【正文】 在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方面進(jìn)行了一系列的合作創(chuàng)新實(shí)踐。比如，和第三方在線支付平臺(tái)財(cái)付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗(yàn)酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺(tái)酷迅、口牌網(wǎng)、火車時(shí)刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信用卡和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來(lái)更為便捷和人性化的服務(wù)。通過(guò)跨領(lǐng)域、大范圍的合作，7天酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來(lái)最佳的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。更為關(guān)鍵的是，7天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢(shì)變得更加強(qiáng)大?！　〔┛蜖I(yíng)銷，秀在3G時(shí)代　　博客是目前互聯(lián)網(wǎng)的熱門服務(wù)，搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站、博客網(wǎng)等專門的博客網(wǎng)站以及攜程、同程等專門性旅游網(wǎng)站都設(shè)有旅游博客專區(qū)，內(nèi)容包括個(gè)人旅游感想的網(wǎng)絡(luò)日志、游記，對(duì)酒店的服務(wù)、產(chǎn)品的評(píng)論，旅游中風(fēng)景圖片、視頻等。博客作為新型個(gè)性化的個(gè)人主頁(yè)，為每一個(gè)人提供了信息發(fā)布、知識(shí)交流的傳播平臺(tái)，具備鏈接、音樂(lè)上傳、視頻上傳、文章發(fā)布、圖片分享、RSS等功能，具有知識(shí)性、自主性、共享性等特征，表現(xiàn)個(gè)性化、受眾小眾化、內(nèi)容知識(shí)化、在傳播過(guò)程中具有高效率的發(fā)散性，相比其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，博客可信度也更高?！　÷糜尾┛湍繕?biāo)群體有相同或相似的旅游興趣愛(ài)好，傳播的速度驚人，受眾目標(biāo)定向性好，宣傳效果比較有效。旅游博客營(yíng)銷運(yùn)作成本低，發(fā)布方式靈活便捷，內(nèi)容也豐富精彩，信息量大。一些酒店與城市旅游管理者或景區(qū)也開(kāi)始聯(lián)合，隨著3G技術(shù)的不斷成熟和進(jìn)步，還可以將博客同手機(jī)相結(jié)合，開(kāi)辟手機(jī)博客營(yíng)銷。具體的博客營(yíng)銷應(yīng)積極探索選題策劃和手法，同景點(diǎn)、旅行社、賓館、酒店交流，擬定有吸引力的活動(dòng)方案，發(fā)布景區(qū)線路、交通、住宿以及休閑娛樂(lè)方式、優(yōu)惠政策，開(kāi)展博客征文、圖片和攝影大賽等活動(dòng)?！　〖慈?，我們是信息社會(huì)現(xiàn)代人就越來(lái)越離不開(kāi)信息的傳遞，那么你何不投報(bào)拉客 、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 那么金孔雀商務(wù)連鎖酒店，既然以商務(wù)定位，商機(jī)及金錢，信息就是商機(jī)。我們可以將金孔雀商務(wù)酒店定位為“信息酒家”在酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，顧客可即時(shí)發(fā)布自己行業(yè)的信息，由工作人員抄錄上去，顧客在看中某條信息后，可請(qǐng)服務(wù)人員即時(shí)引薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為工作餐。到酒店就餐的客人，均可獲得一份從上千份報(bào)刊中搜集整編而成的專題資料剪報(bào)，客人的名片可集入酒家的行業(yè)名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來(lái)吸引客人：如周一為裝飾、建材日，周二為房地產(chǎn)日，周四為股市、期貨日、周六為醫(yī)藥器械日等。