【正文】 　　　項(xiàng)目得分9494得分：公共洗手間　　　　　檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述分值得分問(wèn)題描述天花干凈無(wú)污漬無(wú)霉斑，無(wú)蜘蛛網(wǎng) 33　表面平整，無(wú)色差，無(wú)裂縫，無(wú)變形，無(wú)滲水，無(wú)掉漆22　邊角處理平整美觀11　墻面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)發(fā)霉，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)粘貼和涂畫(huà)印記33　墻體無(wú)裂痕，無(wú)滲水，無(wú)起皮，無(wú)脫漆，無(wú)釘孔和破洞22　墻面平整，無(wú)鐵釘和其他鋒利邊角物突出11　邊角處理平整美觀，油漆/硅膠涂刷均勻11　墻面顏色一致，無(wú)發(fā)黑發(fā)暗現(xiàn)象11　地磚干凈無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)水漬，無(wú)漿痕和膠漬33　地磚表面平整，無(wú)空鼓，無(wú)裂紋，無(wú)破損和缺角22　地磚無(wú)色差，接縫和邊角處理平整美觀，無(wú)發(fā)黑和發(fā)黃現(xiàn)象11　照明燈泡和燈罩干凈無(wú)塵無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)油漆 33　燈罩無(wú)松脫，無(wú)破損，照明正常，無(wú)燒壞燈泡22　排風(fēng)扇干凈無(wú)污漬，無(wú)膠漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)發(fā)黑發(fā)暗現(xiàn)象 33　安裝牢固，無(wú)破損，換氣正常，噪音低22　邊角接口處理平整美觀，油漆/硅膠涂刷均勻11　門(mén)/門(mén)鎖門(mén)框/門(mén)頁(yè)/門(mén)鎖干凈無(wú)塵無(wú)污漬，無(wú)水漬，無(wú)油漆，無(wú)發(fā)霉，無(wú)蜘蛛網(wǎng) 33　門(mén)頁(yè)無(wú)變形，無(wú)脫漆，無(wú)裂紋，無(wú)聚漆、皺皮22　開(kāi)關(guān)自如無(wú)異響11　衣帽鉤干凈無(wú)塵，無(wú)銹跡，無(wú)水漬，光亮如新，無(wú)氧化發(fā)暗現(xiàn)象 33　安裝牢固，無(wú)破損，無(wú)歪斜，無(wú)變形，至少能承受2件大衣的重量22　衛(wèi)生間鏡干凈明亮，無(wú)污漬，無(wú)水跡，無(wú)花斑，無(wú)手印，無(wú)油漆漬 33　安裝牢固，鏡面完好，無(wú)開(kāi)裂，無(wú)劃痕，無(wú)變形，邊角無(wú)缺口22　鏡釘螺帽齊全，無(wú)松脫，光亮無(wú)銹漬11　洗手盆/ 水龍頭洗手盆/洗手盆底部/立柱干凈無(wú)污漬，無(wú)水漬，光亮如新 33　安裝牢固平穩(wěn)，無(wú)松動(dòng)，無(wú)破損、無(wú)裂痕22　水龍頭光亮無(wú)銹漬無(wú)水漬，無(wú)氧化發(fā)暗現(xiàn)象，提手朝向正中22　立柱底邊處理平整美觀，無(wú)發(fā)黑發(fā)黃現(xiàn)象11　活塞轉(zhuǎn)動(dòng)正常、關(guān)閉不漏水，出水順暢，無(wú)堵塞物11　皂液器干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)水漬，出口無(wú)積液 33　皂液器內(nèi)液體無(wú)雜質(zhì)，無(wú)變色22　安裝牢固，無(wú)松動(dòng)，按動(dòng)正常，液體標(biāo)識(shí)清晰正確22　液體不少于3分之111　便池小便池邊緣干凈無(wú)污跡、出水口無(wú)污漬33　小便池下水通暢，無(wú)阻塞33　便池外壁及底座干凈無(wú)塵，無(wú)發(fā)黑發(fā)黃現(xiàn)象33　感應(yīng)器安裝平穩(wěn)牢固，無(wú)松脫，無(wú)明顯污跡22　排水暢通，供水正常，無(wú)長(zhǎng)流水現(xiàn)象，無(wú)噪音，無(wú)異味22　便池出水口無(wú)明顯污漬11　手紙架表面干凈無(wú)塵，光亮無(wú)銹跡，無(wú)水漬33　安裝牢固、無(wú)松動(dòng)、無(wú)變形22　紙巾轉(zhuǎn)動(dòng)正常，紙量準(zhǔn)備充分11　垃圾桶桶內(nèi)壁/外壁干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)水漬，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2分之1 33　完好無(wú)破損，擺放位置合理22　垃圾袋套緊，垃圾袋結(jié)向客人看不到的一面11　地漏干凈無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)，無(wú)異味傳出 