【正文】 新技術(shù)企業(yè)；公司始終秉承“合同履約率 100%，服務(wù)項(xiàng)目一次驗(yàn)收合格率 100%，顧客滿意率 100%” 的質(zhì)量目標(biāo)，持續(xù)為每一位客戶提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我們的愿景： 不管在哪一天，同哪一位合作伙伴，我們都將不斷超越期望、共創(chuàng)成功。 我們的任務(wù)： 成為中國(guó)最好的 IT 服務(wù)商，使客戶、伙伴、員工和股東獲得最大價(jià)值。 共同的價(jià)值觀： 我們承諾以如下價(jià)值觀，指導(dǎo)我們的決策和行為： Standard 標(biāo)準(zhǔn) —— 基于 ITIL 服務(wù)管理體系，建立完整的服務(wù)模式，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。 Honest 誠(chéng)實(shí) —— 始終努力去做正確的事，堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)，正確估計(jì)和認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。 Accountability 負(fù)責(zé) —— 主動(dòng)承擔(dān)幫助客戶成功的責(zé)任，不為短期的自身利潤(rùn)犧牲客戶利益。 Respect 尊重 —— 重視客戶的企業(yè)文化和差異，滿足客戶的不同需求。 Express 快速 —— 第一時(shí)間反應(yīng)，健康有效處理，清晰完整反饋。 價(jià)值關(guān)聯(lián)： 中國(guó)石油大學(xué)圖書館無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 25 我們的承諾： “ 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、帶進(jìn)前沿技術(shù)、改善服務(wù)流程、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、跨越地域時(shí)空、服務(wù) IT 中國(guó)”是我們對(duì)客戶的承諾，更是我們的使命。 遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)： 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司擁有遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，其總部位于北京，在哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、青島、濟(jì)南、天津、石家莊、太原、呼和浩特、銀川、蘭州、西安、鄭州、南京、上海、合肥、杭州、武漢、南昌、長(zhǎng)沙、福州、廣州、貴陽(yáng)、昆明、南寧、成都等 38 個(gè)全國(guó)主要城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，以完善的 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系保證客戶在第一時(shí)間，得到專業(yè)、全面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 頂尖的合作伙伴： SHARENET 與國(guó)際著名 IT 企業(yè)建立了良好的合作水平。目前， SHARENET 已成為 Cisco 公司的核心合作伙伴； JUNIPER 公司的精英代理以及 HP、 DELL、 EMC、BMC、 VERITAS、 ERICSSON 等全球知名廠商的重點(diǎn)合作伙伴。同時(shí) SHARENET 還與國(guó)內(nèi)的知名 IT 企業(yè)建立了密切的合作關(guān)系，這些公司包括神州數(shù)碼、英邁中國(guó)、曉通網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)強(qiáng)國(guó)際、首都在線等，進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷和技術(shù)服務(wù)。 中國(guó)石油大學(xué)圖書館無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 26 服務(wù)體系 SHARENET 已經(jīng)建立了全國(guó)分布式的服務(wù)體系，能夠?yàn)槿珖?guó)性、地區(qū)性大客戶提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。 SHARENET 服務(wù)體系目前有近 200 名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中北方區(qū)有約 60人，華中地區(qū)有約 15 人，其他地區(qū)（東北、華東、西北、華南、西南）各有約25 人左右。 SHARENET 服務(wù)體系技術(shù)人員 隊(duì)伍中，獲得 Cisco 專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員包括 8 名 CCIE、 50 多名 CCNP/CCDP、若干名 CCNA/CCDA；有 10 名技術(shù)人員獲得 Sun Microsystem 各級(jí)別的專業(yè)技術(shù)認(rèn)證；獲得 Oracle 專業(yè)技術(shù)認(rèn)證的人員包括 2 名 OCP、 6 名 OCDA 和多名經(jīng)過認(rèn)證的數(shù)據(jù)庫(kù)專家和具有多年開發(fā)和技術(shù)支持與服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)專業(yè)人員；另外還有 10 多名高級(jí)網(wǎng)絡(luò)安全工程師。 SHARENET 的 ShareMan Club 是 SHARENET 面向具有服務(wù)需求客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。 