【正文】 人員的業(yè)績(jī)合同 ? 進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備 ?召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ? 根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ? 各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén) /單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃 ?為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ? 明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)考核流程的第二步是確定業(yè)績(jī)指標(biāo)的目標(biāo)并簽定業(yè)績(jī)合同 業(yè)績(jī)合同是公司對(duì)各級(jí)實(shí)施管控的有力工具 業(yè)績(jī)合同的定義 ? 業(yè)務(wù)部門(mén)同董事會(huì) /總經(jīng)理之間的一個(gè)內(nèi)部合同 – 確定業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)以及主要成果范圍 – 根據(jù)公司整體規(guī)劃與其個(gè)人 /部門(mén)過(guò)去的業(yè)績(jī)情況確定每個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的目標(biāo) – 通過(guò)合同形式，責(zé)成業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)確定的指標(biāo)目標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé) 業(yè)績(jī)合同的價(jià)值 ? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)至上的企業(yè)文化 ? 高層管理集中精力解決戰(zhàn)略議題和業(yè)績(jī)管理，而不是制定經(jīng)營(yíng)決策 ? 保證在全公司制定明確的目標(biāo) ? 根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定可行的挑戰(zhàn)性目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程 ?根據(jù)集團(tuán)省和本地網(wǎng)公司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定具體的目標(biāo) ?將業(yè)績(jī)目標(biāo)層層分解到公司各層面 ?通過(guò)坦誠(chéng)地溝通討論，取得對(duì)目標(biāo)的共識(shí) ?將業(yè)績(jī)目標(biāo)報(bào)告高層領(lǐng)導(dǎo)，最終審批通過(guò) ?業(yè)績(jī)合同的制作 ?公司內(nèi)層層簽定業(yè)績(jī)合同，以保證責(zé)任落實(shí)到人 主要 活動(dòng) 主要成果 頻度 年度 年度 ?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的具體目標(biāo) ?業(yè)績(jī)合同的簽訂 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 采取行動(dòng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同流程中各部門(mén)的角色 ?提供集團(tuán) /公司戰(zhàn)略目標(biāo)，年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ?協(xié)助將目標(biāo)層層分解到公司各層面 負(fù)責(zé)執(zhí)行 * 協(xié)助 /提供數(shù)據(jù) 決策 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 采取行動(dòng) 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 總經(jīng)理 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 公司各部門(mén) ?提供財(cái)務(wù)目標(biāo) ?協(xié)助將財(cái)務(wù)目標(biāo)層層分解到公司各層面 ?配合簽訂各部級(jí)的業(yè)績(jī)合同 ?配合簽訂與上、下級(jí)的業(yè)績(jī)合同 * 若未特別說(shuō)明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)中心 ?提供客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度目標(biāo) ?協(xié)助將客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度目標(biāo)層層分解到公司各層面 通過(guò)業(yè)績(jī)合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控 直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管控 直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同管理 在需要時(shí)了解細(xì)節(jié) 在需要時(shí)了解細(xì)節(jié) 好處 ? 通過(guò)數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù)使本地網(wǎng)的整套業(yè)績(jī)完全透明 ? 本地網(wǎng)內(nèi)每個(gè)主要部門(mén)均有明確的被考核指標(biāo)，保證責(zé)、權(quán)、利的界定 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理直接下屬，但在必要時(shí)可以了解跨級(jí)下屬的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。由此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)，并避免下屬部門(mén) /公司負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下人員的庇護(hù) 管控原則 ? 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接通過(guò)業(yè)績(jī)合同監(jiān)控下一層的業(yè)績(jī)情況 ? 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有權(quán)跨級(jí)了解下屬部門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門(mén)負(fù)責(zé)人 公司總經(jīng)理在設(shè)臵合理的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜合考慮三方面因素 歷史增長(zhǎng)情況 銷(xiāo)售收入 年份 戰(zhàn)略評(píng)估 (包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中 ) ? 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)情況 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) ? 宏觀環(huán)境變化 ? 自身能力評(píng)估等 公司的需求 ? 集團(tuán)公司 /省公司的要求 ? 公司增長(zhǎng)的需求 ? 公司業(yè)務(wù)組合優(yōu)化的需求 ? 公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 合理的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ? 僅僅 “ 比去年好 ” 是不夠的，應(yīng)該綜合考慮公司的需求以及以事實(shí)為依據(jù)的戰(zhàn)略性評(píng)估 ? 有效的目標(biāo)既不能過(guò)于理想，使絕大部分人都無(wú)法達(dá)到，從而抑制積極性；也不能過(guò)于保守，使大家均不費(fèi)努力就可以完成，從而無(wú)法發(fā)揮公司最佳業(yè)績(jī)，原則上是只有 20%以下的員工可以達(dá)到 100分 預(yù)期業(yè)績(jī)與目標(biāo)對(duì)比 基本目標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 20% 20% 60% 在員工中的分布 100分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’’ =xx . . . . . . . . . . . . . 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’ =xx . . . . . . . . . . . . . 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理 單位單元負(fù)責(zé)人 一般管理人員 示意性 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1=xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2=xx . . . . . . . . . . . . . 業(yè)績(jī)目標(biāo)的確定是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程 ? 雙方簽署業(yè)績(jī)合同的利益是一致的 – 發(fā)約人希望明確受約人的職責(zé) – 受約人希望其業(yè)績(jī)和薪酬有明確的考核標(biāo)準(zhǔn) ? 