【正文】 可以接觸我們的信息，買(mǎi)我們的房子。那現(xiàn)在在我們這套系統(tǒng)里面都登記了他的信息，第一次訪問(wèn)我們是面對(duì)面來(lái)的還是先打了電話進(jìn)來(lái)的，還是由網(wǎng)上發(fā)的信息過(guò)來(lái)的，還是發(fā)的Email過(guò)來(lái)的，那么我們下一次新樓盤(pán)推出給他推薦的時(shí)候，最好的方式就是看他最早的時(shí)候喜歡用什么方式來(lái)和我們接觸，假定他喜歡打電話，那么我這次推薦樓盤(pán)就給她打電話，那么他喜歡發(fā)Email，那么我們就盡量用發(fā)Email，那么這就是合適的問(wèn)題，合適的時(shí)間、合適的渠道，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人。那么有了這些最基本的信息以后，我們就說(shuō)面對(duì)面的談還是發(fā)信給他談，還是通過(guò)電話、Email，還是網(wǎng)上等等，這些東西為什么這么做？這就是協(xié)作型的CRM，把你分析最后的結(jié)果一定要有一個(gè)接收中心，現(xiàn)在有一個(gè)地方叫做呼叫中心，現(xiàn)在人們叫接觸中心，那么現(xiàn)在不僅在網(wǎng)上，那么爭(zhēng)奪的CRM是一個(gè)整體的要解決我們的問(wèn)題。那么這是國(guó)際上對(duì)CRM的問(wèn)題。 CRM到底是管什么呢？這里面有4個(gè)，CRM和別的售樓是都不一樣，別的是管結(jié)果的，CRM是管什么呢？一個(gè)是一定是管過(guò)程的，為什么要管過(guò)程？像我剛才說(shuō)，如果我們的售樓系統(tǒng)里面，我們的銷售系統(tǒng)里面，把客戶什么時(shí)候來(lái)的，第二次是什么時(shí)候，怎么來(lái)的，他的愛(ài)好是什么，他的喜好是什么，比如說(shuō)這個(gè)人喜歡旅游，從和他談話中知道他喜歡旅游，他喜歡住的高一些等等，那么我們這個(gè)公司比如像深圳滑翔城，那么我們知道他喜歡旅游，那么我們能不能給他推薦旅游，那么如果說(shuō)你買(mǎi)我們的產(chǎn)品可以給你一個(gè)月打折的票或者是什么讓他進(jìn)世界之窗，那么這實(shí)際上都是你的副產(chǎn)品，我們叫做交叉銷售，那么知道他喜好什么，那么給他推薦什么，那么他知道你很關(guān)懷他。那么現(xiàn)在我們的物業(yè)公司誰(shuí)知道你的客戶有什么需求，誰(shuí)都不知道，那么原因在哪兒？我們知道最早把這些信息沒(méi)有記錄下來(lái)，也沒(méi)有把這些信息反饋給我們公司，也沒(méi)有把這些信息分析，那么還有CRM是管什么呢？是管成本的，我們要降低我們的廣告費(fèi)用，然后在我們新樓盤(pán)推出的時(shí)候，時(shí)間要長(zhǎng)，要短一些，然后我們新樓盤(pán)設(shè)計(jì)的時(shí)候，盡量設(shè)計(jì)的符合于客戶一些，那么這樣對(duì)我們的成本會(huì)降低，因?yàn)槲覀冎苻D(zhuǎn)的速度就快，對(duì)于我們降低很多的成本，CRM最重要的還有一個(gè)是管狀態(tài)的，這個(gè)客戶已經(jīng)來(lái)了8次了，還沒(méi)有買(mǎi)我們的房子，證明他心里面非常想買(mǎi)我們的房子，為什么沒(méi)有買(mǎi)我們的房子呢？那么現(xiàn)在我們就很關(guān)心現(xiàn)在這個(gè)客戶的狀態(tài)是什么？他為什么沒(méi)有買(mǎi)房子，對(duì)這樣的重點(diǎn)客戶我們應(yīng)不應(yīng)該很好的打消他的疑慮，為什么不買(mǎi)我們的房子，他認(rèn)為買(mǎi)我們的房子風(fēng)險(xiǎn)在哪兒，我們能不能使他很快的買(mǎi)我們的房子，我們說(shuō)CRM是管狀態(tài)的。那么最重要的是CRM是管客戶的，那么在這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，CRM不是萬(wàn)能的東西，我們?cè)谛氯A周刊，那么我們作了一個(gè)訪談，把我們叫去在一塊共同探討房地產(chǎn)CRM該怎么去做的時(shí)候，當(dāng)然這塊我們要講一下，這些人他們對(duì)我們?nèi)ゲ稍L的東西采訪了4個(gè)小時(shí)，一直到晚上一點(diǎn)鐘，采訪的結(jié)果怎么樣呢？當(dāng)時(shí)叫做CRM三人行，說(shuō)要我們的照片、我們的東西，會(huì)登出來(lái)，結(jié)果這文章登出來(lái)沒(méi)呢？登出來(lái)了，我見(jiàn)著了，這里面沒(méi)有見(jiàn)到名字，但是概念、理想、思想、方法都在里面，這說(shuō)明一個(gè)客戶的滿意是非常重要的，那么客戶滿意是講的雙贏的原則，什么是雙贏呢？這件事情出現(xiàn)的時(shí)候，我一定要站在客戶的角度去考慮，我們做任何事情客戶絕對(duì)是第一位的，客戶的滿意度是第一位的，因?yàn)檫@些人都長(zhǎng)著自己的嘴巴，那么特別是記者，那么我們知道記者最近寫(xiě)了很多文章是對(duì)房地產(chǎn)不好的。那么銷售里面講的就是雙贏原則，那么客戶一定要滿足，信譽(yù)度的滿意是非常重要的，那么真正要想實(shí)現(xiàn)雙贏，客戶的滿意是非常重要的，互相的信譽(yù)是非常重要的。 那么這樣，我就可以說(shuō)，房地產(chǎn)行業(yè)里面要不要CRM？