【正文】 阻止外人進(jìn)入酒店。(2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。(3)前廳部：迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。(4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬(wàn)能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。(6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作，并保留上崗員工名單。(7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。七、疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體辦法：(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。(2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。八、與專業(yè)消防隊(duì)配合(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)候指示。(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。九、下達(dá)疏散令除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。十、善后處理(1)全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。十一、注意事項(xiàng)(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。(3)火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。附3搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)一、報(bào)警程序(1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)打酒店內(nèi)線電話報(bào)告安保部，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。(2)安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。(3)視具體情況，由安保部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)。①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。②駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。③醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)(1)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(6)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來(lái)人后交給公安人員處理。(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(10)初步詢問(wèn)報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。(11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。(3)組織對(duì)受傷人員的搶救。(4)記錄整個(gè)案件的處理情況。(1)安排行李員運(yùn)送傷員。(2)安排行李員傳送各種信息。(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。(1)準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。(3)準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。(1)到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。(2)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。(3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。附4爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)一、報(bào)警程序(1)迅速用電話通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清，不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。(2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況，并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。④呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。二、各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。(4)安保部：①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。②同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門。③公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。(6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。三、要求除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。u要點(diǎn)回顧t本章內(nèi)容圍繞酒店安全工作展開(kāi)敘述，主要介紹了安保部的崗位職責(zé)，酒店消防安全常識(shí)及酒店突發(fā)事件處理的技能，為員工提升自身安全管理技能提供了幫助。u自我測(cè)試t，在酒店安全管理過(guò)程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好 哪些預(yù)防工作？，酒店員工應(yīng)怎樣樹(shù)立自身安全意識(shí)？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說(shuō)明中為您具名并表達(dá)謝意！u學(xué)習(xí)心得t附件酒店常用英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)句介紹一、酒店服務(wù)、時(shí)尚英語(yǔ)Reserving a Room預(yù)訂酒店房間(電話)(H=Hotel, G=Guest)H: George39。s Hotel.這兒是喬治酒店。G: I39。d like to reserve a room. 我想預(yù)訂一間房間。H: When for Sir? 先生，什么時(shí)候要用?G: This weekend.這周末。H: Thank you. Just a moment, please. 謝謝。請(qǐng)等一會(huì)兒。H: Front desk, sir.(總臺(tái)接待員)先生，這兒是總臺(tái)。G: I want a single room with bath next Saturday.我下星期六要一間有浴室的單人房。H: Hold on, please.請(qǐng)等一下。(A few seconds later) (幾秒鐘以后)H: We39。ll have it ready for you, sir.先生，我們會(huì)為您準(zhǔn)備好房間。G: Fine.好!H: May I have your name and phone number, sir?先生，請(qǐng)問(wèn)貴姓和電話號(hào)碼?G: Yes, my name is XinHua Zhou, and the number is 116079.我名叫周新華，電話號(hào)碼是116079。Inquiring about the Hotel Charges 詢問(wèn)酒店費(fèi)用(電話)H: (Operator) George39。s Hotel. Can be of any assistance?(接線生)喬治酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么貴干?G: Yes, I39。d like to find out about the room charges.我想了解住房費(fèi)用。H: Just a moment, sir. I39。ll put you onto reservations. 先生，請(qǐng)等一會(huì)兒。我替您接訂房部。H: (Reservation Clerk) Reservations. Can I help you?(訂房部員工)訂房部。請(qǐng)問(wèn)有什么事可以效勞?G: Yes, could you tell me the rates for your rooms?您可以告訴我，你們房間的收費(fèi)率嗎?H: Yes. It39。s 350 to 550 dollars for a single, 550 to 750 for a double for a twin.可以。單人房收費(fèi)350～550元，雙人房收費(fèi)550～750元。G: I see. I am visiting your city in April. How soon should I makea reservation. 我明白了。我打算在4月份往貴市。我應(yīng)提早多少時(shí)候訂房呢?H: Well, the sooner, the better. If you39。ve made your schedule, why don39。t you book the room now?那么，越早越好。如果您已擬定您的旅游計(jì)劃，您何不現(xiàn)在訂房?Making a Hotel Reservation訂房(電話)G: Hello.喂!H: (Operator) Green39。s Hotel. Can I help you, sir?(接線生)費(fèi)爾蒙酒店。先生，請(qǐng)問(wèn)有何貴干?G: Yes, I39。d like to make a reservation.我想訂房。H: Thank you, I39。ll connect you with our reservation clerk.謝謝。我替您接我們訂房部職員。 G: Thank you. 謝謝您。H：(Reservation Clerk) Hello, reservation office. Can I help you?(訂房部員工)訂房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞? G: Yes, I39。d like to reserve a double room with bath for November twentyfirst and twentysixth. 我想預(yù)訂一間有浴室的雙人房，供11月21日和26日住宿。H: Just a moment, sir. I39。ll check and see…yes, that can be arranged. Your name, please？先生，請(qǐng)等一下，我要查查看……是的，可以安排那樣的房間。請(qǐng)問(wèn)貴姓? G: Yes, my name is Wang Lin. 我名叫王林。H: Thank you very much, Mr. Wang.謝謝您，王先生。Confirming a Hotel Reservation證實(shí)已訂房間(電話)H: (Operator): Greatwall Hotel. (接線生)長(zhǎng)城酒店。G: Reservations, please.請(qǐng)接訂房部。H: Thank you. Just a minute, sir.謝謝。先生，請(qǐng)等一下。H: (Reservation Clerk): Reservations. Can I help you?(訂房部員工)這里是訂房部。請(qǐng)問(wèn)有什么事可以效勞?G: Yes, I39。d like to confirm my reservation. This is Wang Lin from Hong Kong. I39。ve reserved a double room for January second.我想確定我的訂房結(jié)果。我是從香港來(lái)的王林。我已經(jīng)預(yù)訂一間供1月2日入住的雙人房。H: Yes, Mr. Wang. We have your reservation