【正文】 接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同?？蛻糁付ㄤN售代表不占序列。由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列?？蛻暨M(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)?？蛻綦x開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。1每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。1休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。1在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。1在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會(huì)制度為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。例會(huì)種類包括：①每天朝會(huì)②每周例會(huì)③每月總結(jié)會(huì)中會(huì)：①時(shí)間：每天下午15：00—15：20②內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③參加人員：售樓中心全體人員④主持人：經(jīng)理或銷售主管每周例會(huì)：①時(shí)間：每周星期五下午19：00。（限40分鐘內(nèi)）②內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：營銷部經(jīng)理⑤參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理每月總結(jié)會(huì)：①時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日19：00。②內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理 （注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時(shí)提供）每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同?，F(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。銷售人員在簽訂購房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。銷售人員必須對客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié) 售后服務(wù)本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：①電話回訪②協(xié)助按揭③協(xié)助交房④客戶建議或投訴銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié) 考核制度為了加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。業(yè)績考核每周進(jìn)行一次