【正文】 種類型的組織。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點(diǎn)做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分的體現(xiàn)。采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，并重視有效性的改進(jìn)與效率的提高。更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用。將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系。對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值。1強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性。1提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。2000 版IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更 標(biāo)題的變更2000版：質(zhì)量管理體系——要求//1994版：質(zhì)量保證模式變更反映2000版ISO9001包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和“顧客滿意”兩方面內(nèi)容 供應(yīng)鏈術(shù)語的變更2000版：供 方 組 織 顧 客1994版：分供方 供 方 顧 客 內(nèi)容變化標(biāo)準(zhǔn)允許的刪減 組織的產(chǎn)品性質(zhì) 顧客的要求 適用的法規(guī)要求 不影響組織能力 不免除組織責(zé)任 僅限于第7條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的要求 超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應(yīng)聲明符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，即不能予以認(rèn)證 來料加工企業(yè)，可以刪減“”條款 沒有設(shè)計職能的獨(dú)立的制造企業(yè)，可以刪減“”條款 不涉及顧客財產(chǎn)的組織，可以刪減“”條款 不使用測量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“”條款 對提供例行服務(wù)的服務(wù)性組織，如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減“”條款質(zhì)量管理體系12項原理質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望↓建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)↓確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)↓確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源↓規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法↓應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率↓確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施↓建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。這可增加顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。圖1使用基于過程的質(zhì)量管理體系表述GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意需要評價有關(guān)相關(guān)方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細(xì)的過程。 注釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于GB/T19001圖1 基于過程的質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行?；谫|(zhì)量管理原則()最高管理者可發(fā)揮以下作用： ； ，以增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度； ； ； 、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ； ； ；i決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，它有助于： ； ； ； ； 。文件的形成本身并不是很重要，它應(yīng)是一項增值的活動。 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： ，這類文件稱為質(zhì)量手冊。 、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃。
，這類文件稱為規(guī)范； ，這類文件稱為指南； ，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。 當(dāng)評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題： ? ? ? ，過程是否有效?綜合回答上述問題可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定。 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊。GB/T19011提供了審核指南。 最高管理者的一項任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進(jìn)包括下述活動： ，以識別改進(jìn)范圍； ； ； ； ； 、驗證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足； 。必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。 使用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出(結(jié)果)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關(guān)的目標(biāo)相輔相成。一個組織的管理體系的某些部分，可以由質(zhì)量管理體系相應(yīng)部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨(dú)的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價，也可以對照國際標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，其審核可分開進(jìn)行，也可同時進(jìn)行。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均： ； ； ； 。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應(yīng)用范圍的不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評價準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)中的3種概念關(guān)系及圖例1．屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。結(jié)合到學(xué)校中去如學(xué)院和計算機(jī)、財經(jīng)、環(huán)境學(xué)院的關(guān)系 季 節(jié) 學(xué) 院春 夏 秋 計算機(jī)學(xué)院 財經(jīng)學(xué)院 環(huán)境學(xué)院2．從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個特性）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)?。通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見圖A2）。單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出。年 XX大學(xué)春 夏 秋 計算機(jī)學(xué)院 財經(jīng)學(xué)院 環(huán)境學(xué)院3。關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動和場所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系（見圖A3）陽 光 夏 天比如說A問B學(xué)什么的，B回答學(xué)計算機(jī)，A就會想到B是計算機(jī)學(xué)院的A學(xué)習(xí)計算機(jī) 計算機(jī)學(xué)院術(shù)語和定義說明：ISO9000：2000共80條術(shù)語，加★為必須掌握1. 有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語：★：一組固有特性滿足要求的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級★：顧客對其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。：組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) ：（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系★：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系★：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（2．5）提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0．2）?！铮涸谫|(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2．4）制定。注2：通常對組織（3．1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人★：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（2．4）和質(zhì)量目標(biāo)（2．5）以及質(zhì)量策劃（2．9）、質(zhì)量控制（2．10）、質(zhì)量保證（2．11）和質(zhì)量改進(jìn)（2．12）。★：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運(yùn)行過程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 ：★：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的