【正文】 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。(3)迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。(4)在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不可動(dòng)粗，或惡言相向。發(fā)現(xiàn)業(yè)主、商戶因醉酒鬧事或精神病人處理(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制監(jiān)督措施。(2)及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。(3)若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。遇急癥病人的處理(1)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。(2)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。(3)在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。(4)如情況危急，速打急救電話120。觸電事故的應(yīng)急處理(1)發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉電源。(2)在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開(kāi)。(3)立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。突發(fā)性水浸事故處理(1)當(dāng)接到業(yè)主、商戶投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。(2)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。(3)觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施(1)檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好(2)檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物備齊。(3)將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。(4)用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。(5)天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。(6)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。(7)緊閉所有的門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。(8)加固所有樹(shù)林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(9)留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)用緊急廣播告知之。(10)非當(dāng)值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)候指示。(11)員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。(12)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽(tīng)電話。(13)人員參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。第九章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施一、提要(一)管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國(guó)家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。措施上求真務(wù)實(shí)。(二)為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用“P—計(jì)劃、D—實(shí)施、C—檢查、A—總結(jié)”的管理模式，對(duì)提供服務(wù)的各個(gè)過(guò)程及其相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。使各項(xiàng)承諾指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 二、房屋及設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)98％承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)98％計(jì)算公式完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％保證措施客戶服務(wù)中心、維修部負(fù)責(zé)對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行巡查，做到日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)養(yǎng)護(hù)或修繕，確保良好狀態(tài)。維修部每年制訂年度房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃，維修人員按計(jì)劃執(zhí)行并記錄《設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)。建立事務(wù)、維修、護(hù)管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入公寓的施工人員實(shí)行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。嚴(yán)格按房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)、修繕時(shí)效、實(shí)施養(yǎng)護(hù)、修繕項(xiàng)目。三、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％=100％保證措施設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話，實(shí)行24小時(shí)值班。維修人員在接到維修指令維修單后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按《維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)效率表》實(shí)施維修，保證零修立即處理，急修不過(guò)夜。實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，維修項(xiàng)目完成后，經(jīng)“首問(wèn)人”簽字確認(rèn)后返回存檔。根據(jù)公寓的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急修。每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。四、維修質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修質(zhì)量合格率國(guó)家指標(biāo)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％=100％保證措施加強(qiáng)對(duì)維修工的專業(yè)技能培訓(xùn)，所有維修人員持證上崗，嚴(yán)格按照工程維修工作規(guī)程進(jìn)行維修。實(shí)行業(yè)主商戶維修項(xiàng)目完畢后，請(qǐng)業(yè)主商戶試用驗(yàn)收，合格后業(yè)主商戶在《維修單》上簽名認(rèn)可的規(guī)程。公共設(shè)施設(shè)備的維修、改造及更新工程，由管理處填寫《設(shè)施設(shè)備維修改造更新申請(qǐng)表》或《設(shè)施、設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)表》給公司工程部，主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，并指導(dǎo)實(shí)施及驗(yàn)收。對(duì)維修材料，備件進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)證，確保維修安裝使用的材料、配件為“合格品”。(二)維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％=100％保證措施維修回訪采取回避制度。管理處提供的維修服務(wù)實(shí)行100％回訪制，采用電話、面談、書(shū)面問(wèn)卷等方式進(jìn)行。 五、管理費(fèi)收繳率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)90％承諾指標(biāo)90％(第一年)、95%(第三年)測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100％≥90％保證措施與業(yè)主、商戶，保持密切聯(lián)系，與其交流溝通，掌握其工作、生活情況適時(shí)幫業(yè)主商戶出謀劃策，以情感促發(fā)其及時(shí)交費(fèi)的積極性。掌握業(yè)主商戶網(wǎng)址、Email地址，將物業(yè)管理活動(dòng)，物業(yè)管理?xiàng)l例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時(shí)利用宣傳欄，公告欄張貼和業(yè)主商戶聯(lián)誼活動(dòng)，讓業(yè)主商戶在潛移默化中提高對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)。建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，區(qū)別業(yè)主商戶個(gè)性性格差異，識(shí)別交費(fèi)積極和消極業(yè)主商戶分類建檔，對(duì)消極戶實(shí)施情理法的聯(lián)心活動(dòng)，創(chuàng)造業(yè)主商戶新思想，好行為。財(cái)務(wù)人員在當(dāng)月5日前將管理費(fèi)通知單交派發(fā)(或網(wǎng)上發(fā)送)業(yè)主商戶，12日財(cái)務(wù)人員通過(guò)銀行扣款，15日財(cái)務(wù)人員對(duì)未扣到款戶催款，20日再行通過(guò)銀行扣款。采取人工收費(fèi)和電腦劃帳相結(jié)合，節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門等方式，方便業(yè)主交費(fèi)。對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。