【正文】 客戶(hù)、業(yè)主的資料，及時(shí)傳達(dá)所接聽(tīng)客戶(hù)申請(qǐng)及投訴意見(jiàn)。（8）投訴資料輸入、整理、歸類(lèi)、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)、訂購(gòu)書(shū)、商品房買(mǎi)賣(mài)合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（3）協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。2．主要職責(zé)（1）每日依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（3）對(duì)已簽合同統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并填寫(xiě)《客戶(hù)資料目錄表》。（4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。（5）承辦合同查詢(xún)。（6）負(fù)責(zé)客戶(hù)催款跟蹤。（7）根據(jù)公司要求對(duì)違約客戶(hù)發(fā)出或提訴訟。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé)“商品房買(mǎi)賣(mài)合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶(hù)要求的公證事宜。2．主要職責(zé) （1）負(fù)責(zé)商品房買(mǎi)賣(mài)合同的政府鑒證（備案登記）的資料準(zhǔn)備。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶(hù)的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。（3）辦理客戶(hù)產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。（4）客戶(hù)要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（3）對(duì)承辦資料安全保密負(fù)責(zé)。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（五）銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)操作流程規(guī)范為規(guī)范操作過(guò)程特制定以下流程，各方共同遵守。資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)督人銷(xiāo)售文件與資料專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理公司（部門(mén)）文件專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（1）專(zhuān)案秘書(shū)需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷(xiāo)售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說(shuō)明、退房確認(rèn)與處理意見(jiàn)、換房單、額外折扣審批表等。存放于固定文件袋內(nèi)，以便查找并負(fù)責(zé)保管。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。銷(xiāo)售資料的樓書(shū)、海報(bào)、單價(jià)、價(jià)目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備，每日補(bǔ)充并整齊排放于銷(xiāo)售前臺(tái)或取閱處，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足及人為損壞。（2）專(zhuān)案秘書(shū)需將與公司其他部門(mén)的往來(lái)文件或公司正式文件指示專(zhuān)門(mén)存放于固定文件夾中，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類(lèi)、保存。防止遺失或缺損，以便查有實(shí)據(jù)。售前服務(wù)售前服務(wù)見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶(hù)接待置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)銷(xiāo)售資料遞呈置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)電話接聽(tīng)代理公司員工營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或?qū)０该貢?shū)（1）客戶(hù)迎送接待：置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)職工作，客戶(hù)進(jìn)門(mén)致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤(pán)資料送至客戶(hù)就座處。（3）電話接聽(tīng)記錄：置業(yè)顧問(wèn)全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽(tīng)電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名：“拓新水墨林溪”。同時(shí)注意接聽(tīng)儀態(tài)與合理用語(yǔ)。對(duì)客人電話需按簡(jiǎn)要征詢(xún)表（客戶(hù)接洽反饋表）內(nèi)容細(xì)致填寫(xiě)，實(shí)際接聽(tīng)人未在時(shí)，應(yīng)登記于專(zhuān)門(mén)的備案本，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告，不得以私事占用電話。洽談成交過(guò)程洽談成交過(guò)程見(jiàn)下表：責(zé)任人監(jiān)督人樓盤(pán)情況介紹置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)帶客戶(hù)看樣板房置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶(hù)心理制定置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)深度推介、疑難答問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)適時(shí)勸購(gòu)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)訂購(gòu)協(xié)議置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)正式簽訂購(gòu)單置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)訂購(gòu)單復(fù)核置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)收款及交付相應(yīng)單據(jù)專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理銷(xiāo)控更新專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)資料、錢(qián)款轉(zhuǎn)移專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理客戶(hù)跟蹤置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)（1）樓盤(pán)情況介紹：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握樓盤(pán)基本情況，有條理有技巧地按即定銷(xiāo)售說(shuō)辭向客戶(hù)介樓盤(pán)情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。