【正文】 開、閉店：按作息時(shí)間開關(guān)門。 經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。 消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。二十八、退換貨制度 顧客退換商品時(shí)，必須持小票、發(fā)票購(gòu)買商品在十五日內(nèi)可以退換； 凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺(tái)人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。 若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換 購(gòu)買商品超過退換期限的不予退換； 原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換； 個(gè)人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換； 已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換； 消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、書籍等不予退換； 凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換； 超市將在下午18點(diǎn)停止退換貨。二十九、設(shè)備維護(hù)制度 條碼秤每周維護(hù)一次； 數(shù)據(jù)清理：前臺(tái)數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺(tái)每月清理一次； 打印機(jī)每周每臺(tái)必須檢修一次； 前后臺(tái)設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度 各自加工、分裝柜組根據(jù)需要填寫的要貨單匯總后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可到總務(wù)科領(lǐng)取耗材； 總務(wù)科依照耗材成本分組開具調(diào)撥單； 柜組接到調(diào)撥單進(jìn)行新品錄入； 托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點(diǎn)。三十一、員工購(gòu)物制度 不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物； 必須在規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)間購(gòu)物（下班后）； 在規(guī)定的時(shí)間所購(gòu)買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽； 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換； 員工不得私藏或搶購(gòu)店內(nèi)促銷或緊俏商品；三十二、市調(diào)制度 各門店應(yīng)在每月至少安排一次市場(chǎng)調(diào)查； 市調(diào)對(duì)象應(yīng)是有潛力的競(jìng)爭(zhēng)店； 市調(diào)結(jié)束后，必須認(rèn)真填寫市調(diào)表； 市調(diào)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查敏感商品； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的賣場(chǎng)氣氛、客流狀況及促銷活動(dòng)開展情況認(rèn)真記錄、及時(shí)匯報(bào)； 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)市調(diào)結(jié)果及時(shí)對(duì)價(jià)格策略和促銷方案進(jìn)行修改。三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。 檢查先進(jìn)報(bào)表，主要有：現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)表、現(xiàn)金報(bào)庫表、營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營(yíng)業(yè)銷售日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)銷售月報(bào)表等。 檢查商品管理報(bào)表。主要有：商品訂薄、商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表、商品進(jìn)貨登記單、壞品及自用品統(tǒng)計(jì)表、商品調(diào)撥單、商品送貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。 員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。 員工購(gòu)物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間、方式及商品出入手續(xù)。 嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。 夜間作業(yè)是，應(yīng)由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財(cái)產(chǎn)及商品。 偷吃偷拿視作盜竊公司的財(cái)務(wù)論處。三十四、生鮮加工間管理制度 生鮮加工實(shí)行市場(chǎng)否決成本法，使消費(fèi)者真正享受到超值購(gòu)物，以擴(kuò)大銷售。 