我們看一下，我說(shuō)能不能解決這些問(wèn)題，我們?cè)谡猩痰禺a(chǎn)上我們做了一個(gè)房地產(chǎn)的CRM，那么結(jié)果他們說(shuō)這套系統(tǒng)應(yīng)用的話給我們帶來(lái)很大的效益。 那么我們下面講一下房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決哪些問(wèn)題？房地產(chǎn)行業(yè)解決哪些問(wèn)題呢？我們現(xiàn)在看一下，我們回顧一下整個(gè)在房地產(chǎn)行業(yè)里面在銷售的整個(gè)流程和過(guò)程是什么樣？咱們看一下房地產(chǎn)行業(yè)里面實(shí)際上這不光是房地產(chǎn)，任何一個(gè)行業(yè)都幾乎是這么一個(gè)過(guò)程：咱們可以看一下，客戶的信息和市場(chǎng)信息的分析，首先我要作一個(gè)新的樓盤(pán)，絕對(duì)不是拍腦袋出來(lái)的，我相信大家都是這樣，雖然是拍腦袋，但是他也做了很多的分析。 首先要收集客戶的信息、市場(chǎng)的信息，對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析和研究，我們才知道我們下一個(gè)新樓盤(pán)怎么設(shè)計(jì)、怎么做，這是非常重要的。整個(gè)的市場(chǎng)研究有很多的方法，像麥肯錫公司是通過(guò)一些咨詢的公司，普華永道都是做很多的咨詢，很當(dāng)都做市場(chǎng)研究和分析，那么結(jié)果就是我們?cè)趺磳?duì)市場(chǎng)定位，我們房子該怎么建，多大的面積，價(jià)錢(qián)怎么定等等，我們把它當(dāng)期房賣(mài)還是現(xiàn)房賣(mài)等等，這都是我們的決策。那么有了這些準(zhǔn)決策以后，緊接著我們就說(shuō)，房子做好之前和之后要做很多的廣告，這個(gè)廣告我們是用什么樣的方式去打廣告，打什么樣的廣告，這都是我們要解決的問(wèn)題，在銷售里面當(dāng)你廣告打完以后，就有跟多的人到你這兒來(lái)看房，有很多人是打電話來(lái)的，有很多人是打Email來(lái)的，那么我們就得到很多這些客戶的信息，對(duì)這些客戶的信息我們就要報(bào)價(jià)，然后制定合同，是給他打折不打折，然后按揭還是什么，最后這個(gè)過(guò)程在這里面銷售，當(dāng)銷售完了以后，他是按揭也好，一次性付款也好，那么我們就要他交物業(yè)管理費(fèi)，然后領(lǐng)取鑰匙，然后辦產(chǎn)權(quán)證，就是把產(chǎn)品提供給他們，然后就到物業(yè)管理，這里面就有很多的售后服務(wù)管理，那么很多房地產(chǎn)公司，很多企業(yè)認(rèn)為到此結(jié)束，這個(gè)房子就完了。是不是這樣呢？我們說(shuō)不是這樣，再完以后一定要評(píng)估我們這個(gè)房地產(chǎn)設(shè)計(jì)的合理不合理？設(shè)計(jì)的好不好？設(shè)計(jì)的對(duì)不對(duì)？都是我們值得做的，那么就要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，把評(píng)估的結(jié)果再反饋回來(lái)，再進(jìn)行對(duì)新樓盤(pán)的結(jié)果，所以這是一個(gè)圈，一定是以客戶為中心的一個(gè)圈，在客戶為中心的圈里面，我們說(shuō)看一下整個(gè)這一塊都是我們的市場(chǎng)活動(dòng)，下面這一塊是我們的銷售，這一塊是服務(wù)，所以我們一再說(shuō)CRM是把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)整個(gè)以客戶為中心做的一個(gè)一體化，把手動(dòng)的東西用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化，再加一些決策支持和分析。 CRM怎么樣去做呢？做它干什么呢？我們是要最終提高客戶的滿意度，然后增加我們市場(chǎng)的份額，用它以后要讓我們市場(chǎng)的份額要增加，還有一塊是要降低我們的成本，我們的成本怎么下降，還有一塊就是說(shuō)我們的銷售，我們的銷售原來(lái)規(guī)范不規(guī)范，我們銷售一定要規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化，這就是想要做的一些東西，最終的目標(biāo)是什么呢？提高企業(yè)的贏利。 現(xiàn)在大家看一下房地產(chǎn)到底要不要做CRM？我們剛才已經(jīng)講了，房地產(chǎn)的現(xiàn)狀，房地產(chǎn)IT的現(xiàn)狀，CRM剛才說(shuō)存在那么多的問(wèn)題，說(shuō)是銷售系統(tǒng)雖然有是管結(jié)果的，銷售人員有一個(gè)不穩(wěn)定性和流動(dòng)性，當(dāng)他現(xiàn)在有信息在自己的本上記著的時(shí)候，過(guò)了兩天他走了，到別的房地產(chǎn)公司去了，特別是一些售樓狀元，很容易被挖掉，那么人走了信息沒(méi)了，那么我們能不能把信息保留下來(lái)。那么信息不共享產(chǎn)生很多的投訴的問(wèn)題，廣告的成本很高，廣告沒(méi)有目標(biāo)，地毯式轟炸，然后樓盤(pán)的決策一定要科學(xué)化，然后領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這個(gè)樓盤(pán)的管理進(jìn)