代理公司應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具布置，預(yù)先設(shè)定解說(shuō)內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤(pán)情況介紹。（2）帶客戶(hù)看樣板房，置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任積極帶客戶(hù)看樣板房或?qū)嶓w房，根據(jù)客戶(hù)具體要求設(shè)計(jì)看房過(guò)程，注意看房過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的合理應(yīng)用，視看房過(guò)程掌握客戶(hù)的開(kāi)端，有效引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生訂購(gòu)需求，并努力激發(fā)。（3）客戶(hù)購(gòu)房心理制定：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)分析客戶(hù)心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶(hù)的有效性，調(diào)整接待客戶(hù)的程序與介紹深度，選擇重點(diǎn)客戶(hù)加強(qiáng)接待結(jié)合力度。（4）深度推介，疑難解答，銷(xiāo)售代表根據(jù)客戶(hù)具體情況，選擇合適的房位進(jìn)行重點(diǎn)介紹，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，并負(fù)責(zé)解答客戶(hù)相關(guān)疑難問(wèn)題，幫客戶(hù)設(shè)計(jì)合理問(wèn)題解決方案。（5）適時(shí)勸購(gòu)：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷(xiāo)售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。（6）訂購(gòu)確認(rèn)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷(xiāo)售總臺(tái)取得聯(lián)系，以?xún)r(jià)目表所標(biāo)房位與總臺(tái)確認(rèn)房位當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)當(dāng)面與客戶(hù)確認(rèn)價(jià)格，付款方式，簽收時(shí)間，及其他細(xì)節(jié)問(wèn)題，在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行談判，工作越權(quán)承諾，遇到成交阻礙時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的意見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與手中的權(quán)限對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行合理調(diào)整，幫助置業(yè)顧問(wèn)克服成交障礙，促成成交。（7）訂購(gòu)單正式簽訂，置業(yè)顧問(wèn)在與客戶(hù)就所有認(rèn)購(gòu)細(xì)節(jié)達(dá)成一致，至銷(xiāo)售總臺(tái)向?qū)０该貢?shū)用房屋訂購(gòu)單，專(zhuān)案秘書(shū)在發(fā)放時(shí)，應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)所定房住，如處于可訂購(gòu)狀態(tài)，應(yīng)在銷(xiāo)控表上作初始記錄，置業(yè)顧問(wèn)在認(rèn)購(gòu)單，開(kāi)始工整仔細(xì)地按標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu)單格式進(jìn)行認(rèn)購(gòu)內(nèi)容填寫(xiě)，并同時(shí)通過(guò)呼叫系統(tǒng)向銷(xiāo)售總臺(tái)說(shuō)明該房位已經(jīng)認(rèn)購(gòu)。（8）訂購(gòu)單復(fù)核：置業(yè)顧問(wèn)向?qū)?nèi)容填寫(xiě)齊全的訂購(gòu)單交至總臺(tái)，由專(zhuān)案秘書(shū)復(fù)核，專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地審核認(rèn)購(gòu)單填寫(xiě)情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫(xiě)或越權(quán)內(nèi)容，需立即退回，不予認(rèn)真可，并要求置業(yè)顧問(wèn)重新填寫(xiě)或談判，如內(nèi)容無(wú)誤，符合規(guī)范，則由專(zhuān)案秘書(shū)簽字確認(rèn)，交還置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行客戶(hù)簽字工作，并對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“財(cái)務(wù)在里邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款?！蓖瑫r(shí)說(shuō)：“歡迎你成為本項(xiàng)目的業(yè)主”，用力握緊客戶(hù)的手，全場(chǎng)起立并熱烈掌聲，然后大聲對(duì)總臺(tái)銷(xiāo)控報(bào)已售樓的單元號(hào)。（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問(wèn)向?qū)⒂蓪?zhuān)案秘書(shū)審核過(guò)的訂購(gòu)單交客戶(hù)過(guò)目并簽字確認(rèn)后，引客戶(hù)至銷(xiāo)售總臺(tái)交付定金，由專(zhuān)案秘書(shū)（或出納）進(jìn)行收款工作，所有錢(qián)款均須在客戶(hù)面前通過(guò)手工與驗(yàn)鈔機(jī)分兩次清點(diǎn)，遇有問(wèn)題錢(qián)款應(yīng)當(dāng)時(shí)要求客戶(hù)調(diào)換，收款無(wú)誤后向客戶(hù)交付相應(yīng)正確的單據(jù)。（10）銷(xiāo)控更新：專(zhuān)案秘書(shū)收到完全簽定的訂購(gòu)單據(jù)時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行銷(xiāo)控登錄（包括銷(xiāo)控表與日營(yíng)銷(xiāo)情變動(dòng)表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。（11）寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問(wèn)送客至門(mén)口與禮儀人員（保安）一起有禮貌地對(duì)客戶(hù)送別，并對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行專(zhuān)治整理。