【正文】 宣傳，1．WAP 業(yè)務內容中必須宣傳客服電話。2．其他宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式應使客戶了解，在使用 WAP 夢網(wǎng)服務時可能碰到的問題及相應的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標明其客戶服務電話。四、 客戶服務質量要求：1．客戶服務響應速度：對于簡單問題必須在 2 小時內處理完畢并答復客戶，對于較為復雜的問題 2 小時無法處理完的必須在 2 小時內給客戶答復，并在 24小時內解決客戶投訴，保證客戶滿意。對于需要我公司協(xié)助處理的問題，2小時內答復客戶，72 小時內予以解決。2． 客戶服務電話接通率不低于 85%，客服聯(lián)系人電話接通率不低于 95%。3．質量標準：（1） 每月移動夢網(wǎng)投訴率5 件/SP 每萬的夢網(wǎng)用戶數(shù)–計算方法：移動夢網(wǎng)業(yè)務投訴率＝每月投訴件數(shù)/SP 的每萬夢網(wǎng)用戶數(shù) （2） 移動夢網(wǎng)業(yè)務投訴處理回復率 100％18 / 31－計算方法：移動夢網(wǎng)業(yè)務處理回復率＝處理并回復用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù) （3） 移動夢網(wǎng)業(yè)務投訴處理及時率90％–計算方法：移動夢網(wǎng)業(yè)務處理回復率＝在規(guī)定時限內處理并回復用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；五、 客服內容1．SP 應向用戶提供業(yè)務內容的咨詢、業(yè)務使用咨詢、資費標準查詢、適用手機查詢等以及對業(yè)務服務質量的各類投訴。2．但業(yè)務訂購關系、信息費計費的詳單查詢以移動提供的詳單查詢?yōu)橹鳎琒P 不得向用戶提供信息費計費的詳單查詢。六、 客服資料管理1． 客服資料應包括客服電話、郵件、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等內容。2． 各 SP 應在業(yè)務申請時、業(yè)務正式推廣或業(yè)務更改前 15 個工作日，提交相關的客服資料。3． 各 SP 在搬遷、人員變動等原因，導致客服資料變化的，應提前 15 個工作日提交更新的客服資料，但客服聯(lián)系人的聯(lián)系電話在合作期間不允許變更。19 / 31第四節(jié) 客戶服務流程客戶服務流程圖如下：N N用戶投訴結辦單申WAP 網(wǎng)關、GPRS網(wǎng)絡等原因 SP 業(yè)務問題用戶投訴廣東移動客客服部門分析產(chǎn)生問題的原因WAP 維護單位是否限期(2 個工作日）按要求完成超時原因報告SP是否限期（2 個小時）按要求完成超時原因報告20 / 31第五節(jié) SP 投訴流程一、受理機構 SP 的投訴受理機構為廣東移動 WAP 網(wǎng)站的維護單位，維護單位通過內部流程完成相關投訴的處理二、投訴受理原則1．SP 的投訴分為業(yè)務投訴、帳務投訴、網(wǎng)絡投訴等相關內容。SP 在自查的基礎上，在業(yè)務受理時限及準確率、計費準確率、網(wǎng)絡接通率等方面可向移動公司提出投訴。2．SP 可在業(yè)務合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動公司提出投訴。3．受理帳務投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務差異率大于 3％。4．SP 在移動公司漏錯做網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡接通率低、影響業(yè)務開展和結算的情況下可提出網(wǎng)絡投訴，在網(wǎng)絡投訴前 SP 應進行自測。三、投訴處理流程1. WAP 網(wǎng)站維護單位受理 SP 的投訴，然后通過內部流程完成相關投訴的處理，并將處理結果反饋給 SP。