【正文】 不能在客人面前顯出眼神乏力，無(wú)精打采。 不能在客人面前顯出雙眉緊鎖，或抿嘴等。 不得在工作崗位上放聲大笑，面部表情失常。遇到客人 酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)必須點(diǎn)頭微笑，打招呼問(wèn)候。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 在走廊上遇到客人時(shí)，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客，并做手勢(shì)讓客人先請(qǐng)。 非急事不可超越客人，要超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回頭致謝。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。引領(lǐng)客人 引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保 左右，并避免背部擋住客人的視線，若引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打手式說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)腳下留意”或“請(qǐng)當(dāng)心”。 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)客梯。里面已有其它客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先進(jìn)，進(jìn)入后要向其它客人點(diǎn)頭示意。 當(dāng)有客人詢(xún)問(wèn)如何到酒店另一區(qū)域時(shí)，不要簡(jiǎn)單的用手指指指了事，要詳細(xì)的告之，或帶領(lǐng)客人前往。 上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)，客人在后， 人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。為客人開(kāi)門(mén) 將客人引領(lǐng)到房間前，勿忘先敲門(mén)。進(jìn)入拉門(mén)時(shí)，應(yīng)搶先一步以雙手將門(mén)拉開(kāi)，讓客人先入，然后在門(mén)內(nèi)側(cè)把門(mén)輕輕關(guān)上。 進(jìn)入推門(mén)：進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手將門(mén)全幅推開(kāi)，自己再退出來(lái)，將客人讓進(jìn)房間。 進(jìn)入客房：要先敲門(mén)，確認(rèn)賓客無(wú)人時(shí)再慢慢打開(kāi)房門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)入。補(bǔ)位服務(wù) 任何部門(mén)的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 、 當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)感到問(wèn)題的員工必須迅速地出現(xiàn)在問(wèn)題面 前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位、其它員工身上，也要保證服務(wù)“滴水不漏”。 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一時(shí)出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題事后解決。準(zhǔn)確服務(wù) 對(duì)客人服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。 當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作。操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性的服務(wù)。體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?？焖俜?wù) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人每一分鐘寶貴的時(shí)間。 收銀處、前臺(tái)接待處、餐廳等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待過(guò)久而產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象出現(xiàn)?？腿送对V 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。 當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都有必須代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿藬R在一邊。 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。 告訴客人他提出投訴是完全正確的。不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)提出和暗示客人之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁到客人，但千萬(wàn)別這么做。 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處，或報(bào)告經(jīng)理。四、酒店相關(guān)制度規(guī)定 員工餐廳管理規(guī)定 員工餐廳乃員工用膳場(chǎng)所，必須保持衛(wèi)生清潔及愛(ài)護(hù)設(shè)備。 