加工間采用進(jìn)價(jià)核算，賣場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥，雙方協(xié)定零售價(jià)。 生鮮加工間實(shí)行毛利考核，故有權(quán)對(duì)原料的價(jià)格，質(zhì)量提出建議，對(duì)價(jià)格不符市場(chǎng)最低價(jià)的原料，有權(quán)拒收。 為監(jiān)督產(chǎn)出成品的成本真實(shí)，超市要加強(qiáng)加工間原料的盤點(diǎn)，抽點(diǎn)工作。加工間日終作出調(diào)撥單，盤點(diǎn)表，實(shí)庫存，盤點(diǎn)表上生產(chǎn)的成本數(shù)與庫存的原料數(shù)基本平衡。 對(duì)在賣場(chǎng)新發(fā)生的變質(zhì)商品，由生鮮加工間負(fù)責(zé)，并沖減毛利，但由于賣場(chǎng)人員不執(zhí)行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔(dān)損耗。 生鮮加工間必須保證商品的品質(zhì)，品項(xiàng)及鮮度。 考核指標(biāo)：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。三十五、生鮮日配品營(yíng)采分離制度 生鮮日配品的管理實(shí)行營(yíng)采分離。 生鮮日配品采購(gòu)的任務(wù)是：（向誰買）選擇供應(yīng)商，（買什么）確定采購(gòu)目標(biāo)，（什么價(jià)）供貨合同的簽訂及首批訂單的下達(dá)。 凡屬當(dāng)?shù)厣r日配品，由門店續(xù)訂 凡屬太原購(gòu)進(jìn)的生鮮日配品，由續(xù)訂員續(xù)訂。 財(cái)務(wù)根據(jù)微機(jī)數(shù)據(jù)核對(duì)，付款。 采購(gòu)的商品（或原料）必須確保質(zhì)量、鮮度及最低的時(shí)價(jià)。門店對(duì)不良品或進(jìn)價(jià)過高的商品有權(quán)拒收，由此造成的損失，由采購(gòu)承擔(dān)。 門店對(duì)于鮮度較差的日配品應(yīng)及時(shí)下柜，通報(bào)采購(gòu)，為避免損失，采購(gòu)應(yīng)及時(shí)退回供貨商。三十六、關(guān)于經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)返利的管理制度鑒于當(dāng)前經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中供貨商經(jīng)常進(jìn)行返利形式不同，為加強(qiáng)統(tǒng)一管理，特制定本制度； 對(duì)于供貨商所簽訂合同中的返利，談判員要定期索取并及時(shí)匯報(bào)公司。 對(duì)于供貨商在清倉處理或促銷時(shí)出現(xiàn)的階段性返利，要求談判員把活動(dòng)方案及返利政策如實(shí)匯報(bào)公司財(cái)務(wù)處。 供貨商所要求的顧客登記表、促銷統(tǒng)計(jì)表等如需加蓋公章，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部簽字、備案（財(cái)務(wù)部必須了解清楚原因）。 供貨商返利為公司間行為，無論是實(shí)物返利還是現(xiàn)金返利都必須如實(shí)上繳公司，任何人不得私自截留。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。三十七、儲(chǔ)值卡管理制度1. 由財(cái)務(wù)組長(zhǎng)統(tǒng)一管理空的儲(chǔ)值卡；2. 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)為顧客辦卡工作；3. 顧客需詳細(xì)填寫儲(chǔ)值卡辦理登記表，包括卡號(hào)、儲(chǔ)入金額、日期、承辦人簽名等；4. 微機(jī)室憑服務(wù)臺(tái)登記手續(xù)登錄金額并簽字；5. 微機(jī)室儲(chǔ)值密碼應(yīng)嚴(yán)格保密，防止泄密；6. 服務(wù)臺(tái)每日將所收款項(xiàng)填寫交款單，交回財(cái)務(wù)；7. 微機(jī)室與門店財(cái)務(wù)逐日進(jìn)行儲(chǔ)值卡金額核對(duì)；8. 儲(chǔ)值卡工本費(fèi)三元，100元起辦，優(yōu)惠額度3%；9. 顧客填寫的“儲(chǔ)值卡辦理登記表”，微機(jī)室應(yīng)及時(shí)錄入，以加強(qiáng)顧客管理功能；10. 為防止漏洞，服務(wù)臺(tái)不得保存已儲(chǔ)值的電子消費(fèi)卡。三十八、 收銀作業(yè)檢查制度為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有：收銀臺(tái)的抽查。為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有改動(dòng)；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。清點(diǎn)金庫現(xiàn)金。清點(diǎn)金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性。每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。檢查前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫收支”是否相等，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時(shí)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。滯銷品淘汰：：根據(jù)滯銷品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。