2. 為提高工作效率、有利于確定問題關鍵所在，SP 在投訴時應詳細填寫投訴受理單（附件五） ，并將受理單發(fā)送到指定的投訴處理郵箱：yansq@aspire。3. 投訴受理部門在接到 SP 投訴后 1 個工作日內，以 EMail 形式回復 SP，確認已收到 SP 投訴。4. 投訴受理部分分析 SP 投訴問題產(chǎn)生的原因，轉入內部處理流程。對問題產(chǎn)生的原因及處理結果應于 7 個工作日內以投訴處理單（附件六）形式回復SP。5. 在移動公司處理 SP 投訴的過程中，SP 有義務按移動公司的要求積極配合進行業(yè)務測試和網(wǎng)絡測試，并提供對帳依據(jù)。6. SP 應在不違背廣東移動制定的業(yè)務管理規(guī)定前提下進行投訴。 21 / 31第六章 考核管理辦法為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護移動夢網(wǎng)業(yè)務市場秩序，提高移動夢網(wǎng)網(wǎng)絡資源和市場資源的配置效率，廣東移動將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作 SP 進行考核，并根據(jù)考核結果實施優(yōu)勝劣汰。第一節(jié) 競爭機制1. 在業(yè)務發(fā)展初期，為豐富業(yè)務內容，鼓勵 SP 競爭，原則上一種應用服務可以由兩家以上的 SP 提供，但將根據(jù)實際情況對提供同種業(yè)務的 SP 數(shù)量進行限制，原則上每類業(yè)務不超過 10 個。2. 在業(yè)務發(fā)展較為成熟的階段，由于門戶資源有限，為避免惡性競爭，廣東移動將根據(jù)情況對 核心和優(yōu)秀業(yè)務進行重點推薦和保留，對提供此類業(yè)務的SP 數(shù)量進行限制，其他業(yè)務則可以充分開展競爭。第二節(jié) 考核體系廣東移動根據(jù)“以維護市場秩序為基礎，以促進業(yè)務發(fā)展為根本目標”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級的辦法，促進合作伙伴不斷提高服務質量。一、 考核周期：廣東移動對 SP 的考核按考核周期分為月考核、季度考核和全年考核三種。定期向合作 SP 通報考核結果，月度考的考核結果在每月 10 日的 SP 公告欄省公司信息－管理類信息中公布。季度考核和全年考核的考核結果在考核周期后的第一個月向 SP 公布。對優(yōu)秀 SP 進行獎勵，對違規(guī)嚴重或業(yè)績不佳的 SP 建立黑名單制度，并實行優(yōu)勝劣汰的競爭機制。二、 考核辦法： 月度考核主要是針對業(yè)務的考核。 季度考核和全年考核為 SP 綜合業(yè)務實力和服務質量的考核。22 / 31第三節(jié) 月度考核辦法月度考核為針對業(yè)務的考核，考核分數(shù)采用“積分制結合加扣分制” ，按照各考核要素的權重和指標進行計算。一、 具體考核細則1．積分制原則業(yè)務考核：廣東移動對移動夢網(wǎng) WAP 門戶的業(yè)務按照業(yè)務點擊次數(shù)比率（ 35%） 、使用用戶數(shù)比率（35%） 、業(yè)務點擊次數(shù)增長率（15%） 、使用用戶數(shù)增長率（15% ） 。2．積分指標業(yè)務考核積分制（以單個業(yè)務為要素）具體指標計算方法如下：（1）業(yè)務點擊次數(shù)比率：此要素旨在衡量業(yè)務受用戶歡迎程度。計算方法為：A/∑AA=當月業(yè)務點擊次數(shù)（對于包月業(yè)務是指成功訪問業(yè)務首頁的次數(shù)，按次計費業(yè)務是指按次成功訪問的次數(shù)）∑A= 廣東移動 WAP 門戶網(wǎng)站當月業(yè)務點擊總次數(shù)（所有包月業(yè)務成功訪問業(yè)務首頁的次數(shù)總和＋所有按次計費業(yè)務按次成功訪問的次數(shù)總和）權重：35% 。（2）使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量業(yè)務對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡用戶群的貢獻度。