信息酒店建立方案建立信息墻當(dāng)日剪報(bào)派送名片交流冊(cè)建立特定日：周一、裝飾建材日周二、房地產(chǎn)日周三、股票日期貨日周四、人才交流日周五、娛樂(lè)指南健身指南日周六、人才交流日周日、信息游戲日全天提供天氣預(yù)報(bào)股市行情　　酒店?duì)I銷策略建議（二）超載客人期望值，讓客人101%滿意在快速發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店應(yīng)樹(shù)立新的營(yíng)銷觀念，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，求名、求優(yōu)、求特、求奇、求新、求異、求稀，想對(duì)手想不了的事，看對(duì)手看不到的事，以創(chuàng)出別人沒(méi)有的業(yè)績(jī)?！　?．以客人為中心　?。?）研究客人的需要，對(duì)目標(biāo)客人的需求進(jìn)行分析研究。每個(gè)人在物質(zhì)上、精神上、心理上都有需求，經(jīng)調(diào)查分析，有共性的需求也有個(gè)性的需求。飯店要從深層次對(duì)目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求進(jìn)行研究，當(dāng)研究和掌握了客人的這些需求特征，并通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品體現(xiàn)出來(lái)，才能處處讓客人感到滿意和滿足，特別是對(duì)飯店的重點(diǎn)客人，既要“投其所好”也要“探其所好”。例如，通過(guò)對(duì)不同類型顧客的需求分析，可以知道不同顧客的消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)客的“速度”消費(fèi)；商務(wù)客的“三高”消費(fèi)；度假客的“溫馨”消費(fèi)；會(huì)議客的“全面”消費(fèi)單身客的“便利”消費(fèi)?！　。?）倡導(dǎo)精細(xì)服務(wù)，突出服務(wù)的細(xì)微化、特色化和親情化。要從細(xì)微處著眼，從服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)小服務(wù)的到位，通過(guò)為客人提供這種細(xì)心、細(xì)致的服務(wù)，真正體現(xiàn)出以“客人為中心”的服務(wù)宗旨?！　∫龅骄?xì)服務(wù)，一要注意觀察，通過(guò)觀察客人的舉止言談，了解客人的消費(fèi)愛(ài)好、習(xí)慣性格、宗教信仰、禁忌甚至職位頭銜等，探求其的需要和需求，記載下來(lái)，裝在心里，作為提供服務(wù)的線索；二要加強(qiáng)溝通，溝通是“探其所好”的良好途徑，更是飯店服務(wù)質(zhì)量的展示。通過(guò)交流和溝通，了解客人的身份和需求，與他們交朋友、建立友誼和感情。一定要克服不敢和客人交流的心理障礙，作為飯店管理者也一定要改變舊有的管理模式，糾正傳統(tǒng)的“員工不允許與客人交談”等類似的規(guī)定。實(shí)踐證明，嚴(yán)肅拘謹(jǐn)?shù)姆諊粫?huì)讓客人如坐針氈，營(yíng)造寬松、親切、充滿人情味的就餐環(huán)境會(huì)讓客人流連忘返；三要學(xué)習(xí)心理學(xué)，通過(guò)分析，了解客人此時(shí)此刻的心里活動(dòng)和現(xiàn)實(shí)需求，并盡量滿足。俗話說(shuō)：給足面子，掙足票子。現(xiàn)在有些酒店的服務(wù)人員就像受控制的機(jī)器人，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都重復(fù)同樣的話，同樣的笑容，毫無(wú)感情可言，談何精細(xì)服務(wù)？你也許碰到過(guò)這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你與多年未見(jiàn)的朋友談意正酣時(shí)，一位餐廳服務(wù)員彬彬有禮地請(qǐng)你為她讓一下，她要上菜，也許是非常正規(guī)的服務(wù)程序，但若一而再、再而三地打攪你，或許就不那么舒服了。這樣的服務(wù)只會(huì)讓一切大打折扣?！　。?）要發(fā)揮整體服務(wù)功能，強(qiáng)調(diào)飯店各部門間的配合和協(xié)作，確保客人的需要及時(shí)得到滿足。飯店是由許多部門組合起來(lái)的綜合的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，內(nèi)部有明細(xì)的分工，但每個(gè)人都是飯店的一個(gè)代表，都有為企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。為此，其一，客人投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門、對(duì)什么人，任何人都必須無(wú)條件立即作出反應(yīng)，接待處理。