最終的指標(biāo)一般是需要一定努力才能達(dá)到的 “ 拔高指標(biāo) ” * 通常與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)行 ? 通過(guò)對(duì)關(guān)鍵假設(shè)的討論，達(dá)成一致 ? 根據(jù) – 市場(chǎng)分析 – 歷史業(yè)績(jī) – 自身能力 – 年度預(yù)算 ? 根據(jù) – 上級(jí)目標(biāo) – 市場(chǎng)分析 – 歷史業(yè)績(jī) – 年度預(yù)算 發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理 受約人： 大客戶(hù)部經(jīng)理 提出業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求 * 提出達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)測(cè) * 質(zhì)詢(xún)和匯總 業(yè)績(jī)合同 銷(xiāo)售部舉例 理想情況下，公司目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過(guò)程 目標(biāo) 將總經(jīng)理的期望下達(dá)到各層面 各層面通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性 通過(guò)層層談判，確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo) 制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？ 我們是否可以完成期望？ 我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？ 我們?yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？ 總經(jīng)理 分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望 確定業(yè)績(jī)目標(biāo) 最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析 業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人 10月中旬 12月 1月底 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 四周 四周 三周 三周 起始點(diǎn) 溝通會(huì) 達(dá)成共識(shí)會(huì) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’’ =xx . . . . . . . . . . . . . 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1’ =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2’ =xx . . . . . . . . . . . . . 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將目標(biāo)層層分解 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 示意性 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 1=xx 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2=xx . . . . . . . . . . . . . 通過(guò)公司上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸入 會(huì)議目的： 參與者： 時(shí)間： 具體內(nèi)容： ? 公司整體的目標(biāo)期望 ? 在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)上建立的各層面初步確定的目標(biāo) ? 各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿 ? 各部門(mén)主要業(yè)務(wù)的歷史表現(xiàn) ? 確定總公司、各分部的目標(biāo)設(shè)定 ? 公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人 ? 12月，歷時(shí)約 6 個(gè)小時(shí) ? 每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著重分析差距原因 ? 總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以及要求的資源 (資本與人力 )進(jìn)行挑戰(zhàn) ? 其他與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún) ? 各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢(xún) ? 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ? 如有問(wèn)題，提出并同意具體解決方案 ? 最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸出 ? 確認(rèn)整體及公司的目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合同 ? 開(kāi)始準(zhǔn)備修改并最終確定為完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 對(duì)職能部門(mén)的指標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)定性評(píng)分表的形式加以量化 衡量方向 對(duì)定性指標(biāo)的考核 遠(yuǎn)超期望 超過(guò)期望 達(dá)到期望 低于期望 舉例 –公司財(cái)務(wù)部 1. 主導(dǎo)業(yè)績(jī)考核流程的建立與推廣 ? 提前、高質(zhì)量地全面推廣，運(yùn)作非常順利 ? 完全按時(shí)地進(jìn)行全面推廣，沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題 ? 基本按計(jì)劃進(jìn)行全面推廣，但有較少的問(wèn)題 ? 無(wú)法按計(jì)劃全面推廣流程，有較多問(wèn)題無(wú)法解決 2. 預(yù)算計(jì)劃 /程序效用與效率 ? 完全及時(shí)地完成高質(zhì)量的年度預(yù)算計(jì)劃，精確度極高 ? 及時(shí)完成預(yù)算計(jì)劃，精確度較高 ? 基本及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，但與實(shí)際有一定差距 ? 無(wú)法及時(shí)完成年度預(yù)算計(jì)劃，計(jì)劃的質(zhì)量較差，與實(shí)際差距較大 3. 財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性及及時(shí)性 ? 一直提前提交報(bào)表，非常精確 ? 按時(shí)提交數(shù)據(jù)無(wú)差錯(cuò) ? 按時(shí)提交，偶爾個(gè)別數(shù)據(jù)有問(wèn)題 ? 經(jīng)常不能按時(shí)提交，數(shù)據(jù)質(zhì)量差 主要業(yè)績(jī)考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?收入類(lèi) ?利潤(rùn) (準(zhǔn)利潤(rùn) )類(lèi) ?自由現(xiàn)金流 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?收入驅(qū)動(dòng) ?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ?服務(wù) /經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 元 % % % % 元 % 元 分鐘 戶(hù) 分鐘 % 評(píng)分 % % % % 次數(shù) 次數(shù) ?收入 ?收入增長(zhǎng)率 * ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?貢獻(xiàn) /收入 * ?分公司貢獻(xiàn) /集團(tuán)貢獻(xiàn) * ?EBITDA ?EBITDA收入比率 * ?ARPU ?MOU* ?用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng) * ?總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * ?市場(chǎng)占有率 (語(yǔ)音 ) ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?呼叫接通率 * ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?關(guān)鍵人員流失率 ?人均勞動(dòng)生產(chǎn)率 * ?安全生產(chǎn) ?重大投訴 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 本地網(wǎng) 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同 得分 *為監(jiān)控指標(biāo) 指標(biāo)類(lèi)型 單位 權(quán)重 實(shí)際完成值 25% 25% 20% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分 扣分 初步 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同 主要業(yè)績(jī)考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 人