各種平臺發(fā)布,最終實(shí)現(xiàn)旅游信息的智慧化。 作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要部分,旅游信息標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于旅游行業(yè)軟件系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息規(guī)范的建立。旅游信息標(biāo)準(zhǔn)是建設(shè)智慧旅游云計(jì)算中心的基礎(chǔ),也是智慧旅游各個(gè)分子項(xiàng)目整合和跨平臺合作的基礎(chǔ)。 智慧旅游云計(jì)算中心的建設(shè)基于旅游信息標(biāo)準(zhǔn),是智慧旅游信息云存儲中心。實(shí)現(xiàn)浙江旅游信息數(shù)據(jù)的集中部署,要做到以下五個(gè)方面的統(tǒng)一。 1)統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)表) 2)統(tǒng)一基礎(chǔ)信息(介紹性信息、圖片庫、視頻庫、虛擬旅游素材等) 3)統(tǒng)一地理信息(位置信息、GPS 數(shù)據(jù)、電子地圖) 4)統(tǒng)一交換接口(內(nèi)部數(shù)據(jù)交換接口規(guī)范、開放數(shù)據(jù)接口規(guī)范) 5)統(tǒng)一技術(shù)平臺(硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、安全) 智慧旅游云計(jì)算中心采用“少數(shù)集中,多數(shù)分布”的系統(tǒng)架構(gòu)。省旅游局負(fù)責(zé)旅游信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的建立,并搭建旅游信息云中心。各市縣區(qū)可以通過旅游信息云中心集中上傳數(shù)據(jù),也可以通過省旅游局提供的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)和接口,與各自現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和交換。 基于統(tǒng)一的旅游信息云存儲中心建立旅游數(shù)據(jù)云交換中心,智慧旅游平臺將實(shí)現(xiàn)和智慧浙江平臺的應(yīng)用對接,實(shí)現(xiàn)和浙江旅游企業(yè)和各類在線旅游網(wǎng)站的數(shù)據(jù)同步和信息交換。 建設(shè)智慧旅游公眾信息服務(wù)平臺,通過各種信息傳播媒介和服務(wù)咨詢通道,向游客提供全面的、立體的旅游信息和旅游咨詢服務(wù),并在游客自行獲取信息的基礎(chǔ)上,發(fā)展以信息推動(dòng)為代表的主動(dòng)式服務(wù)模式。 1協(xié)作導(dǎo)航式官方旅游信息網(wǎng)站 旅游是智慧旅游公眾服務(wù)體系最重要的渠道,將在以下方面進(jìn)行提升: 1)進(jìn)一步完善基礎(chǔ)旅游信息,保障旅游信息準(zhǔn)確并更新及時(shí)。 2)對海量旅游信息進(jìn)行篩選和二次加工,加強(qiáng)旅游計(jì)劃、行程設(shè)計(jì)等功能,并按照符合游客思維邏輯和操作習(xí)慣進(jìn)行展現(xiàn)。 3)建立旅游信息間的關(guān)聯(lián),并可按照游客需要進(jìn)行整合,為游客提供整體信息而不是零散數(shù)據(jù)。 4)形成旅游信息和游客的互動(dòng),讓游客不僅是信息的獲取者,也能成為信息內(nèi)容的貢獻(xiàn)者和信息的傳播者。 旅游信息數(shù)據(jù)建立在智慧旅游云計(jì)算中心的基礎(chǔ)上,大量旅游信息通過數(shù)據(jù)交換中心從各市縣區(qū)旅游局和旅游企業(yè)直接獲取。根據(jù)游客瀏覽需要,部分信息可以在省局官方網(wǎng)站直接查看,更多信息通過導(dǎo)航鏈接引入到市縣區(qū)旅游局和旅游企業(yè)網(wǎng)站。 2協(xié)同答復(fù)式旅游咨詢服務(wù)熱線 與地區(qū)運(yùn)營商合作,通過各市縣區(qū)旅游管理部門,各旅游企業(yè)租用地區(qū)運(yùn)營商公司外包呼叫中心平臺的虛擬坐席的方法,建立起覆蓋全省范圍,通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相融合的12301旅游咨詢服務(wù)熱線。該熱線將實(shí)現(xiàn)全省一號呼入,各地協(xié)同答復(fù)的功能,為廣大游客提供旅游前咨詢顧問、旅游中實(shí)時(shí)幫助、旅游后投訴受理等信息咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)的建立必將極大地提高我省旅游系統(tǒng)的公共信息服務(wù)能力,提升旅游系統(tǒng)的服務(wù)形象,為提高廣大游客對我省旅游服務(wù)滿意度做出貢獻(xiàn)。 旅游目的地日常的各種營銷活動(dòng)會持續(xù)吸引大量的游客參與,但這些營銷活動(dòng)周期短,也沒有建立對游客信息獲取的辦法,所以雖然做了很多活動(dòng),但是活動(dòng)之間相對獨(dú)立,僅僅起到了短期營銷推廣的作用,沒有形成有價(jià)值的數(shù)據(jù)積累。 智慧旅游數(shù)字互動(dòng)營銷平臺是一個(gè)在線的旅游活動(dòng)營銷平臺,通過這個(gè)平臺可以統(tǒng)一開展各種在線活動(dòng),支持的在線活動(dòng)包括門票贈送、抽獎(jiǎng)、投票評選、照片游記分享等。所有通過這一平臺開展的在線活動(dòng),均支持統(tǒng)一用戶賬號、統(tǒng)一積分體系和統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析,各種在線活動(dòng)可以通過這一平臺進(jìn)行整合,讓零散的短期活動(dòng)發(fā)揮出在線活動(dòng)營銷綜合效應(yīng)。 系統(tǒng)可根據(jù)用戶提供的資料和感興趣的旅游資源類型進(jìn)行各種數(shù)據(jù)匯總和分析,為后續(xù)的營銷活動(dòng)和市場方案提供指導(dǎo)。 旅游企業(yè)可以申請為游客積分互動(dòng)推廣平臺提供獎(jiǎng)品支持,獎(jiǎng)品形式可以是免費(fèi)門票、旅游抵用券和實(shí)物禮品等。平臺為每個(gè)合作企業(yè)開設(shè)獨(dú)立的登錄賬號,企業(yè)可以直接上傳提供的獎(jiǎng)品信息和兌換規(guī)則,并獲得兌換獎(jiǎng)品游客的資料和兌換情況。 平臺對各個(gè)活動(dòng)以及各個(gè)活動(dòng)的推廣渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析,有效評價(jià)每個(gè)活動(dòng)的效果,以及每個(gè)活動(dòng)在不同平臺推廣的效果,從而為后續(xù)選擇合作網(wǎng)站帶來數(shù)據(jù)支持。 二引導(dǎo)型項(xiàng)目 引導(dǎo)型項(xiàng)目建設(shè)由省旅游局負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì),根據(jù)各市縣區(qū)相關(guān)項(xiàng)目發(fā)展情況,選擇有一定基礎(chǔ)條件和參與意向的市縣區(qū)旅游局或旅游企業(yè)作為合作單位,由省旅游局給予政策和資金支持,合作單位主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營試點(diǎn)。在項(xiàng)目試點(diǎn)成功后,由省旅游局協(xié)助在全省范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。 旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)一直是旅游行業(yè)管理的重要工作,但傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)存在統(tǒng)計(jì)手段落后、數(shù)據(jù)采集滯后等問題。智慧旅游建設(shè)將充分利用物聯(lián)網(wǎng)、監(jiān)