【正文】 一套托運表，要填好貨物品種、目的地、數(shù)量/重量等等，然后寶供的分公司根據(jù)這張表，按照客戶要求聯(lián)系火車或者汽車準備第二天發(fā)運。有車皮了，如果這個單子的貨少，馬上還要準備調配其他客戶的貨物一起發(fā)運。第二天要有車拉到火車站去裝，根據(jù)要求還要加一些包裝，比如說怕漏水要加塑料布，怕磕碰要用木架子。裝完以后車皮的門要鎖住，封條要封好，封條的號碼還要記錄下來通知接貨的分公司。到達目的地后，分公司要到車站去接收，把貨拉到寶供當?shù)氐膫}庫里面去檢驗有沒有損失，然后分類儲存好，等待客戶簽收?？蛻艉炇找院笤侔褑巫玉R上快速送回貨物始發(fā)地的分公司，分公司上報總公司，總公司就憑此向客戶收款。由于在實際操作中每筆貨物都是不一樣的，在這個標準流程中的任何一個環(huán)節(jié)有變化，都會衍生出一種新的流程。比如食品在倉儲過程中有個批號問題，考慮到保質期要“先進先出” ；再比如有些貨物在運輸過程中必須分開，不能同批搭配運輸?shù)鹊?。這也是系統(tǒng)分析必須考慮到的。 IT 實施的關鍵在企業(yè)的一把手。新系統(tǒng)在推行的時候總是在暗處碰到一些阻力，特別是一些資格比較老的管理人員。由于以前公司內的計算機他們基本不用動，因此對計算機技術不了解，不熟悉，這使他們多少形成了一種抵觸情緒。還有人習慣了以前的操作方式嫌計算機麻煩，13 / 24也有一些人員的素質實在跟不上，必須調整等等。但劉武沒有猶豫，經過培訓，員工的應用水平提高很快。使用中有人提出現(xiàn)在的數(shù)據(jù)很及時也很豐富，但是要查一個數(shù)據(jù)往往要經過很繁瑣的程序，有時侯點擊了 7 下鼠標還找不到需要的信息。能否讓這些數(shù)據(jù)可以從數(shù)據(jù)庫里自動提取出來，按一個鍵就產生所需要的表格？也正是規(guī)劃中的寶供信息系統(tǒng)建設的第二個階段——報表自動生成。寶供信息系統(tǒng)建立后，客戶是通過寶供在互聯(lián)網上的一個網站為入口來了解自己的貨物信息的，每個客戶都會被分配一個密碼，客戶在輸入密碼后將可以看到自己幾個月來（包括昨天）的所有貨運和倉儲數(shù)據(jù)。但從各個分公司傳回來的數(shù)據(jù)每日更新，數(shù)量相當大，這一方面讓客戶查起來很不方便，而且有些客戶由于一些原因不能上網查詢，比如有的外資公司根本就不上 Inter，只是通過自己的局域網，甚至自己專線把各地的分公司連起來。在這一點上，寶供的想法跟客戶就不一致了，雖然寶供把信息數(shù)據(jù)做出來了，但是客戶并沒有真正使用，這些企業(yè)就成了寶供儲運客戶服務中的“盲點” 。1998 年 8 月，寶供儲運的 CIO 唐友三開始做這方面的開發(fā)工作，10 月基本完成。此時系統(tǒng)可以把原來的異地終端上的數(shù)據(jù)轉化成為本地可查詢的表格，不但內部查詢起來比較方便，更關鍵的是，把這套系統(tǒng)提供給客戶，還可以把有關客戶所需要的信息數(shù)據(jù)集成在表格之中，客戶不僅可以在網上查，寶供還可以把自己收集的數(shù)據(jù)用電子郵件推過去。這就比原來讓客戶自己上網查詢更前進了一步，使上不了 Inter 的客戶也可以坐在那里享受寶供的服務了。自動報表系統(tǒng)完成后，受到了業(yè)務，質管、市場等部門的一致好評，而且從 1999 年 2 月以后，這套系統(tǒng)已經作為一個新的“賣點” ，成了寶供儲運市場推廣的重點方向。1998 年 11 月，寶供在上海組織了一次物流研討會，主要介紹了自己的這套自動報表系統(tǒng)。據(jù)說這一下子就吸引了好幾個新客戶，飛利浦就是其中最大的一個。寶供的這套系統(tǒng)為飛利浦物流帶來一個新的管理模式，促進了飛利浦本身的成品管理水平的提高。