【正文】 分類開發(fā)新顧客 新顧客開發(fā)是打敗 競爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽車用戶，另一類是從其他汽車美容店轉移過來的顧客，因此應分別針對這兩類客第 22 頁 共 39 頁 源，采取適宜的開發(fā)策略 。 在過去，汽車的擁有者大多以企事業(yè)單位為主，而近些年，隨著小型汽車越來越多地走入尋常百姓 家，形成了一個漸漸龐大的私家車群體，這些先擁有小型車的人同時也是汽車美容市場的主力軍，為體現(xiàn)個性、品味，他們不惜在自己的汽車上投入，這就要求汽車美容店的經(jīng)營者們拿出不同的銷售策略，開發(fā)公務車和私家車的顧客。 ? 公務車的使用者主要是各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位，他們是一種集團消費。往往一單消費的生意就是店鋪正常一個月的營業(yè)額。 掌握集團消費的重點是有兩個：首先就是要主動出擊，對可能的集團消費緊追不放。其次，不能當作散客對待，應當給予大買主應有的待遇，包括價格的優(yōu)惠、特殊的服務、滿足特殊的要求，甚至給與一定的 商業(yè)信用。為此，店鋪應 直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并許諾凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到店鋪內進行汽車美容裝飾的客人能獲得特別的優(yōu)惠。 在邀請函中可注明“開業(yè)后不再發(fā)放同等優(yōu)惠或更優(yōu)惠的消費卡”，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡；如果優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡，則應作出特別說明。 ? 私家車顧客的開發(fā)一般使用直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡的方式進行的，比如可以直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函；也可以通過私車擁有量較高的單位向單位 內部的車主發(fā)放優(yōu)惠卡。此外，還可以到附近的汽車銷售公司、加油站以內發(fā)放小禮品的方式夾帶優(yōu)惠卡、邀請函；或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函等。 ? 抓住客源的關鍵是在消費者購買汽車時就使之成為本汽車美容店的顧客。具體的策略是汽車美容店與當?shù)氐钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。 ? 將其他汽車美容店顧客轉移到自己店，難度要大于吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的顧客轉移到自己店需要做 很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸甑姆涨闆r、顧客等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其顧客的真實需求。同時加強自己店的服務和管理，保證其他汽車美容店的顧客在自己店能夠獲得滿意的服務。 然后通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的顧客進行接觸，承諾只要這些顧客用其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡就可第 23 頁 共 39 頁 以換取一張自己店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多優(yōu)惠。 ㈡． 鞏固老顧客 鞏固老顧客對店鋪的經(jīng)營發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老顧客，店鋪的業(yè)務量就只會增加不會減少。再 次光臨的顧客可為企業(yè)帶來 25%~80%的利潤，相反，如果老顧客流失嚴重，除了要蒙受一定的經(jīng)濟損失外，還有兩個不利的方面：一方面為了開發(fā)新顧客要投入大量的資金；另一方面，流失的老顧客很可能把對本店不好的信息傳遞給潛在的消費者，從而增加了開發(fā)新顧客的難度，為此，對老顧客必須做好前期服務和后續(xù)服務兩項工作。 ? 前期服務：指在提供汽車美容裝飾服務之前為老顧客提供的服務。具體工作內容包括：每月向老顧客投遞宣傳廣告，介紹店鋪的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動，重要節(jié)日向老顧客遞送賀卡等。 ? 后續(xù)服務：指每次到店里接受汽車美容裝飾 服務后向其提供的服務。主要工作內容包括：了解美容裝飾的效果和顧客的滿意程度，提供技術指導和技術咨詢服務，為顧客解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。 ? 建立檔案：應該在日常經(jīng)營記錄的基礎上做好顧客資料檔案，這既可以方便與顧客聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。