譬如說(shuō)，客人對(duì)餐廳服務(wù)員不滿意，而到大堂巧遇工程部經(jīng)理，雖然工程部和餐廳是兩個(gè)部門，但從代表酒店整體出發(fā)，從客人角度出發(fā)，工程部經(jīng)理必須接待處理。其二，發(fā)生投訴，若處理投訴的人需要其它部門的協(xié)助，任何人都必須無(wú)條件配合。就如上面那位工程部經(jīng)理如需要餐飲部經(jīng)理的配合，餐飲部經(jīng)理絕對(duì)不能以“工程部管不了餐飲部”來(lái)推諉詆制。面對(duì)顧客的需求，不應(yīng)先去追究服務(wù)崗位上誰(shuí)的責(zé)任，而應(yīng)該首先把服務(wù)補(bǔ)救到位，讓客人滿意，維護(hù)良好的整體質(zhì)量形象，這才是第一位的?！　≈v究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)，各部門間的溝通和協(xié)調(diào)就必不可少。企業(yè)管理中有一句名言——沒(méi)有協(xié)調(diào)，不沒(méi)有管理，也沒(méi)有質(zhì)量，這正是目前我國(guó)各個(gè)飯店中應(yīng)該重視的方面?！　?．滿足需要并創(chuàng)造需要　　（1）經(jīng)營(yíng)好顧客滿意度，學(xué)會(huì)調(diào)整顧客期望值，給顧客意外驚喜，使客人產(chǎn)生滿意。首先要為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)見(jiàn)顧客欲望和需求。有時(shí)候，顧客并不清楚自己需要哪些具體服務(wù)，作為飯店就要做到：顧客想到的，服務(wù)人員早已想到，并早已做好準(zhǔn)備；顧客沒(méi)有想到的，服務(wù)人員也想到了；而顧客應(yīng)該想到而沒(méi)來(lái)得及想到的，服務(wù)人員能雪中送炭，解決問(wèn)題。其次引導(dǎo)顧客消費(fèi)，阻止顧客不良的行為，滿足目標(biāo)顧客，建立忠誠(chéng)的顧客，從而為企業(yè)帶來(lái)效益?！俺d客人期望值，讓客人101%滿意”?！　。?）創(chuàng)造需要，做消費(fèi)市場(chǎng)的引導(dǎo)者和領(lǐng)先者。從滿足客人的需要到創(chuàng)造需要是飯店服務(wù)是飯店服務(wù)營(yíng)銷的飛躍。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將圍繞市場(chǎng)份額展開(kāi)，衡量飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)的最好指標(biāo)是市場(chǎng)份額，不再僅僅是利潤(rùn)數(shù)額。為此，飯店要研究消費(fèi)市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品?！　〗┠陙?lái)，在生意火紅的社會(huì)餐館的沖擊下，酒店餐飲已成為酒店老總們的心病，有人稱酒店餐飲為酒店經(jīng)營(yíng)的“雞肋”。面對(duì)這樣的局面，如果我們能創(chuàng)新思維，創(chuàng)造需要，就能開(kāi)出一番新天地。河南中州國(guó)際集團(tuán)所屬原國(guó)際飯店的作法給了我們很好的啟示。該酒店的餐飲曾紅極一時(shí)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，到2002年中餐廳全年虧損達(dá)到200多萬(wàn)元。集團(tuán)經(jīng)過(guò)多方調(diào)研，大膽創(chuàng)新，決定與深圳西湖春天餐飲有限公司合作，采取項(xiàng)目合資、場(chǎng)地合作的方式，將“西湖春天”品牌菜引入原國(guó)際飯店中餐廳?！拔骱禾臁钡囊?，實(shí)現(xiàn)了從酒店被動(dòng)營(yíng)銷納客到客人圍著酒店轉(zhuǎn)的驚人逆轉(zhuǎn)，一舉扭轉(zhuǎn)了該飯店中餐廳多年虧損的局面，到2004年底，這個(gè)不足3000平方米的餐廳，營(yíng)業(yè)收入近3000萬(wàn)元，上繳純利潤(rùn)500萬(wàn)元。這種把社會(huì)酒樓的經(jīng)營(yíng)方式，使酒店餐飲走上專業(yè)化分工、合作經(jīng)營(yíng)、面向大眾的路子，從而為社會(huì)創(chuàng)造了需要，也獲得了很好的經(jīng)濟(jì)效益?！　?．文化營(yíng)銷　　文化營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。將文化因素滲透到市場(chǎng)營(yíng)銷組合中，制定出具有文化特色的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，實(shí)施文化營(yíng)銷戰(zhàn)略，并全面構(gòu)筑企業(yè)文化?！　。?）給酒店合適的文化定位。這是文化營(yíng)