SHARENET面向客戶的服務(wù)通過三級(jí) 方式實(shí)現(xiàn)，首先由 SHARENET的服務(wù)臺(tái)（專業(yè)工程師座席）提供一線技術(shù)支持和服務(wù)，以便盡可能提高響應(yīng)效率；當(dāng)服務(wù)臺(tái)無法通過遠(yuǎn)程方式迅速解決問題時(shí)，則由全國(guó)各地的技術(shù)服務(wù)工程師提供本地化的技術(shù)支持和服務(wù)；同時(shí)在必要或緊急的情況， SHARENET 的總部技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)會(huì)配合本地服務(wù)工程師對(duì)客戶提供直接服務(wù)。 SHARENET 的 ShareMan Club 中的服務(wù)工程師中大部分都是具有多年工程項(xiàng)目實(shí)施和技術(shù)支持及服務(wù)背景的資深技術(shù)專家，具有良好的專業(yè)技術(shù)知識(shí)水平和豐富的工程實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚降姆?wù)支持。 ShareMan Club 承擔(dān)過 SHARENET 的許多大型項(xiàng)目的售前、售后技術(shù)支持和服務(wù)，這些項(xiàng)目包括： ※ 中國(guó)移動(dòng) TDBOSS 項(xiàng)目 ※ 東方證券骨干網(wǎng)擴(kuò)容項(xiàng)目 ※ 西門子 GMS 系統(tǒng)改造項(xiàng)目 ※ 深圳地鐵無線網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目 ※ 美國(guó)學(xué)校校園網(wǎng)改造項(xiàng)目 ※ 三星天津 IMC 項(xiàng)目 ※ 信產(chǎn)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目 中國(guó)石油大學(xué)圖書館無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 27 ※ 愛立信空管調(diào)度系統(tǒng)改造項(xiàng)目 ※ 韓亞銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目 SHARENET 服務(wù)體系采用了技術(shù)資源全國(guó)性分布配置、統(tǒng)一調(diào)度的管理模式，一方面使明道的技術(shù)資源的發(fā)揮充分高效，另一方面使全國(guó)各地客戶得到充分的服務(wù)保 障。經(jīng)過 ISO9001 認(rèn)證的服務(wù)管理控制流程，使 SHARENET 的服務(wù)管理與監(jiān)控規(guī)范可控，最終保障了客戶享受服務(wù)的質(zhì)量和效率。 SHARENET 服務(wù)的優(yōu)勢(shì)： “為客戶提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為 SHARENET 在發(fā)展過程中一貫遵循的原則，公司投入大量的資源來提高技術(shù)支持力量，以滿足用戶使用 IT 信息系統(tǒng)的需要，保證為客戶提供良好的技術(shù)服務(wù)和支持。 ① 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) SHARENET 自成立以來，一直與許多國(guó)際著名的 IT 公司有著密切的合作，逐步建立和完善了專業(yè)技術(shù)服務(wù)體系。 SHARENET 服務(wù)體系也成功地實(shí)施 了許多全國(guó)性的大型 IT 系統(tǒng)工程，包括中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、華北電力、中國(guó)教育科研網(wǎng)等用戶，服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)、系統(tǒng)集成、支持和維護(hù)服務(wù)等，取得了良好的效果，同時(shí)也為 SHARENET 鍛煉了一批經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。 ② 人員和地域優(yōu)勢(shì) 對(duì)用戶而言，服務(wù)比以往任何時(shí)候都顯得重要。 SHARENET 遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的本地化服務(wù)支持響應(yīng)。 SHARENET 目前擁有一支 200多名工程師組成的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍分布在全國(guó) 7 個(gè)大區(qū)和其他分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)通過對(duì)工程師進(jìn)行職涯規(guī)劃 和持續(xù)的系統(tǒng)的培訓(xùn)提高其業(yè)務(wù)技能，從而也保證了對(duì)客戶提供不同需要的不同層面的全方位的服務(wù)支持。 ③ 管理優(yōu)勢(shì) SHARENET 服務(wù)體系，采用了強(qiáng)矩陣式管理模式，縱向進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一資源調(diào)度與協(xié)調(diào)、服務(wù)監(jiān)控，橫向進(jìn)行本地化區(qū)域服務(wù)支持響應(yīng)。從而為客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支持管理結(jié)構(gòu)保障。及時(shí)的客戶滿意度回訪調(diào)查保證了對(duì)服務(wù)過程及結(jié)果的把握。經(jīng)過了 ISO 9001 認(rèn)證的服務(wù)體系質(zhì)量管理文件是 SHARENET 提供客戶滿意的服務(wù)的保障。 中國(guó)石油大學(xué)圖書館無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 28 針對(duì)性服務(wù) 針對(duì)本次項(xiàng)目的用戶特點(diǎn)位我公司提出以下針對(duì)性服 務(wù)： 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心采用三級(jí)技術(shù)支持響應(yīng)方式 ： 第一級(jí)支持是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。 第二級(jí)支持是常規(guī)技術(shù)響應(yīng)中心。