計算方法為：B/∑BB=業(yè)務當月使用用戶數(shù)；（成功定制業(yè)務的用戶數(shù)）∑B= 廣東移動 WAP 門戶網(wǎng)站當月使用用戶總數(shù)。 （成功定制業(yè)務的用戶總數(shù)）權重：35% 。（3）業(yè)務點擊次數(shù)增長率：此要素旨在衡量業(yè)務的增長潛力，為新業(yè)務提供公平競爭基礎。計算方法為：C*C’C=業(yè)務當月與上月相比業(yè)務點擊次數(shù)增長率，即（當月業(yè)務點擊次數(shù)－上月業(yè)務點擊次數(shù)）/（上月業(yè)務點擊次數(shù)）23 / 31C’=上月本業(yè)務點擊次數(shù)/上月全部業(yè)務點擊總次數(shù)，此項用于衡量業(yè)務在總體業(yè)務的比重。權重：15%（4）使用用戶數(shù)增長率：此要素旨在衡量業(yè)務的增長潛力，為新業(yè)務提供公平競爭基礎。計算方法為：D*D’D=業(yè)務當月與上月相比使用用戶數(shù)增長率，即（當月業(yè)務使用用戶數(shù)－上月業(yè)務使用用戶數(shù)）/（上月業(yè)務使用用戶數(shù)） ；D’＝ 上月本業(yè)務用戶數(shù)/上月全部業(yè)務使用用戶數(shù)，此項用于衡量業(yè)務在總體業(yè)務的比重。權重：15% 。二、積分計算方法業(yè)務積分計算方法業(yè)務積分＝3500*(A/ ∑A)+3500*(B/∑B)+1500*C*C’+1500*D*D’三、加分、扣分制 對于出現(xiàn)以下情況時，將對按上述積分制計算出來的 SP 業(yè)務積分進行加分或扣分：1. SP 服務原因造成 SP 的業(yè)務發(fā)生故障中斷將被扣分，臨時暫停服務（不超過 4小時）扣 4 分 /次，暫停服務超過 4 小時扣 8 分/ 次。2. 內容未及時更新扣 2 分/次。3. 用戶對 SP 的業(yè)務質量問題進行投訴的扣 3 分/ 次。4. SP 的業(yè)務涉及不健康內容的扣 3 分/次。第四節(jié) 季度和全年考核辦法季度考核和年度考核是對已正式合作（已簽訂協(xié)議）SP 綜合實力和服務質量的考核，還未正式簽署協(xié)議的 SP 不納入季度考核和全年考核的范圍之內。對于新SP，正式開通計費業(yè)務后的第四個月開始參與季度考核。具體指標見下表：一級指標 二級指標 項目說明 考核代碼 所占分數(shù) 記分方式24 / 31SP 收益SP 收益考核（三個月收益總和）SP 收益排名在前 10％的得50 分，SP 收益排名在前20％－10％的得 40 分，SP收益排名在前 30％－20％的得 30 分，SP 收益排名在前 40％－30％的得 20 分，SP 收益排名在前50％－40％的得 10 分。SP收益排名在 50％以后的得0 分。A1 50 分SP 收益排名在前 10％的得 50分，SP 收益排名在前20％－10％的得 40 分，SP 收益排名在前 30％－20％的得30 分，SP 收益排名在前40％－30％的得 20 分，SP 收益排名在前 50％－40％的得10 分。SP 收益排名在 50％以后的得 0 分。違規(guī)發(fā)送宣傳WAPPUSH 信息(B1)是否有擅自向客戶進行WAPPUSH 宣傳 B1 8只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得8 分。公司品牌及標識使用(B2)在各種宣傳中是否有違反公司品牌和標識管理的。包括在網(wǎng)站上面是否有夢網(wǎng)鏈接。 B2 0扣分項，只要發(fā)現(xiàn)則扣到－3分，否則不扣分。 （扣分項）業(yè)務管理宣傳信息(B3)宣傳資料、網(wǎng)站和服務熱線等服務渠道，能提供明確的、最新的資費信息、業(yè)務使用介紹等B3 5 只要有發(fā)現(xiàn)則得零分，否則得5 分。投訴比率(C1) SP 的投訴量與用戶量的比值 C1 10 見下面的附表《投訴率得分標準》投訴處理回復率(C2)C2 5 見下面的附表《投訴回復率得分標準》投訴處理及時回復率（C