【正文】 40㎡（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定）（2）保潔工具室（總面積） 120㎡（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定,每個(gè)支行配一間工具房）（3）保潔服務(wù)用辦公桌椅5套、文件柜3個(gè)、電腦桌椅1套由貴行無償提供。（4）保潔服務(wù)辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行負(fù)責(zé)無償提供。（5）垃圾清運(yùn)費(fèi)用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)。第九章 崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、崗位職責(zé)（一）保潔部主管崗位職責(zé) 在公司分管副總經(jīng)理直接的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)XX光大銀行XX分行保潔管理工作； 在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、檢查、督促員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系規(guī)章制度，并使之持續(xù)、有效的運(yùn)行； 制訂及組織實(shí)施XX光大銀行XX分行保潔部年、月工作計(jì)劃，組織、安排保潔部各項(xiàng)工作； 制訂及全面落實(shí)保潔部管理目標(biāo)及實(shí)施方案，全面實(shí)現(xiàn)保潔部目標(biāo)； 審定部門內(nèi)部的工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況； 結(jié)合光大銀行XX分行實(shí)際情況，建立建全保潔規(guī)章制度及各項(xiàng)工作操作規(guī)程； 定期向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告保潔部工作情況； 負(fù)責(zé)保潔部日常經(jīng)費(fèi)、物資申購(gòu)的審批或呈報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開支； 組織召開每周保潔工作例會(huì)，掌握工作動(dòng)態(tài)，落實(shí)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、部門下達(dá)的有關(guān)工作指示，了解各方面信息，檢查、總結(jié)和布置工作； 定期巡視管理區(qū)域，檢查保潔部各小組工作落實(shí)情況，檢查保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；1 負(fù)責(zé)與光大銀行辦公室協(xié)調(diào)溝通，建立良好的合作關(guān)系，積極配合，搞好保潔工作；1 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（二）保潔員崗位職責(zé) 執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求； 負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔； 負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦拭； 負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔； 負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的廢棄用品收集及妥當(dāng)處置； 負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作； 對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻； 愛護(hù)勞動(dòng)工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；1 對(duì)日常檢查考核中提出的問題及時(shí)整改；1 按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度（一）受理客戶反饋信息管理規(guī)定目的保證客戶的投訴、意見能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。適用范圍適用于保潔部對(duì)各類保潔投訴意見的處理。職責(zé)（1）保潔部主管負(fù)責(zé)受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見的處理。工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見。C、本規(guī)定所提意見是指客戶對(duì)改進(jìn)銀行內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時(shí)間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。（3）第一責(zé)任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，按保潔部各項(xiàng)規(guī)定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，如果不能立即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問題如實(shí)清楚的記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進(jìn)表” 內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。（2） 小問題立即派工處理，重大問題須上報(bào)公司總部相關(guān)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，但當(dāng)天須給客戶有一個(gè)明確的答復(fù)，告知客戶解決問題的程度及處理期限，做到事事有著落，件件有回音。（3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時(shí)親自或指定專人對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。（4）保潔部所有員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評(píng)，將客戶的不滿消解在投訴之前。合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對(duì)客戶好的建議或意見應(yīng)及時(shí)組織，如無法做到應(yīng)由第一責(zé)任人向提出人解釋清楚。 （二）客戶回訪管理規(guī)定目的 為加強(qiáng)保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項(xiàng)工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。職責(zé)主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見和建議反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)主管知會(huì)。工作規(guī)定（1）回訪要求A、 保潔部主管把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。B、 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、 回訪中，對(duì)客戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。