由于擺脫了過去的手工對帳，變成利用數(shù)據(jù)庫、網絡傳遞等計算機輔助手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)的核對和整理，這顯然為飛利浦的“供應鏈”體系補上了一段一直脫節(jié)的鏈條。目前寶供儲運的客戶有 80% 都是外資企業(yè)，顯然企業(yè)管理規(guī)范程度的差異和對物流的理解差距是個主要的原因。企業(yè)避開了低層次的價格競爭戰(zhàn)場，通過信息系統(tǒng)的建設把優(yōu)勢集中到客戶服務和減少流通環(huán)節(jié)這一方面。所以雖然寶供的價格并不低，許多外企客戶寧愿多花一點錢委托寶供去管理。但遺憾的是，這種做法對國內企業(yè)效果實在有限。寶供做到今天，已經從只有寶潔一個客戶變成了擁有 45 個客戶，從 4 個分公司變成了全國31 個城市都設有運作點的公司。單從現(xiàn)在公司的業(yè)務管理來看，沒有從 1997 年開始建立的信息系統(tǒng)就根本不可能正常運轉。從營運管理部統(tǒng)計的數(shù)字顯示，目前寶供在運營指標方面也有了一定的提升。如以前從廣州到北京要 15 天，現(xiàn)在只需要 10 天；在時間可靠性方面，原來能達到 90%就不錯了，可現(xiàn)在鐵路運輸已經提高到了 95%，公路甚至可以達到 99%以上。目前主要的操作全部由分公司完成，總公司業(yè)務部的 12 個人只負責監(jiān)控，這在以前是不可想象的事情。目前寶供的信息化建設正推向第三個階段，也就是把信息系統(tǒng)的應用從原來的信息收集層次進一步推進到企業(yè)的經營層次。其中第一個要實現(xiàn)的，就是要把財務模塊放到信息系統(tǒng)中去，管理物流業(yè)務中與費用相關的各種數(shù)據(jù)，以解決成本和利潤的核算問題。對儲運企業(yè)來說，對成本的控制和成本核算是“運作精良”的首要條件。所以寶供現(xiàn)在要利用自己已經建立起來的信息系統(tǒng)，從各個環(huán)節(jié)提取響應的成本信息，匯總以后對每張單子的成本有一個準確的了解。今后寶供內部將形成受單→初步報價→估算成本→統(tǒng)計成本→再報價的流程，以實現(xiàn)對總成本的控制。寶供對信息系統(tǒng)的應用潛力還遠未被開發(fā)出來。如對數(shù)據(jù)的自動動態(tài)分析、自動提供最優(yōu)化的調配方案，GPS（全球定位）系統(tǒng)的應用以及應用電子商務與客戶供應鏈緊密地連接等等。99 年寶供準備注冊成為一個資產 億的集團公司。當然，單從資產和業(yè)務規(guī)模來看，寶供在短時間內還只能算是個中小企業(yè)，不過從信息時代的管理觀念和超前意識上來看，寶供卻14 / 24似乎要比不少大企業(yè)更有“富貴像” 。討論：① 通過本案例，你個人覺 得企業(yè)成功的關鍵是什么？① 信息技術的價值是多少？① 本案例還給了你的什么啟發(fā)？15 / 249. 玻璃運輸中的伙伴關系如今的托運人在尋找運輸供應商時，更多的是考慮成本和服務。LOF 公司是一家建筑和汽車玻璃制造商，它所面臨的挑戰(zhàn)是要搬運和運輸大量棘手的產品。LOF 公司對顧客的服務承諾使其需要這樣一種承運人，即既有競爭性價格，又能提供優(yōu)越的物流服務。這些服務需求要求LOF 公司去尋找有創(chuàng)新意識的承運人和勢力強大的渠道伙伴。在過去，LOF 公司曾使用過多達 534 位承運人進行內向運輸和外向運輸。玻璃運輸往往需要使用專用化設備，以使玻璃在運輸過程中的損壞降到最低程度。但如果使用專用化設備，由于 LOF 公司無法提供回程運輸?shù)漠a品，因此，承運人要么以競爭性低價攬取回程運輸產品，要么 LOF 公司支付空載回程費用。值得慶幸的是，LOF 公司通過與兩位承運人的聯(lián)盟，解決了這個問題。