例如：以銷售排行榜3%為淘汰基準(zhǔn)，以每月銷售量未達(dá)到50個(gè)單位為基準(zhǔn)、以商品品質(zhì)為基準(zhǔn)等，找出銷售不佳、周轉(zhuǎn)慢或品質(zhì)有問題的商品作為淘汰品。：采購(gòu)人員應(yīng)了解淘汰商品的真正原因， 究竟是商品不佳還是人員作業(yè)流失，如缺貨未補(bǔ)、訂貨不準(zhǔn)確，陳列定位錯(cuò)誤等，然后再確認(rèn)是否淘汰。：淘汰滯銷品之前，總部應(yīng)至少在10天前向門店告知滯銷品的項(xiàng)目及退還作業(yè)的程序。：1。供貨商所提供的商品有質(zhì)量問題，顧客買后退貨，造成店鋪商品積壓而形成滯銷品。2. 供貨商供貨不及時(shí)，延誤了銷售時(shí)機(jī)。3. 進(jìn)價(jià)及采購(gòu)成本過高。影響了商品的暢銷度。4. 未掌握商品的暢、滯銷狀況。5. 貪圖廠商搭贈(zèng)或數(shù)量折扣。貿(mào)然大量進(jìn)貨。，以致暢銷品成為推銷品或滯銷品。，門店陳列不能沒有定位或促銷方式不佳。、把握，：列出淘汰品清單，確定淘汰日期；確定淘汰品的數(shù)量；查詢有無貨款可抵扣，公司如有應(yīng)付款項(xiàng)，可將滯銷品退回供應(yīng)商，無法退回給廠商的商品，可降價(jià)銷售、廉價(jià)賣給員工或作為促銷的獎(jiǎng)品送給顧客；滯銷品如退給廠家，應(yīng)及時(shí)通知廠家取回退貨，如在門店處理，總部應(yīng)將處理方式及時(shí)告知門店，淘汰作業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好淘汰品記錄，每月匯成總表，整理歸檔，以避免重新將滯銷品引進(jìn)。理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)（30分）：按照商品配置圖表陳列， ：排面整齊、豐滿潔凈、美觀醒目；：陳列豐滿、無空擋；：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全；、堆碼安全。遵循陳列五大原則：現(xiàn)而易見、容易放拿、先進(jìn)先出、注重關(guān)聯(lián)性、（30分）：本人所負(fù)責(zé)理貨區(qū)內(nèi)地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物垃圾、貨架清潔、衛(wèi)生無塵，商品無塵、潔凈，個(gè)人衛(wèi)生工作服整潔、證章齊全。每發(fā)現(xiàn)一次不合標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象扣2分。（5分）。發(fā)現(xiàn)顧客或員工偷吃、拿商品不加制止扣1。（5分）。發(fā)現(xiàn)不良品扣1分.（5分）（制度）（5分），發(fā)現(xiàn)不符合扣1分。標(biāo)準(zhǔn)：1）保質(zhì)期在1個(gè)月以內(nèi)的， 應(yīng)在保質(zhì)期最后日前7天提出。2）保質(zhì)期在16個(gè)月的，應(yīng)在保質(zhì)期最后日前15天提出。3）保質(zhì)期在半年以上的應(yīng)在保質(zhì)期最后日前30天提出。（5分），不及時(shí)處理者扣1分。服務(wù)規(guī)范（10）。不按規(guī)定每次扣1分： 1）顧客抱怨時(shí)仔細(xì)聆聽，如問題嚴(yán)重，自己不可立即下結(jié)論，應(yīng)先說：是的，我明白你的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)主管并盡快改善。 2）顧客買不到商品時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起現(xiàn)在正好缺貨，讓您白跑了一趟，您要不要買別的牌子的試一試？或：您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您。 3）不知如何回答顧客詢問時(shí)。不可說：不知道，應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解釋。 4）在店門口遇到購(gòu)買了本店商品顧客時(shí)，應(yīng)說：謝謝您，歡迎再次光臨。 5）顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)持肯定態(tài)、確認(rèn)的態(tài)度。 6）協(xié)助顧客大宗購(gòu)物，不按規(guī)定操作每次扣1分。 （5分）；無及時(shí)匯報(bào)造成缺貨每一單品扣1分。柜組長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)，包括訂單協(xié)助確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：既無缺貨又無積壓（20）。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。《制度》，（20分）有一單品不準(zhǔn)確扣1分。：（5分）a、商品應(yīng)離地堆放；b、商品不得貼墻；c、定期防鼠、除蟲、消毒作業(yè)；d、按類別堆放，做好商品定位；e、保持良好通風(fēng)；f、保證商品先進(jìn)先出；（5分）不按制度1次扣1分。，%（5分）%扣2分；，變價(jià)不按流程，（5分）。發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不合格的各1分。（5分），標(biāo)準(zhǔn)配置圖。陳列有問題但無檢查，每次扣1分。（有效管理貨架，確保暢銷品）、偷拿商品（5分）視而不見扣2分。（5分）標(biāo)準(zhǔn)：如發(fā)現(xiàn)無所事事，卻不協(xié)助理貨，每次扣1分。（5分）：調(diào)撥流程。（5分）：訴求有力、標(biāo)價(jià)正確、單位正確、描述完整；POP懸掛標(biāo)準(zhǔn)：美觀醒目、懸掛端正、無折皺。每項(xiàng)不合格扣 1分。，有一品項(xiàng)錯(cuò)誤或不規(guī)范扣1分。