建議制定顧客積分卡和顧客檔案積分相結合的消費積分記錄，因為如果消費者到店里消費時沒有攜帶積分卡，就可以先在顧客檔案里記載，并附注未計入積分卡，等以后方便時再補記到積分卡上 。這樣，當顧客來店鋪里接受服務時，根據(jù)其積分卡上的信息，服務人員就可以為顧客 提供最有針對性的服務。 ? 加強聯(lián)絡與宣傳：汽車美容店在對老顧客非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老顧客投遞宣傳廣告，介紹汽車美容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老顧客 進行一次電話交流，了解顧客最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要汽車美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老顧客寄送賀卡等。 ? 確保服務質量：優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。而吸引老顧客再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺召|量對鞏固老顧客的作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務、 認真操作、確保質量。如果為顧客提供的服務存在瑕疵，汽車美容店應主動提出補救措施并向顧客賠禮道歉。 第 24 頁 共 39 頁 六、 汽車美容店商品 管理策略 ㈠． 嚴格驗收入庫 產(chǎn)品入庫要嚴格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應有的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 ㈡． 合理安排儲存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學危險物品，要嚴格按照有關規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。 ㈢． 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質量就會發(fā)生不同程度的變化。因此， 應根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其他控制與調節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應產(chǎn)品儲存的范圍內，以維護產(chǎn)品質量安全。 ㈣． 認真對商品進行在庫檢查 做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。庫存產(chǎn)品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對庫存產(chǎn)品的質量情況，應進行定期或不定期的檢查。 ㈤． 保持好倉庫清潔衛(wèi)生 儲存環(huán)境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產(chǎn)品。因此，對倉庫外環(huán)境應經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏 的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據(jù)商品性能和蟲、鼠生活習性及危害途徑，及時采取有效的防治措施。 第 25 頁 共 39 頁 第五篇 創(chuàng)業(yè)致勝攻略 一、 追求成長 做生意如果不追求成長或不向更高的目標挑戰(zhàn)的話，就只能不進則退。業(yè)務的成長通常都是以營業(yè)來衡量，要想擴大 營業(yè)額就必須加強有關的一切活動，例如商品的籌集、現(xiàn)場銷售、增加美容服務項目等。想要把生意做大做好的店鋪才會有足夠的動力提高店鋪的經(jīng)營水準，才能應對同行的競爭以及市場的挑戰(zhàn)，店鋪生意永遠沒有盡頭。 二、 確保合理的利潤 大家都知道虧本生意不能做，店鋪生意還要 更進一步，沒有合理利潤的生意也不能做。所謂合理利潤是指除了不賠本之外，還必須賺到一定水平的利潤。 店鋪生意中 通常有一定量的存貨。現(xiàn)代市場已經(jīng)是典型的買方市場，特定商品的生命周期越來越短，“囤積居奇”只能是自殺，過季存貨的價值隨著時間的推移，只能是越來越低，店鋪生意的利潤必須分擔存貨的損失。 三、 以顧客為出發(fā)點 做生意要以顧客的眼光為出發(fā)點，才能讓他買到所需要的東西。顧客的價值觀念不見的跟我們的相同，我們應該去設法了解顧客的需要，然后去滿足他。 經(jīng)營店鋪必須把自己當作是替顧客采購商品，這樣才能設法去了解顧客的需要，因 此，了解顧客是開店的第一步。 四、 傾聽顧客意見 如果只顧推銷商品而聽不進顧客的意見就不會受到大眾的歡迎，在經(jīng)營過程中，以謙虛的態(tài)度去傾聽顧客的看法，只要持之以恒，生意必定會日益興隆。 五、 掌握良機 生意的成功關鍵在于是否掌握良機， 所有的店鋪生意都有銷售周期，淡季旺季的經(jīng)營業(yè)績相差很大。平時就要選擇適當?shù)臅r機，調查顧客預定購買的物品以及購買的時間，這樣在銷售上就方便多了。 六、 讓品質吸引固定顧客 在產(chǎn)品銷售上要盡量推廣行業(yè)內的新產(chǎn)品、高品質產(chǎn)品，避開同質化競爭。