六、綠化、道路、停車場(chǎng)、路燈完好率(一)綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％保證措施每日清除草地、花叢內(nèi)紙屑，石塊等雜物；每周巡查拔雜草；春夏季每?jī)蓚€(gè)月對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，秋冬季根據(jù)情況進(jìn)行修剪。保證春夏季草皮不長(zhǎng)于15CM，冬春兩季不長(zhǎng)于10CM。綠籬、花球春夏季每?jī)蓚€(gè)月施肥一次，秋冬季每三個(gè)月施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩。綠籬、花球缺苗，在1周內(nèi)補(bǔ)種。喬灌木，每月巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲(chóng)枝、。每3個(gè)月施肥一次。擺放室內(nèi)外盆栽，及時(shí)剪掉枯葉殘枝，換季節(jié)進(jìn)行更換，保證盆栽常綠不敗。室外綠化春、夏季按天氣不同，每2—3天澆一次水，秋冬季每1—2天澆一次水。對(duì)綠化植物采取生化物防治和人工防治相結(jié)合的方法，保證植物的正常生長(zhǎng)。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。(二)道路停車場(chǎng)完好率國(guó)家指標(biāo)95％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積100％≥98％保證措施主任助理每日對(duì)道路，停車場(chǎng)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)缺損立即通知維修人員維護(hù)。維修部制訂《道路、停車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)進(jìn)入公寓的施工單位，管理處派人跟蹤，確保道路、停車場(chǎng)不受損壞。每3年對(duì)道路，停車場(chǎng)路牙，車位線刷新一次，每5年對(duì)道路，停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每10年進(jìn)行一次大修。(三)路燈完好率(包括亮燈率)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％計(jì)算公式路燈完好率/路燈總數(shù)100％≥99％保證措施每日維修值班中班人員對(duì)路燈進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。七、清潔、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)清潔、保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔、保潔總面積100％≥99％保證措施每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。5．提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率(一)化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)設(shè)施功能正常數(shù)/設(shè)施總數(shù)100％=100％保證措施每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。雨水井、污水井每半年全面清理疏通一次，每季度清除各類雜物一次； 化糞池每年清理一次。雨水井、污水井蓋每3年刷新漆一次。中修4年，大修8年。維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃》實(shí)施維護(hù)。(二)排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)設(shè)施使用正常數(shù)/設(shè)施總數(shù)100％=100％保證措施每季度保養(yǎng)一次，每年疏通及維修一次；每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造。九、公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率國(guó)家指標(biāo)95％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)設(shè)施使用正常數(shù)/設(shè)施總數(shù)100％≥99％保證措施每?jī)赡攴鬯⑹覂?nèi)墻一次。室內(nèi)配電線路檢修每半年一次。部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換。每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次。部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修。十、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率國(guó)家指標(biāo)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量/設(shè)備總數(shù)100％≥99％保證措施制定《設(shè)備管理控制程序》，各設(shè)備系統(tǒng)制定運(yùn)行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備的運(yùn)行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設(shè)備，嚴(yán)格按程序操作，設(shè)備的維修和保養(yǎng)按照“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)”的過(guò)程進(jìn)行，側(cè)重設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)作實(shí)行24小時(shí)輪流值班，發(fā)現(xiàn)一般性故障立即處理，較大故障時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員搶修，并做好記錄。每日維修部主管根據(jù)設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行工作安排。每日維修部主管對(duì)設(shè)備運(yùn)作記錄、交接班記錄、設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)作和設(shè)備存在隱患或不正常時(shí)，立即處理。每周管理處分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)狀況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(如：運(yùn)行狀況、維修和保養(yǎng)狀況)及時(shí)處理。每月管理處主任組織相關(guān)部門人員，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比，評(píng)比結(jié)果作為維修人員的考核依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。公司工程部組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的大修及年度檢修。維修部主管制訂各設(shè)施設(shè)備《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》，相應(yīng)設(shè)備崗位人員依《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》安排，對(duì)應(yīng)相應(yīng)規(guī)程的要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《 設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》中。建立制備臺(tái)帳、設(shè)備資料管理制度，使設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。十一、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0承諾指標(biāo)0測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰=0保證措施建全公司安全組織網(wǎng)絡(luò)，管理處安全網(wǎng)絡(luò)；制定應(yīng)急分隊(duì)工作職責(zé)、義務(wù)消防隊(duì)工作職責(zé)，消防管理員職責(zé)；確定應(yīng)急分隊(duì)組織架構(gòu)、義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)。公司與管理處簽定《安全管理責(zé)任書(shū)》，管理處與業(yè)主(商戶)，簽定《消防責(zé)任書(shū)》。實(shí)行全員消防員制，建立一支快速反應(yīng)義務(wù)消防分隊(duì)。制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開(kāi)展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主(商戶)的消防意識(shí)，公寓業(yè)主(商戶)每戶配備1只以上滅火器。公寓所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材。定期為業(yè)主(商戶)提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。開(kāi)展安全周，安全月主題活動(dòng)，使消防意識(shí)深入民心。按消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備功能處于良好運(yùn)行狀況。所有設(shè)施設(shè)備功能房配備不少于二臺(tái)以上的平推式滅火器。十二、違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)1％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％=100％保證措施引導(dǎo)凝聚社區(qū)成員對(duì)物業(yè)條例法規(guī)的學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)社區(qū)全民參與管理意識(shí)。實(shí)施“陽(yáng)光操作”使業(yè)主商戶知曉物業(yè)管理運(yùn)作。實(shí)施“管理無(wú)邊界”模式，“人人都是物業(yè)管理人”，激發(fā)和增進(jìn)“物業(yè)人”良好的職業(yè)道德，使其在言行舉止上符合崗位工作的要求，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理。加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理?xiàng)l例、法規(guī)的宣傳，對(duì)裝修申請(qǐng)、審批、現(xiàn)場(chǎng)裝修，驗(yàn)檢全過(guò)程實(shí)行事務(wù)、護(hù)管、維修、保