【正文】 in?2一直往前走。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Let me have a check for you.2請(qǐng)坐。Take a seat , please.2我來為您指路。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Have a good trip.2祝您生意興隆。I wish you a good business.歡迎您再來。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范　　(一) 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路?！　〉?六 章 請(qǐng)您 熟 記　　一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會(huì)應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌?！　?面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。　　 我總是用姓名稱呼客人。　　 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。　　 我熟悉自己的工作程序。　　 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問?！　?我為客人引路而不是指引方向?！　?解決客人投訴是我的職責(zé)?！　?我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。　　 我總是稱贊我的酒店?！　《?、服務(wù)常識(shí)　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　〔枞~的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)?！　∥覈?guó)的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶?！　∪毡尽W洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。　　我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶。江南一帶人習(xí)慣飲綠茶。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶。邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶?！　∫勒站频奶攸c(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類?！　∈裁词蔷频木贫?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。　　白酒有哪些香型?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　≈袊?guó)三大宗教是什么?　　中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教?！　『螢槭澜缛笞诮?　　佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教?！　『螢樵?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日?！　≡┻@一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊(zhuān x249。)。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱新年。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)?！　?我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方?！　∧戏饺丝谖断睬宓⑻鹣?、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。　　1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么?　　我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。　　1我國(guó)的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東省。西岳華山，在陜西省。中岳嵩山，在河南省。北岳恒山，在山西省。南岳衡山，在湖南省?！　?我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州?！　?我國(guó)著名的三大古建筑是哪些?　　是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。　　1我國(guó)佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！　∪?、酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦?　　遇到客人時(shí)怎么辦?　　(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。　　(2)如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)。”　　(3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”　　(4)平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示?！　?5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“(小姐)，很高興見到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切?！　∈フQ節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)?！　?2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等?！　?3)如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”?！　?4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意”等?！　?5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意?！　∮龅椒b奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦?　　(1)要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。　　(2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)?！　“l(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦?　　(1)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧?！　?2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外?！　】腿瞬恍⌒乃さ箷r(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。　　(2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理?！　?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生?！　?4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢?！　】腿颂岢龅膯栴}，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦?　　(1)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！　?2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答?！　?3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意?！　?4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人?！　」ぷ鲿r(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦?　　(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。　　(2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。　　客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦?　　(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?！　?2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下?！薄　?3)向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要?！　?4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。　　(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意?！　‘?dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。　　(2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！　?3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。　　(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見?！　?5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生?！　÷毠ぶg在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?　　(1)服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)(公眾)場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的?！　?2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。　　(3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作?！　?4)將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生?！　?在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪??！　?2)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。　　1因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)?！　?2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。　　(3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出?！　?客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?　　(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作?！　?2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥?！　?3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練?！　?4)要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人?！　?5)對(duì)客