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔拋垃圾或飯菜殘?jiān)?．嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙。 在餐廳內(nèi)必須文明守紀(jì)，使用禮貌用語(yǔ)及尊重他人。 必須保持餐廳內(nèi)寧?kù)o氣氛；嚴(yán)禁過(guò)高聲浪談話、搞打吵鬧、喧嘩。 必須憑餐咭及排隊(duì)領(lǐng)取飯菜；不得借用 轉(zhuǎn)借員工證或餐咭。 必須按量取食，嚴(yán)禁浪費(fèi)。 用餐完畢后，需自覺(jué)清理臺(tái)面食物，并將餐具內(nèi)剩余飯菜傾倒在泔腳桶內(nèi)，及將餐具整齊放在指定盛器內(nèi)。 嚴(yán)禁將員工餐廳餐具帶走，占為自己有。 員工餐廳負(fù)責(zé)人要經(jīng)常督促清潔工人及時(shí)清理剩飯剩菜桶周?chē)团K水。 嚴(yán)禁將飯菜及水果點(diǎn)心帶離餐廳。 1 嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)躺臥睡覺(jué)，聚賭或玩耍游戲、唱歌及騷擾他人。 1 嚴(yán)禁在非用餐時(shí)間內(nèi)進(jìn)食。 1 嚴(yán)禁擅自帶引外人進(jìn)入用餐。 員工更衣室管理規(guī)定 員工更衣室乃飯店為方便員工更換及儲(chǔ)藏制服及個(gè)人物品而設(shè)立。 更衣柜及鑰匙之管理及分配，由人力資源部負(fù)責(zé)。 員工有義務(wù)及責(zé)任保管鑰匙，同時(shí)有責(zé)任愛(ài)護(hù)公物，不得任意破壞。 員工不得私自調(diào)換更衣柜。 非本店員工不得進(jìn)入更衣室。 更衣室管理員有權(quán)對(duì)可疑人士查核證件，并及時(shí)上報(bào)處理。 不得存放貴重物品、現(xiàn)金、易腐壞食品、違禁物品或私藏飯店物品；飯店對(duì)任何物品之遺 掉失不負(fù)任何責(zé)任。 嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吸煙、喧嘩、聚眾耍樂(lè)及賭博。 ．嚴(yán)禁私配鑰匙。 員工有責(zé)任保持更衣柜內(nèi)清潔衛(wèi)生，個(gè)人物品應(yīng)經(jīng)常洗滌。 若衣柜鑰匙操作失靈，嚴(yán)禁以任何方法開(kāi)啟衣柜；應(yīng)即時(shí)報(bào)告人力資源部安排修理。若在辦公時(shí)間外，則通知值班副經(jīng)理。 1 因安全之需要，飯店將會(huì)不定期對(duì)更衣柜進(jìn)行檢查。 員工宿舍管理規(guī)定 員工宿舍乃方便員工休息而設(shè)之場(chǎng)所。 員工宿舍之房間及床位由人力資源部負(fù)責(zé)管理及分配。 獲分配入住 使用宿舍房間或床位之員工必須遵守宿舍管理之有關(guān)規(guī)定。在進(jìn)入宿舍入口時(shí)及在宿舍范圍內(nèi)，必須佩戴員工證。 獲分配入住/使用宿舍或床位之員工不得任意/私人更換房間或床位及移動(dòng)房?jī)?nèi)家具或床位 臥具。 獲批準(zhǔn)入住 使用宿舍或床位之員工有責(zé)任保管由人力資源部分配之鑰匙。 嚴(yán)禁私配鑰匙或任意破壞家具及臥具。 嚴(yán)禁擅自帶引親友或外人進(jìn)入宿舍范圍或留宿 探訪。 使用倒班 臨時(shí)床位人員需在翌日上午10時(shí)前退還床位。 若入住房間人員離職，必須在檢查房?jī)?nèi)家具 臥具及設(shè)備與辦理退房手續(xù)后方能離去。 在宿舍內(nèi)須嚴(yán)守防火及安全規(guī)定；嚴(yán)禁在宿舍使用明火、電爐等，及嚴(yán)禁私自裝配任何電器用品。若有需要，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部人員協(xié)助進(jìn)行。 1 使用宿舍人員有責(zé)任保持環(huán)境雅觀、衛(wèi)生及整潔及寧?kù)o。 1 嚴(yán)禁過(guò)高聲浪談話、播放音樂(lè)、吵鬧、喧嘩、唱歌、演奏樂(lè)器等騷擾他人。 1 除在洗手間及娛樂(lè)休息室內(nèi)，嚴(yán)禁在臥室內(nèi)或走廊上抽煙。 1 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔棄果皮或紙屑；垃圾應(yīng)放在紙簍內(nèi)。 1 使用洗手間后應(yīng)即時(shí)沖洗干凈，嚴(yán)禁將報(bào)紙及茶渣扔棄在馬桶內(nèi)引至堵塞。 1 嚴(yán)禁男 女員工互串樓層。若因有事需找人，可通過(guò)值班管理員協(xié)助。1 未經(jīng)管理當(dāng)局許可，除掛歷外，嚴(yán)禁在室內(nèi)、公共地方張貼或懸掛告示、啟示、宣傳品及涂鴉。 1 除在娛樂(lè)室內(nèi)進(jìn)行經(jīng)批準(zhǔn)之游戲外，在宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博、下棋、打撲克、喝酒、傳播反動(dòng)或淫穢書(shū)刊或音像制品。 1 因違反安全守則而引起破壞損失者將被取消入?。褂觅Y格，并被追究經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。 若有違反上述其他規(guī)定，雖經(jīng)勸導(dǎo)但不見(jiàn)改善或表現(xiàn)不合作或不服從者，將被取消入住／使用資格，并遭嚴(yán)肅紀(jì)律處理。 酒店餐飲概況蝶餐廳：營(yíng)業(yè)時(shí)間：10:00——14:00 17:00——20:30：（1）一樓設(shè)有餐位80個(gè)，并有一個(gè)包廂名為蝶舞；（2）二樓設(shè)有5個(gè)豪華包廂，分別為碧湖、清云、玉橋、香林、瑤野；（其中玉橋包廂餐桌可容納16人用餐，香林和瑤野為連通包廂）（3）盤(pán)王宴會(huì)廳位于餐廳一樓，可容納240人的宴會(huì)或400人的會(huì)議；（4）會(huì)議中心位于餐廳二樓，分別為“勉語(yǔ)、拉珈、布努”。蝶?中餐廳位于酒店1號(hào)樓一至二層（內(nèi)線電話：8600）一層大廳餐位：80位午餐時(shí)間：11:00—14:00晚餐時(shí)間：17:00—20:30設(shè)