（12）資料與錢(qián)款轉(zhuǎn)移：專(zhuān)案秘書(shū)或出納于每日下班前整理各項(xiàng)資料與錢(qián)款，完整填寫(xiě)日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)表，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確認(rèn)后傳真至公司。經(jīng)清點(diǎn)的錢(qián)及其他銷(xiāo)售資料由專(zhuān)案秘書(shū)或出納填寫(xiě)傳遞單，資金存入指定銀行，并與財(cái)務(wù)部辦理手續(xù)，資料轉(zhuǎn)移到合同內(nèi)勤處，并確保齊備、安全。（13）客房跟蹤：合同內(nèi)勤根據(jù)接待客戶(hù)的具體情況仔細(xì)登錄簡(jiǎn)要客房征詢(xún)表或客房接洽反饋表，對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨時(shí)開(kāi)展有效的跟蹤回訪工作，主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源。與已認(rèn)購(gòu)客房需保持經(jīng)常聯(lián)系。并協(xié)助專(zhuān)案秘書(shū)或置業(yè)顧問(wèn)對(duì)定金補(bǔ)足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務(wù)事宜進(jìn)行及時(shí)的通知催辦。售后工作售后工作見(jiàn)下表責(zé)任人監(jiān)督人客戶(hù)信息匯總分析專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理客戶(hù)檔案管理合同內(nèi)勤營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理定金補(bǔ)足置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)通知簽收置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶(hù)簽收置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)法人簽字合同內(nèi)勤 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理成交匯總專(zhuān)案秘書(shū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理房款催繳置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案秘書(shū)客戶(hù)具體協(xié)調(diào)代理公司專(zhuān)案秘書(shū) （1）客戶(hù)信息匯總分析，專(zhuān)案秘書(shū)除對(duì)每日營(yíng)銷(xiāo)變動(dòng)情況進(jìn)行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進(jìn)行認(rèn)購(gòu)情況和客戶(hù)信息匯總。每日提出客戶(hù)分析初始意見(jiàn)，供營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理進(jìn)一眇對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析研究。（2）客戶(hù)檔案管理，客戶(hù)檔案管理工作由專(zhuān)案秘書(shū)與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。專(zhuān)案秘書(shū)負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)階段客戶(hù)資料。合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)簽收階段客戶(hù)檔案。兩個(gè)階段以認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表、銷(xiāo)售情況表串聯(lián)。合同內(nèi)勤依據(jù)認(rèn)購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備預(yù)售合同。專(zhuān)案秘書(shū)必須使用活頁(yè)文件夾對(duì)客戶(hù)資料分辨別類(lèi)進(jìn)行整理、排放。合同內(nèi)勤將空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同、已簽合同分別放置。已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。合同的保存與調(diào)閱僅限于合同內(nèi)勤，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，專(zhuān)案秘書(shū)可另行準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶(hù)借閱。未簽收客房如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒，若客戶(hù)堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至合同內(nèi)勤處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。對(duì)于已簽收客戶(hù)需憑合同辦理貸款事宜，由合同內(nèi)勤辦理借閱手續(xù)，對(duì)于已初始登記合同返還客戶(hù)，需合同內(nèi)勤專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶(hù)領(lǐng)取合同時(shí)簽收。（3）定金補(bǔ)足：專(zhuān)案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計(jì)客房定金交付情況，制訂定金收情況表，通知各置業(yè)顧問(wèn)對(duì)定金補(bǔ)足客戶(hù)進(jìn)行跟蹤催交，限期補(bǔ)足。專(zhuān)案秘書(shū)應(yīng)與財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行定金收取情況的核對(duì)，保證定金收取的安全和準(zhǔn)確及時(shí)。（4）通知簽收：通知簽收工作由專(zhuān)案秘書(shū)與當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)共同負(fù)責(zé)完成。專(zhuān)案秘書(shū)于交簽收日前發(fā)出掛號(hào)信函，通知客戶(hù)于確定的期內(nèi)，備齊首款及其他資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)在信函發(fā)出后（預(yù)定簽收日之前）應(yīng)與客戶(hù)聯(lián)系，并填寫(xiě)成交客戶(hù)跟蹤表，說(shuō)明來(lái)簽具體時(shí)間、首付款等事宜，交專(zhuān)案秘書(shū)匯總后安排合同準(zhǔn)備事宜。如客戶(hù)延遲簽約時(shí)，應(yīng)由當(dāng)天置業(yè)顧問(wèn)催簽，特殊情況應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。