所有內向和外向的零擔裝運貨物全部安排給羅德威物流服務公司（Roadway Logistics Services，ROLS）承擔。雖然 ROLS 公司負責與裝運有關的所有日常事物、跟蹤和支付，但它并不需要運輸所有的貨物。這種安排使 LOF 公司向其供應商提供免費電話號碼，對所有內向的裝運給予協(xié)作。這種“禮儀線路” （rite route）系統(tǒng)為內向和外向的裝運都選擇了最低成本的運輸方式和承運人。該系統(tǒng)己在 300 萬美元的運費預算中減少了 50 萬美元，并排除了 7 萬件的書面工作。此外，凱斯物流公司（Cass Logistics）提供了第三方的付款服務，負責用電子手段處理所有賬單信息。盡管成本是 LOF 聯(lián)盟所要考慮的一個因素，但在建筑玻璃的整車運輸中依然存在著強烈的質量意識。Schneider National 公司的專用化卡車營運需要經過 18 個月試運行，才獲準成為 LOF公司主要的整車承運人之一，Schneider National 公司的總裁，唐斯納德（Don Schneider）聲稱，這是他所經歷的最嚴格的資格審查之一。Schneider National 公司與拖車制造商 Wabash National 公司是合伙關系，他們對一種專業(yè)拖車申請了專利，專門用來運輸 LOF 公司的玻璃。這種拖車是一種 A 字型設計，改變了標準的平板卡車結構，也排除了專用化設備所產生的問題，但不適合作其他貨物的回程運輸。在 LOF 公司、Schneider National 公司，以及 Wabash National公司之間的排他性安排，確保了所有的設備都可以為三方合伙人 所使用，任何一家公司都不會獨自承擔發(fā)展總量紊亂的風險或財產風險。由于這種獨特的運輸伙伴關系，使這三家公司都分別擁有各自在其行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。除技術方面外，LOF 公司在其他方面也確定了非常高的服務期望和要求。LOF 公司不是僅僅利用價格來刺激業(yè)務，而是致力于降低總成本。盡管 LOF 公司認識到它的合伙人在業(yè)務上必須要有充分的回報，但它認為超額的利潤反而會損害合伙關系。LOF 公司在所有的組織層次上保持著與其合伙人之間的廣泛溝通，這有助于進一步了解合伙關系的價值和和狀況。LOF 公司認為，在這種合作關系的處理中，將會為顧客創(chuàng)造更大的價值。討論：通過本案例，談談建立合作伙伴關系的重要性。10. 由專家管理存貨存貨管理效率對企業(yè)的贏利有很大的影響，存貨管理能力也直接確定了實現(xiàn)期望的服務水準所要求的存貨水平。效率較高的存貨管理還能增加銷售收入。對于許多廠商來說，存貨會占用他們很大一筆資金，所以改善存貨績效將大大加快現(xiàn)金流量和提高贏利率。要獲得存貨改善的績效，存貨經理必須做有關何時訂貨和訂多少貨的更為精確的決策。16 / 24要確定適當?shù)脑儆嗀浥浚尕浗浝碜鳑Q策時必然會考慮到一系列相關的因素，其中包括銷售流量、運輸費率、存貨儲囤成本、折扣和批量等。但是即使給定了這些相關的考慮因素，有經驗的存貨經理也會感到難以確定最佳的補充訂貨批量和補給時間。因此，專家系統(tǒng)技術被應用于協(xié)助存貨經理確定訂貨批量、訂貨時間，以及那些需要通過專家意見才能處理的特殊問題。專家系統(tǒng)旨在指導經理們通過評估過程提出所有應考慮的因素?？哲姷拇尕浌芾聿块T使用了兩個專家系統(tǒng)來提高存貨績效。 “存貨管理輔助系統(tǒng)”（Inventory Management Assistant，IMA）是為美國空軍物流司令部設計的，它目前以 916000 種零件的存貨支持世界范圍的 19000 架飛機的正常飛行。 IMA 的開發(fā)是為了協(xié)助沒有經驗的經理確認用于確定維修零件的存貨補給需要的準確數(shù)據(jù)。