33　地漏蓋無(wú)生銹，無(wú)變形，排水順暢，地面無(wú)積水22　地漏四邊處理平整美觀，無(wú)發(fā)黑發(fā)黃現(xiàn)象11　提示牌/ 各類(lèi)標(biāo)識(shí)干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)水跡，無(wú)銹跡，光亮如新 33　方位指引清晰，粘有＂小心地滑＂牌，無(wú)卷邊，無(wú)破損11　提示牌/各類(lèi)標(biāo)識(shí)符合VI標(biāo)準(zhǔn)，粘貼協(xié)調(diào)美觀11　其他　　　　項(xiàng)目得分102102得分：樓層走廊　　　　檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述分值得分問(wèn)題描述天花/　　　檢修口 干凈無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)發(fā)霉33　平整無(wú)變形，無(wú)滲水，無(wú)脫落，無(wú)裂縫，無(wú)孔洞，無(wú)松動(dòng)22　天花顏色一致，無(wú)色差，檢修口密封牢固，四邊接口處理平整美觀11　墻面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)發(fā)霉，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)粘貼痕跡和涂畫(huà)印記33　墻體無(wú)明顯裂痕，無(wú)滲水，無(wú)起皮，無(wú)脫漆，無(wú)釘孔和破洞22　墻面平整，無(wú)鐵釘和鋒利邊角物突出，無(wú)裸露電線，線槽有加蓋22　墻面顏色一致，無(wú)發(fā)黑發(fā)暗現(xiàn)象，邊角處理美觀，油漆/硅膠涂刷均勻11　踢腳線干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)漿痕，無(wú)膠漬33　牢固無(wú)松脫，無(wú)變形，無(wú)明顯裂痕和釘孔22　拐角接口處理平整美觀11　地毯 干凈無(wú)明顯污漬，無(wú)油漬，無(wú)漿痕，無(wú)黑斑，無(wú)發(fā)黑發(fā)暗及陳舊感33　平整無(wú)破損，無(wú)煙頭印，無(wú)異味，邊角和接縫處無(wú)線頭無(wú)開(kāi)裂22　整潔通暢，無(wú)物品堆放，地毯清潔時(shí)墊布鋪設(shè)平整美觀11　防火門(mén)干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)銹漬，無(wú)油漆漬和膠漬33　門(mén)頁(yè)無(wú)凹陷變形，無(wú)脫漆，無(wú)開(kāi)裂，無(wú)聚漆、皺皮22　門(mén)框接縫處處理美觀，油漆粉刷均勻11　門(mén)鎖干凈無(wú)塵，光亮無(wú)生銹11　安裝牢固無(wú)松脫，閉門(mén)器和內(nèi)鎖裝置使用正常 11　走廊窗戶(hù)窗框/玻璃/窗臺(tái)干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)黑斑，無(wú)油漆和膠漬 33　窗框溝槽清潔無(wú)積塵，無(wú)污漬，無(wú)銹漬33　窗戶(hù)開(kāi)閉自如，配件齊全，無(wú)破損，無(wú)松脫22　窗框上無(wú)膠紙，窗框與墻接縫處理平整美觀11　照明燈泡和燈罩清潔無(wú)明顯污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)油漆漬 33　燈罩無(wú)松脫，無(wú)破損，照明正常，無(wú)燒壞燈泡22　照明采用暖光節(jié)能燈，光線柔和舒適，走廊光線充足照明無(wú)浪費(fèi)11　應(yīng)急燈/ 安全指示燈燈具/電源線/插座干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，表面無(wú)油漆漬 33　完好無(wú)破損，使用正常，有正常保養(yǎng)和明顯維護(hù)11　安裝端正不歪斜，電源線盤(pán)卷整齊美觀，不下垂 11　裝飾畫(huà)畫(huà)框/鏡面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)油漆，無(wú)膠漬，無(wú)發(fā)霉 33　安裝牢固，無(wú)松脫，無(wú)歪斜，無(wú)破損22　安裝高度美觀協(xié)調(diào)11　立式垃圾桶煙筒干凈無(wú)塵無(wú)污漬，周?chē)鸁o(wú)垃圾 33　煙缸無(wú)積水，無(wú)銹跡，無(wú)破損22　煙缸不超過(guò)3個(gè)煙頭，垃圾不超過(guò)3分之211　位置適當(dāng)，擺放在電梯口一側(cè)11　綠植等裝飾干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，葉面、裝飾盆架清潔無(wú)塵 33　茂盛、無(wú)枯萎，無(wú)破損22　