（5）客戶(hù)簽約：客戶(hù)簽約是合同內(nèi)勤的專(zhuān)職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)簽約客戶(hù)提供周到的簽約服務(wù)，事先準(zhǔn)備完善的合同，簽約過(guò)程中應(yīng)謹(jǐn)守合同原則，合同內(nèi)勤有責(zé)任解釋引導(dǎo)說(shuō)明客戶(hù)在合同文本條款內(nèi)完成簽約工作，不對(duì)合同條款進(jìn)行權(quán)限外的變動(dòng)。如有必要可請(qǐng)當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理協(xié)助工作，對(duì)確有較大異義的客戶(hù)應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示后再行簽約。簽約完成后需同時(shí)向客戶(hù)索要相關(guān)初始登記資料與費(fèi)用，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理登記手續(xù)，合同內(nèi)勤根據(jù)實(shí)際簽約情況制作合同審核表，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理仔細(xì)審核后簽字確認(rèn)。（6）法人簽字：經(jīng)客戶(hù)完整簽署的合同，由合同內(nèi)勤進(jìn)行傳送，3天之內(nèi)交由公司法人代表簽字，送返回現(xiàn)場(chǎng)。合同專(zhuān)員需與公司綜合辦密切配合，督促法人代表完成簽字工作。（7）成效匯總：專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)月度階段認(rèn)購(gòu)成果、銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。專(zhuān)案秘書(shū)、合同內(nèi)勤在財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)控制的配合中，需根據(jù)財(cái)務(wù)的要求與格式編制各項(xiàng)報(bào)表，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。（8）匯總報(bào)告遞交：由現(xiàn)場(chǎng)制作提供公司各部門(mén)的各項(xiàng)匯總報(bào)告，需如下程序遞交。專(zhuān)案秘書(shū)匯總制作 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核 綜合辦傳閱相關(guān)部門(mén)人員 并歸檔為營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售情況明細(xì)表中的付款欄目。整理應(yīng)繳款（欠繳款）客戶(hù)名單，由當(dāng)天置業(yè)顧問(wèn)（專(zhuān)案秘書(shū)）負(fù)責(zé)催繳，在成交客戶(hù)跟蹤單上詳細(xì)記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細(xì)節(jié)問(wèn)題，并交專(zhuān)案秘書(shū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與準(zhǔn)備。（10）客戶(hù)具體協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售中心全體成員均有責(zé)任對(duì)客戶(hù)的異議及其他問(wèn)題進(jìn)行解釋與幫助解決。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問(wèn)尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時(shí)可向部門(mén)請(qǐng)求支援或協(xié)調(diào)。房位保留規(guī)定允許保留條件（1）公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。（2）根據(jù)推廣階段需求，由營(yíng)銷(xiāo)部書(shū)面發(fā)交指定的內(nèi)部銷(xiāo)控保留房位，并由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。（3）開(kāi)發(fā)商人員要求保留的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保留單，并由總經(jīng)理確認(rèn)。（4）總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫(xiě)內(nèi)部預(yù)約保留單，由總經(jīng)理簽字確認(rèn)。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無(wú)權(quán)要求房屋的保留。營(yíng)銷(xiāo)部所有員工均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留。銷(xiāo)售執(zhí)行中必要 向客戶(hù)明確表示不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。退房流程總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)客 戶(hù)現(xiàn) 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部財(cái) 務(wù) 部營(yíng)銷(xiāo)控制還款完成后通知通知現(xiàn)場(chǎng)完成整個(gè)退房程序客戶(hù)接現(xiàn)場(chǎng)通知確切退款時(shí)間后至公司總部（財(cái)務(wù)部）取款退房確認(rèn)單回收訂購(gòu)單或其他相關(guān)文件制定退款計(jì)劃通知現(xiàn)場(chǎng)附退房確認(rèn)單、退房申請(qǐng)、相關(guān)訂購(gòu)文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā) 提出書(shū)面 退房處理 退房申請(qǐng) 意見(jiàn)書(shū) 注：回收收據(jù)和發(fā)票（1）客戶(hù)退房需附書(shū)面申請(qǐng)書(shū)，注明真實(shí)理由，若無(wú)書(shū)面申請(qǐng)只是口頭申請(qǐng)則不得不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場(chǎng)向客戶(hù)發(fā)出違約通知書(shū)，并填寫(xiě)退房處理意見(jiàn)書(shū)交營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)控制。（2）退房處理意見(jiàn)書(shū)由專(zhuān)案秘書(shū)具實(shí)填寫(xiě)、表述客觀、建議明確。退房處理意見(jiàn)書(shū)的填寫(xiě)與傳達(dá)，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實(shí)情況后作出審查，避免主觀判斷帶來(lái)的工作失誤，收到退房處理意見(jiàn)書(shū)的當(dāng)天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門(mén)。（4）財(cái)務(wù)部收到 營(yíng)銷(xiāo)部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見(jiàn)書(shū)后，需于第二天內(nèi)制定退款計(jì)劃并通知現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)于接到