具體地說，所有驗證確認是要確保補給需要的補給數(shù)據(jù)必須是精確的。不正確的補給需要將導致訂購錯誤的產品品種和數(shù)量，而所需的產品項目則處于缺貨狀態(tài)。IMA 己使存貨經理在處理正常問題的情況下提高效率 8％~10%，在處理復雜問題的情況下提高效率 15%~18％。作為一種意外的收獲，專家系統(tǒng)在測試階段曾捕捉到一個價值 60 萬美元的缺貨項目誤差。IVAN（一種用于存貨計劃的專家系統(tǒng)）幫助存貨經理制訂制造微處理器產品的零件安全儲備計劃。該系統(tǒng)的目標是要通過減少零件在買主與生產工作區(qū)之間的物流傳遞中所花費的總時間，以及盡可能減少安全儲備，以期最大限度地縮減存貨維持成本。具體地說，該系統(tǒng)對每一個產品提出的建議都是有關零件遞送頻率、制造程序設計以及安全儲備需要等，考慮的因素諸如零件價值、儲囤成本、生產計劃和預計的前置時間。減少了傳遞途徑中所花費的時間，將會改善顧客服務、縮短響應時間以及降低存貨儲囤成本。存貨管理中應用專家系統(tǒng)的例子還包括：（1）美國海軍零售中心的一個至關重要的項目系統(tǒng)；（2）與 FederalMogul 的材料需求計劃接口的輔助采購 /存貨決策系統(tǒng)；（3）收集和掃描零售數(shù)據(jù)誤差的 Infoscan 系統(tǒng)。討論：①通過本案例，談談你對存貨管理的認識？11. 提高庫房價值JC Penney 公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每年要處理 900 萬次訂貨，相當于每天25000 張定單。該配送中心為 264 家地區(qū)零售店裝運貨物，無論是零售商還是直接消費者，保證做到 48 小時之內把貨物送到所需的地點。哥倫布配送中心有 200 萬平方米設施，雇用了 1300名全日制員工，旺季時還有 500 名兼職雇員。JC Penney 公司認為其真正的競爭優(yōu)勢在于優(yōu)質的服務。管理部門認為，這種服務上的優(yōu)勢應歸功于 80 年代中期該公司所采取的三項創(chuàng)新活動，即質量圈（Quality Circle） 、精確至上以及激光技術。1982 年，JC Penney 公司首光起動了質量圈活動，以期維持和改善服務水準。管理部門擔心，質量月服務的想法會導致管理人員企圖簡單地花點錢來“解決問題，然而，代之以這些解決辦法的，是經慎重考慮后提出的一系列小改革，解決了工作場所中存在的一些主要問題，其中包括工人們建議創(chuàng)建的中央工具庫，用以提高工作效率和工具的可獲得性。第二項精確至上的創(chuàng)新活動旨在通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，以提高服務的精確性。因此，提供精確的顧客信息和完成訂貨承諾被視為頭等大事。顯然，在該層次上講求服務的精確性，意味著該公司隨時可以說出某個產品項目是否有現(xiàn)貨，并且當有電話訂貨時，便可以告知對方何時送貨上門。該公司需要提高的另一個精確性與在賣主處提取產品有關。為了確保產品在質量和數(shù)量上的正確，JC Penney 公司針對每次裝運中的某個項目，進行質量控制和實際點數(shù)檢查。如果存在著差異，將對訂貨進行 100％的檢查。與此同時將對 ％的裝運進行審計。訂貸承諾的完成需要把主要精力放在提高精確性上，為此該公司的配送中心經理羅17 / 24（Roger Kerkman）說道：“我們曾一直在犯錯誤，想在商品交付給顧客之前就能夠進行精確的檢查。 ”但問題是，在質量循環(huán)中是否已找到了解決辦法，或者能夠對該過程進行自動化。對此，庫克曼感覺到：“只有依賴計算機，人們才有能力進行精確的檢查。于是，該公司開始利用計算機系統(tǒng)進行協(xié)調，把訂購商品轉