（5分）（5分）標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格醒目、一貨一簽、。門店防損重點(diǎn)工作一、耗損五大原因：1作業(yè)錯(cuò)誤；2內(nèi)盜外盜；3意外損失；（以上占95%） 生鮮處理不當(dāng)；；（占5%）結(jié)論：據(jù)統(tǒng)計(jì)：在所有損耗中比例如上。A、 作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗：：驗(yàn)收不正確便會(huì)產(chǎn)生損耗，如品名、數(shù)量、價(jià)格、包裝規(guī)格、單位、發(fā)票金額與驗(yàn)收不符、未驗(yàn)收或未入庫。：未及時(shí)處理以致過期；退貨未與財(cái)務(wù)結(jié)合以致退貨后無貨款可扣或退貨款難以收回導(dǎo)致壞帳損失。：新舊標(biāo)簽同時(shí)存在；POP或價(jià)格卡與標(biāo)價(jià)簽價(jià)格不一致；促銷后未恢復(fù)原價(jià)；變價(jià)權(quán)限管制不嚴(yán)。：特價(jià)買出，原價(jià)退回；銷售退回商品未辦理進(jìn)貨退回；銷售退回商品未妥善保管。；使用不節(jié)制。、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗；未妥善保管。：用現(xiàn)金采購(gòu)的自采商品未經(jīng)過正常的驗(yàn)收手續(xù)。、外送損耗：未經(jīng)檢查而帶出；未開小票；未先收錢。9. 不良品處理損耗：未登記；未確實(shí)驗(yàn)收；未及時(shí)辦理退貨。10收銀作業(yè)損耗：收付錯(cuò)誤；結(jié)帳錯(cuò)誤。：貨號(hào)、單位錯(cuò)誤；數(shù)量少盤；品項(xiàng)漏盤。：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定；有效期檢查不及時(shí)；快過期商品未能及時(shí)做出處理。：后臺(tái)電腦主擋價(jià)格與價(jià)格標(biāo)簽不一致；條碼閱讀錯(cuò)誤；條碼標(biāo)簽錯(cuò)誤。：錯(cuò)掃、誤掃。：按錯(cuò)標(biāo)，高價(jià)低標(biāo)。：隨意優(yōu)惠。：保安未劃扔掉，有人撿起再拿商品出賣場(chǎng)。：沒有封口，標(biāo)好價(jià)格后，顧客又往里邊放商品。B、 偷竊的損耗：：隨身夾帶；皮包夾帶；購(gòu)物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃偷喝。：隨身夾帶；隨同退貨夾帶，與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。：盜竊微機(jī)工作人員密碼進(jìn)行儲(chǔ)值卡作案；隨身夾帶；皮包夾帶；購(gòu)物袋夾帶；廢包裝夾帶；高價(jià)低標(biāo)；偷吃偷喝；把搞活動(dòng)的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品據(jù)為己有；與親友串通，購(gòu)物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的損耗：：水災(zāi)、火災(zāi)、停電。：搶切、偷竊（夜間）、詐騙。D、 生鮮處理不當(dāng)?shù)膿p耗：，原材料浪費(fèi)過程。E、 其它損耗：；；；。二、損耗控制：：⑴⑷⑸⑹易發(fā)生偷竊場(chǎng)所要重點(diǎn)防范，包括：①成為死角，看不見的場(chǎng)所； ②易混雜的場(chǎng)所；③.照明教暗的地方；④.通道狹小的場(chǎng)所；⑤.商品陳列雜亂的場(chǎng)所；⑵ 顧客偷竊的防范措施：①禁止顧客攜帶大型背包或手袋進(jìn)入賣場(chǎng)，請(qǐng)其存包。②攜帶小包或店內(nèi)包裝袋進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意其購(gòu)買行為；③定期對(duì)員工進(jìn)行防島教育和訓(xùn)練；④加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其注意死角和多人聚集之處；⑤注意防止顧客由入口處出賣場(chǎng)；⑥顧客邊走邊吃東西，應(yīng)口頭提醒，并帶其到收銀臺(tái)結(jié)帳；⑦有團(tuán)體客人結(jié)伴入店，店員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況可主動(dòng)上前服務(wù)；⑧店內(nèi)碼（條碼紙）要妥善保管，以免被人利用，高價(jià)低標(biāo)；⑶員工偷竊事件發(fā)生的防止：①每日抽查收銀機(jī)，檢查應(yīng)收款與實(shí)收款；②防止保安與收銀員串通；③檢查現(xiàn)金報(bào)表；④檢查商品管理報(bào)表，如調(diào)撥單、自用品登記表、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)等等；⑤抽查商品店內(nèi)碼與后臺(tái)價(jià)是否相符，如不相符請(qǐng)責(zé)任人作出書面報(bào)告；⑥員工監(jiān)守自盜要嚴(yán)格處罰，并公布于眾；⑦員工購(gòu)物必須遵守《員工購(gòu)物制》；⑧嚴(yán)格要求員工上下班走員工通道并自覺接受檢查；⑨夜間作業(yè)：由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)看守公司財(cái)產(chǎn)及商品；⑩檢查保安是否把每張小票都劃線作廢。：①應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《門店管理手冊(cè)》，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作；②根據(jù)錯(cuò)誤原因?qū)ΠY下藥；：防水、防火、防盜、防停電、防蟲蛀鼠咬，并加強(qiáng)檢查