除節(jié)日期間，走廊內(nèi)不能有氣球等裝飾物11　各類(lèi)標(biāo)識(shí)干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)油漆，無(wú)銹跡，光亮如新 33　安裝牢固，無(wú)破損，無(wú)松脫，無(wú)卷邊，無(wú)凹突變形22　電梯、樓層、房號(hào)指示清晰22　標(biāo)識(shí)符合VI標(biāo)準(zhǔn)，安裝協(xié)調(diào)美觀，邊縫處理平整美觀11　控制開(kāi)關(guān)/電制版開(kāi)關(guān)/插座表面干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)油漆 33　安裝牢固，無(wú)松脫，不漏電22　邊縫處理平整美觀，開(kāi)關(guān)有各類(lèi)燈具控制的標(biāo)識(shí)11　工作車(chē)車(chē)表層/格層/車(chē)身/帆布袋干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)發(fā)霉，無(wú)膠漬 33　工作車(chē)完好無(wú)破損，無(wú)松脫，無(wú)脫漆，擺放無(wú)阻礙客人22　物品分類(lèi)擺放整齊不凌亂，表層無(wú)堆放額外物品，布草堆放不過(guò)肩22　清潔籃清潔無(wú)污漬，無(wú)積水，工具擺放整齊有序22　格層布草擺放整齊不凌亂11　紙杯有包裝袋裝著，從杯底開(kāi)口手抓杯底取杯11　噴淋/煙感噴淋/煙感干凈無(wú)積塵，上面無(wú)污漬，無(wú)油漆，無(wú)膠紙 33　噴淋/煙感與天花接縫處處理美觀,無(wú)缺口11　消防通道門(mén)/門(mén)鎖門(mén)框/門(mén)頁(yè)/門(mén)鎖/百葉干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)膠漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng) 33　牢固無(wú)松脫，無(wú)破損，無(wú)變形，無(wú)脫漆，無(wú)開(kāi)裂，無(wú)生銹22　表面平整、無(wú)聚漆、皺皮，有上鎖11　樓梯沿墻邊角干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)水漬，無(wú)漿痕和膠漬11　地面平整，無(wú)空鼓，無(wú)裂紋，無(wú)破損缺角22　接縫和邊角處理平整美觀11　干爽不濕滑，無(wú)堆放任何物品11　欄桿/扶手欄桿干凈無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)銹漬，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)油漆漬，無(wú)膠漬 11　安裝牢固，無(wú)破損，無(wú)松脫，無(wú)掉漆，無(wú)開(kāi)裂，有明顯的日常維護(hù) 22　安全指示可通過(guò)消防通道迅速疏散到安全地帶22　緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝規(guī)范或不失靈22　其他　　　　項(xiàng)目得分120120得分二、 公司質(zhì)量總查方案：1. 質(zhì)量總查表與質(zhì)量自查表中項(xiàng)目保持一致；2. 公司不定期的對(duì)酒店進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，每個(gè)月做一次全面的檢查，并結(jié)合平時(shí)的檢查，確定一個(gè)考核評(píng)分； 公司每季度完成的質(zhì)量總查報(bào)告報(bào)告于當(dāng)月30日交酒店，酒店對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改；質(zhì)量總查報(bào)告作為季度考評(píng)的依據(jù)。公司暗訪方案：1. 公司從外聘請(qǐng)部分酒店專(zhuān)業(yè)人員、符合經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)人士擔(dān)任金歐快捷酒店的“體檢醫(yī)生”，在接公司的指派后，以普通客人身份入住酒店檢查暗訪，真實(shí)、客觀、公正和動(dòng)態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對(duì)客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)，反映酒店管理的實(shí)際效果。 2. 暗訪檢查項(xiàng)目和頻度： 以公司《暗訪檢查表》的內(nèi)容為主要檢查評(píng)定范圍，它是在酒店“自查”內(nèi)容中選擇最重要的對(duì)客服務(wù)直接相關(guān)的100個(gè)項(xiàng)目。 “體檢醫(yī)生”還可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，靈活增加服務(wù)案例測(cè)試，綜合反映酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)意識(shí)、個(gè)性化服務(wù)和技能靈活性。3. 酒店店每?jī)蓚€(gè)月做一次暗訪。4. 暗訪檢查流程： 金歐快捷酒店運(yùn)營(yíng)部選派“體檢醫(yī)生” 遞交檢查表格，表明本次重點(diǎn)要求 體檢醫(yī)生確定住店日期 以客人的身份入住酒店 對(duì)酒店進(jìn)行逐項(xiàng)檢查和案例測(cè)試 五日內(nèi)將暗訪報(bào)告遞交公司 運(yùn)營(yíng)部審閱后，轉(zhuǎn)交給酒店 公司記錄酒店質(zhì)量檔案，包括“體檢醫(yī)生”的檢查質(zhì)量。第四章 店長(zhǎng)制度一、會(huì)議制度l 公司運(yùn)營(yíng)例會(huì)制度1. 會(huì)議召開(kāi)時(shí)間：每周二14：00 2. 參會(huì)人員:店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理3. 會(huì)議記錄：店助4. 會(huì)議目的:資源共享 上傳下達(dá) 協(xié)調(diào)事務(wù)解決問(wèn)題及各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)完成分析5. 會(huì)議內(nèi)容：1) 公司董事長(zhǎng)通報(bào)公司最新的發(fā)展規(guī)劃和對(duì)門(mén)店的具體要求。2) \客源結(jié)構(gòu)\會(huì)員卡銷(xiāo)售情況\顧客反饋信息\酒店銷(xiāo)售情況和績(jī)效考核情況。:酒店店長(zhǎng)－工程部經(jīng)理—財(cái)務(wù)總監(jiān)—運(yùn)營(yíng)總監(jiān)—董事長(zhǎng)3) 反饋暗訪對(duì)酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，了解酒店對(duì)客戶(hù)反饋建議的跟蹤情況4) 上周工作完成總結(jié)注：所有會(huì)議內(nèi)容將匯總成會(huì)議記錄以郵件形式發(fā)至各相關(guān)人員，請(qǐng)保留會(huì)議記錄，以便下次開(kāi)會(huì)跟蹤各項(xiàng)議題完成情況6. 注意事項(xiàng)：1）參會(huì)人員需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。2）無(wú)法參會(huì)人員需提前1小時(shí)通過(guò)電話或短信方式與董事長(zhǎng)請(qǐng)假。3）參會(huì)人員若無(wú)法參加會(huì)議，請(qǐng)委托代理人參會(huì)，代理人將在會(huì)后代為傳達(dá)與會(huì)情況。4）參會(huì)人員需將電話調(diào)為震動(dòng)狀態(tài).l 酒店每日晨會(huì)制度1. 晨會(huì)時(shí)間：周一至周六 8：25—8：35；2. 晨會(huì)地點(diǎn)：酒店后臺(tái)便于員工集中的地點(diǎn)（不影響客人）；3. 與會(huì)人員：酒店店長(zhǎng)或店助主持，酒店各崗位準(zhǔn)備接班員工參加。特殊崗位：廚師可視情況而定。4. 會(huì)議注意事項(xiàng)：1) 每天開(kāi)會(huì)需選擇一條公司發(fā)展目標(biāo)和核心理念背誦一次，務(wù)必做到強(qiáng)化記憶；2) 通過(guò)每天解決一件小事，每天提高一點(diǎn)點(diǎn)，將工作落實(shí)到實(shí)處；3) 做到上傳下達(dá)，表?yè)P(yáng)好的，糾正錯(cuò)的。4) (一般晨會(huì)不會(huì)長(zhǎng)與10分鐘，不要浪費(fèi)時(shí)間，如有更詳細(xì)需要溝通時(shí)，放在另定會(huì)議中討論。)l 酒店例會(huì)制度1. 酒店周例會(huì)：1) 由酒店店長(zhǎng)每周組織召開(kāi)所有酒店管理人員周會(huì)一次；2) 酒店店長(zhǎng)每周輪流參加各部門(mén)早會(huì)（班前會(huì)）：2. 酒店部門(mén)早會(huì)：1) 客房早會(huì)――每天8：352) 前臺(tái)早會(huì)――每天8：353. 酒店部門(mén)夕會(huì)：1) 客房夕會(huì)――每天18：002) 前臺(tái)夕會(huì)――每天20：304. 酒店部門(mén)例會(huì)：1) 銷(xiāo)售例會(huì)――每天16：00（現(xiàn)場(chǎng)或辦公室，參會(huì)：店長(zhǎng)、店助、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、前廳經(jīng)理