D、 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請(qǐng)示解決。對(duì)客戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)98%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。E、 按照“保潔部接待記錄表”對(duì)投訴進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)98%，回訪時(shí)間視投訴內(nèi)容具體確定，通常應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（2）回訪時(shí)間及形式 A、 保潔部每半年對(duì)光大銀行XX分行各部門發(fā)放一次“光大銀行XX分行保潔服務(wù)滿意問卷調(diào)查表”，聽取意見和建議，并及時(shí)整理上報(bào)公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。B、 保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。C、 保潔部主管每季登門回訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定 目的為使保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。職責(zé)主管負(fù)責(zé)保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。工作規(guī)定（1）物資物品申購(gòu)A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報(bào)，主管根據(jù)庫(kù)存數(shù)額及各小組申報(bào)情況編制保潔部本月物資物品采購(gòu)計(jì)劃，視不同情況填寫“采購(gòu)申請(qǐng)單”或撰寫申購(gòu)函，分別向公司采購(gòu)部申購(gòu)。B、 除保潔部主管特別批準(zhǔn)之外，任何小組或個(gè)人一律不允許私自購(gòu)買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個(gè)人常用辦公用品可以以個(gè)人名義直接向主管領(lǐng)用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負(fù)責(zé)人個(gè)人名義申領(lǐng)后向個(gè)人發(fā)放。 B、嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。C、辦公用品的領(lǐng)取時(shí)間為每月11號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則推遲至下周一），個(gè)人常用辦公用品領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用A、 保潔用品中的領(lǐng)取時(shí)間定為每月15號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。B、 保潔工具分個(gè)人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個(gè)人使用工具配發(fā)到個(gè)人使用，常用公用工具由領(lǐng)用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務(wù)責(zé)任人向主管借用，隨借隨用，當(dāng)日歸還，特殊情況除外。C、 易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉(cāng)庫(kù)。D、 可循環(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領(lǐng)取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。（4） 所有工具實(shí)行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個(gè)人使用保管的工具，員工在調(diào)離公司時(shí)，全部工具必須如數(shù)交回。（四）保潔部文件資料管理規(guī)定目的確保保潔部對(duì)有價(jià)值的文件、資料進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)的管理。適用范圍適用于保潔部所有文件 、資料的管理，包括行政文書、客戶資料、管理文件與資料、ISO文件等。職責(zé)（1）主管負(fù)責(zé)保潔部行政、工程文書的登記、分發(fā)、傳遞、跟進(jìn)催辦及保潔部所有文件資料的統(tǒng)一匯集、整理、歸檔、保管、借閱等日常管理事務(wù)。（2）主管具體實(shí)施主管的文件資料管理職責(zé)，并負(fù)責(zé)對(duì)其他部門文件資料收集工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（3）ISO質(zhì)量管理體系文件資料由主管負(fù)責(zé)發(fā)放管理。工作規(guī)定（1）文件的歸檔范圍：A、 行政文書：保潔部?jī)?nèi)部通啟、對(duì)外發(fā)文、外部來函、公司內(nèi)部通啟。B、 員工管理：保潔部員工人事資料、培訓(xùn)資料、員工獎(jiǎng)懲資料。C、 客戶管理：銀行內(nèi)相關(guān)部門聯(lián)系電話資料等。D、 質(zhì)量管理：質(zhì)量體系文件、質(zhì)量記錄資料。（2）文件的歸檔要求：A、 歸檔的文件資料必須字跡工整，紙張及文件格式符合國(guó)家要求。B、 歸檔時(shí)必須進(jìn)行認(rèn)真核查驗(yàn)證，必須確保文件資料的完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)性。C、 歸檔的文件必須是原件，在特殊情況下可使用復(fù)印件，但必須附上說明。D、 歸檔文件必須進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編號(hào)，每一類檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。E、 文件資料應(yīng)用公司專用檔案盒進(jìn)行分類存放，檔案盒應(yīng)有分類標(biāo)識(shí)及附有卷內(nèi)目錄。F、 存入檔案必須使用專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按照類別和保管部門的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。G、 檔案拒內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格做到“七防”（防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體），要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火。H、 每年年底進(jìn)行一次對(duì)庫(kù)存檔案的清理、核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作，做到賬物相符，對(duì)破損或變質(zhì)檔案要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。I、 保潔部各小組在管理中產(chǎn)生的各種質(zhì)量記錄，由各小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期收集整理，并于每月5號(hào)前定期主管匯總歸檔保存。（3）文件資料的借閱A、 保潔部所