現(xiàn)場(chǎng)工程師所不能解決的問題將迅速通過 各種通訊手段與公司常規(guī)技術(shù)響應(yīng)中心取得聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)工程師作為曾在現(xiàn)場(chǎng)人員也必須參與協(xié)助解決。 第三級(jí)支持是北京明道泰和信息技術(shù)有限公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題在常規(guī)技術(shù)響應(yīng)中心也未能很好解決時(shí)，將提交公司相關(guān)技術(shù)專家會(huì)診，并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和專家聯(lián) 系，以求更為權(quán)威的解決方案。 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司保修服務(wù)熱線持續(xù) 24 7 小時(shí)不間斷服務(wù)； 保修響應(yīng)時(shí)間 2 小時(shí)，我公司完善得售后體系會(huì)響應(yīng)時(shí)間后的 8 小時(shí)內(nèi)趕到 用戶所在地并及時(shí)完成修復(fù)工作； 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期技術(shù)支持； 公司提供雙重質(zhì)保服務(wù)： 第一種是原廠家的質(zhì)保服務(wù)，詳見各設(shè)備的保修卡； 第二種是北京明道泰和信息技術(shù)有限公司提供的類同原廠家的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保服務(wù)。 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司在免費(fèi)維修保養(yǎng)期間，由于產(chǎn)品本身質(zhì)量原 因造成損傷，我公司予以免費(fèi)修理和更換 ，并對(duì)由此造成的其他損失進(jìn)行賠償； 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司在維修和更換之后，我公司會(huì)將損壞原因、 補(bǔ)救措施、完成修理情況等以書面形式提交 客戶。 中國(guó)石油大學(xué)圖書館無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 北京明道泰和信息技術(shù)有限有限公司 29 質(zhì)量保證及售后服務(wù)計(jì)劃 質(zhì)量保證原則 我們將采用以下幾個(gè)方法保證項(xiàng)目中使用產(chǎn)品的質(zhì)量保證： 優(yōu)秀的管理、設(shè)計(jì)和施工人員保證整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試的質(zhì)量實(shí)施過程中的嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和監(jiān)理保證了按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安全實(shí)施會(huì)同原廠商保證出廠前的設(shè)備滿足技術(shù)、質(zhì)量和其他國(guó)際、國(guó)家和用戶的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)同用戶進(jìn)行主要設(shè)備的廠驗(yàn)以保證產(chǎn)品來源的可靠性貨物的包裝為貨物出廠時(shí)的原包裝 貨物在裝卸、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)過程中進(jìn)行足夠的包裝保護(hù)，避免貨物受潮、生銹、腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞設(shè)備到貨后進(jìn)行設(shè)備的檢測(cè)，包括對(duì)原包裝的完整性和設(shè)備各類出廠文檔的對(duì)照設(shè)備安裝后整體進(jìn)行功能測(cè)試、可靠性測(cè)試及壓力等多種測(cè)試并給出測(cè)試報(bào)告整體系統(tǒng)安裝調(diào)試后，將進(jìn)行至少 5 天的試運(yùn)行良好的服務(wù)體系和隊(duì)伍一旦出現(xiàn)設(shè)備問題，即行解決以保證項(xiàng)目如期按質(zhì)完成 售后服務(wù)計(jì)劃原則 為了保障中國(guó)傳媒大學(xué)寬帶網(wǎng)絡(luò)及集成分發(fā)設(shè)備系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目得以順利地實(shí)施和穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，我們根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)制定了詳細(xì)的售后服務(wù) 計(jì)劃。北京明道泰和信息技術(shù)有限公司將按照 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，竭誠(chéng)為用戶提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。以下內(nèi)容將對(duì)具體的技術(shù)支持和售后服務(wù)細(xì)節(jié)加以說明。 在整個(gè)售后服務(wù)計(jì)劃中，我們將完全滿足招標(biāo)文件中對(duì)售后服務(wù)的承諾要求。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，北京明道泰和信息技術(shù)有限公司有限公司一貫遵循以下準(zhǔn)則： 確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行 充分保護(hù)用戶的投資和效益 充分滿足用戶的需要 充分降低用戶的負(fù)擔(dān) 售后服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容 北京明道泰和信息技術(shù)有限公司提供的售后服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò) 安全系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、系統(tǒng)軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)、