因為高品質產(chǎn)品會塑造顧客對汽車美容店的經(jīng)營品質印象，持續(xù)銷售 低檔產(chǎn)品或偽劣產(chǎn)品會使得自己店鋪慢慢在行業(yè)里沉淪。在產(chǎn)品結構上應做到點面俱全，突出重點。如汽車音響及精品等都是消費者最為關心的內容，應著重去發(fā)展，而腳墊、座套、太陽膜之類的產(chǎn)品只要維持一定品第 26 頁 共 39 頁 種和數(shù)量就可以了。 第六篇 相關政策與資訊 一、 汽車美容 業(yè)資訊媒體 根據(jù)現(xiàn)有調研統(tǒng)計，我國 汽車美容 業(yè)主要有以下一些媒體資訊。 ㈠． 網(wǎng)站資訊 ? 上海汽車配件流通行業(yè)協(xié)會 ： ? 汽車美容網(wǎng)： ㈡． 報刊雜志 ? 《汽車雜志》 ? 《 世界汽車 》 ? 《 汽車之友 》 ? 《 快報快車 志 》 第 27 頁 共 39 頁 —— 附加三嚴三實文檔 —— 中國電子科技集團領導分赴聯(lián)系點指導基層“三嚴三實”第三次專題學習研討 11 月 12 日，河北石家莊通信事業(yè)部，江蘇無錫中科芯（ 58 所），中國電科黨組書記、董事長熊群力，黨組副書記、總經(jīng)理樊友山于同日分赴聯(lián)系點單位，參加指導“三嚴三實”第三次專題學習研討。 黨組成員聯(lián)系點，是中國電科黨組為貫徹落實中央從嚴治黨要求，結合集團公司實際出臺的重點工作事項。每年年初確定每位黨組成員聯(lián)系點單位，以三年為一個周期實現(xiàn)成員單位全覆蓋，既強調以上率下，又加強交流互動。 “三嚴三實”第三 次專題學習研討會，是按照中央指示精神和集團公司黨組統(tǒng)一部署開展的重要會議，旨在通過扎實推進專題學習教育，與抓巡視整改相結合，轉變認識，謀劃發(fā)展。 本次專題學習研討會主題聚焦“嚴以用權，真抓實干，實實在在謀事、創(chuàng)業(yè)、做人，樹立忠誠、干凈、擔當?shù)男滦蜗蟆?，各單位主要領導率先垂范，結合自身學習和工作實際，談理解，講認識，查擺問題，分析原因，明確下一步工作思路和舉措，滌蕩了靈魂，啟發(fā)了思路，收到了較好的效果。 第 28 頁 共 39 頁 “這次專題學習研討氣氛很好，大家收獲都很多，這次讓事業(yè)部各成員單位的主要領導也參與進來，為下一步各 單位召開第三專題學習研討，打下了很好的基礎?！? 熊群力在研討講話中，對學習研討和通信事業(yè)部組建運行以來取得的成績給予充分肯定，并著重從四個方面談了認識，提出了希望和要求。 第一，專題學習研討，準備充分，很務實。 研討中很多同志能夠結合單位實際，把自己擺進去，分析很具體、態(tài)度很端正、組織很規(guī)范，開得很成功。但是，一定要正確認識，專題學習研討結束了，并不意味著“三嚴三實”教育工作結束。評價這次教育工作有沒有效果，關鍵還在于看各單位改革發(fā)展的成效，看問題的整改是否到位。大家要化“三嚴三實”精神為改革發(fā) 展的行動，不斷在通信領域加強事業(yè)部的活力、控制力和影響力。從這個意義上說，“三嚴三實”為大家提供了思想動力，而下一步的發(fā)展則是“三嚴三實”教育成果的檢驗。 第二，總體運行情況良好，符合預期。 通信事業(yè)部組建至今，已經(jīng)拿出了一個發(fā)展規(guī)劃，組織管理也有一定作為，基本上已經(jīng)作為一級組織形象開始發(fā)聲，這證明集團公司“三級架構、兩級經(jīng)營”的理念沒有錯，更堅定了我們推行板塊化、事業(yè)部和子集團發(fā)展模式的信心。 第 29 頁 共 39 頁 第三，規(guī)劃做好，事業(yè)才能扎扎實實地往前發(fā)展。 通信事業(yè)部組織力量完成了規(guī)劃初稿，還需要進一步結合 十八屆五中全會新的精神，進一步思考、細化，明確以軍事通信為核心、以軍民融合發(fā)展為主線的發(fā)展思路。未來的規(guī)劃，要能在一定程度上代表我軍通信業(yè)務的發(fā)展，代表軍民融合通信的發(fā)展走向和水平，可以從技術、市場、經(jīng)濟、現(xiàn)代企業(yè)制度建設以及黨建和企業(yè)文化建設等五個主線條做好規(guī)劃。 第四，通信事業(yè)部還要加快發(fā)展的步伐。 改革的步伐要加快，站位、卡位的步伐也要加快，如科技創(chuàng)新體系建設、資源整合和布局，以及黨的建設、思想文化建設。只有加快發(fā)展步伐，才能使得通信事業(yè)部作為一級組織盡快明晰起來，從而及時抓住機遇，盡快形成發(fā) 展合力，體現(xiàn)事業(yè)部的價值。 樊友山在聽取了中科芯（ 58 所）領導班子成員研討發(fā)言后指出，中科芯（ 58 所）黨委此次專題學習研討會總體上是成功的，推動了班子的作風建設，班子思想統(tǒng)一、積極向上，作風狀態(tài)、精神面貌有了很大的變化，運行狀況較以往上了一個臺階。不過，仍然有思想認識上的問題需要給予高度重視，有些領導在查擺問題時觸及到了肌膚還沒有觸及到靈魂，對問題分析的深度還不夠。 針對中科芯（ 58 所）下一步工作和發(fā)展，樊友山提出四方面要求： 第 30 頁 共 39 頁 一是以“三嚴三實”專題教育為契機，全面加強黨的建設，把紀律和規(guī)矩挺在 前面，從而端正作風，凈化思想意識，凝聚廣大干部職工的智慧和力量。在此過程中要提高黨委掌控全局、把握發(fā)展方向的能力，在構建現(xiàn)代企業(yè)制度過程中充分發(fā)揮黨委的政治核心作用； 二是認真謀劃中科芯（ 58 所）的戰(zhàn)略定位，努力提升研發(fā)能力，和以研發(fā)能力為基石的核心競爭力。要認真謀劃如何憑借自身的芯片