【正文】 程說明 ? 表格填制方法 ? 職責(zé)分工 ? 時間要求 ? 系統(tǒng)操作說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 75 企業(yè)管理－信息技術(shù)支持和提高流程效率 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 ? 激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 “ 自動化 ” 及 “ 信息化 ” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時的反映。 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 76 信息技術(shù)應(yīng)用要素 根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展 績效評估 系統(tǒng) 策略 計劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估 激勵和反饋 建立目標(biāo)和評估體系 關(guān)鍵績效指標(biāo) 績效評估 數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換 數(shù)據(jù)庫 (客戶中樞系統(tǒng) ) 決策支持 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)采集 管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程 OLAP 知識管理系統(tǒng) 銷售和分銷 跟蹤系統(tǒng) 客戶服務(wù) 系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 交易中樞 系統(tǒng) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 77 各管理系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉庫 DW 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) SCM 供應(yīng)商管理 物流庫存管理 結(jié)算支付管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 客戶界面(呼叫中心等 ) 客戶銷售渠道管理 客戶市場銷售分析 辦公自動化 知識管理系統(tǒng) OA/KM 文件流轉(zhuǎn)發(fā)布 協(xié)同工作 知識經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布 數(shù)據(jù)挖掘、在線分析 和決策支持系統(tǒng) DM / OLAP / DSS 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP 人力資源 財務(wù) 制造 分銷 系統(tǒng)管理 企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform 企業(yè)信息總線 Enterprise Information Bus 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 78 ?在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色 ?在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造高增值價值 ?為現(xiàn)有客戶提高服務(wù)水平 ?利用當(dāng)前信息和客戶 ?順暢買方和賣方的商業(yè)流程 ?創(chuàng)造商業(yè)服務(wù)的分享網(wǎng)絡(luò) ?為客戶提供的營銷和分銷渠道 ?通過在線交流提供更佳客戶服務(wù) ?實(shí)行訂貨和交易完成過程的自動化 ?降低整體運(yùn)營成本 與銷售相關(guān)的成本和訂貨管理流程的成本 ?接觸新客戶從而產(chǎn)生新收益流 ?降低前期成本和風(fēng)險 ?減少采購流程成本 ?減少采購中的欺詐行為 ?更多的選擇和更優(yōu)的價格 ?提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑 ?參與二手貨或過剩庫存拍賣 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM） 供應(yīng)商 市場宿主 購買者 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 79 ?生產(chǎn)日程安排 ?物料管理 ?生產(chǎn)能力管理 ?商務(wù)伙伴合作 ?銷售方式選擇 ?銷售渠道設(shè)臵 ?訂單處理 ?完成訂單 ?票據(jù)處理 ?需求預(yù)測 ?生產(chǎn)計劃 ?供應(yīng)計劃 分銷 計劃 訂單 物流 ?搬運(yùn)管理 ?運(yùn)輸管理 ?庫存政策 ?庫存控制 ?倉儲管理 ?支付管理 供應(yīng)商 供應(yīng)鏈管理 采購 ?選擇供應(yīng)商 ?供應(yīng)商管理 ?能力規(guī)劃 ?采購 ?電子采購 ?物料輸入 制造 顧客 實(shí)物流 信息流 資金流 供應(yīng)鏈管理 — 實(shí)物流、信息流和資金流的協(xié)同與集成 對于 一個 企業(yè) 來說， 供應(yīng)鏈 的 管理 中 包括 六個 環(huán)節(jié)： 計劃、 采購、 制造、 分銷、 物流 和 定單 處理，而 這 六個 環(huán)節(jié) 涉及 企業(yè) 和 外部的 直接 聯(lián)系： 顧客 和 供應(yīng)商。 供應(yīng)鏈 管理 的 基本 內(nèi)容 是 實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 外 部的 顧客、供應(yīng)商 和 企業(yè) 內(nèi)部 六個 環(huán)節(jié) 之間的實(shí)物流、 信息流 和 物流 的 協(xié)同與集成。 供應(yīng)鏈管理關(guān)注的焦點(diǎn) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 80 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ? ERP 是 Enterprise Resources Planning（ 企業(yè)資源計劃）的縮寫，最初是由美國的 Gartner Group 公司在 90年代初提出的。根據(jù) Gartner Group 的定義， ERP 系統(tǒng)是 “一套將財會、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng) ”。 采購 車間 控制 銷售 定單 分銷 庫存 數(shù)據(jù) 計劃 執(zhí)行 ? 總帳 ? 應(yīng)收帳 , 應(yīng)付帳 財務(wù)管理 ? 固定資產(chǎn) ? 業(yè)績考核 報表 生成 物料 計劃 生產(chǎn) 計劃 銷售 市場預(yù)測 分銷 管理 人力資源管理 ? 合并報表 ? 成本核算 ? 人力資源規(guī)劃 ? 薪資管理 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 81 信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估電話、傳真Em a i l電話、傳真Em a i lI nt e r n e t無線終端I nt e r n e t無線終端客戶經(jīng)理理財顧問客戶經(jīng)理理財顧問柜臺營業(yè)部柜臺營業(yè)部其他客戶接觸點(diǎn) …其他客戶接觸點(diǎn) …客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報價管理? Pi pe l i ne 分析 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報價管理? Pi pe l i ne 分析 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺系 統(tǒng)后 臺系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分客戶細(xì)分客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 式 安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 82 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） ? 客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。 集成的市場、銷售和服務(wù)系統(tǒng) 外勤銷售 外勤服務(wù) 組織情報 營銷 /機(jī)會管理 失誤管理 電子商務(wù)平臺 帳單 /收集 客戶服務(wù)中心管理 客戶檔案 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 83 Notes R5 / Browser / Microsoft NetMeeting 辦公自動化和知識管理系統(tǒng) Lotus知識管理產(chǎn)品 Domino 文檔和工作流管理 Kstation Discovery Server 知識管理 QuickPlace 協(xié)同工作 LearningSpace 企業(yè)培訓(xùn) Domino Designer Enterprise Solution Builder 開發(fā)工具 Sametime 無線接入 Domino Everyplace Browser IE/Netscape Outlook 98/2022 Notes R5 iNotes Web Access iNotes Access For Outlook Mobile Notes 客戶端 服務(wù)器端 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 84 K = (P + I) S 人 People 信息 Information 分享 Share 科技 (+) Technology 知 識 Knowledge 知識管理 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 85 知識管理案例 知識網(wǎng) 主要可以存放以下的 知識及資訊 ： ? 知識資源 ? 業(yè)務(wù)方面 ? 成功項(xiàng)目案例、項(xiàng)目管理重要文檔、項(xiàng)目成果文檔、行業(yè)參考資料、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)建議書、項(xiàng)目情況調(diào)研的文字報告等； ? 積累的經(jīng)驗(yàn) ? 世界各國項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、在世界各國進(jìn)行成功項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)談等； ? 企業(yè)內(nèi)部電子化培訓(xùn)資料 ? 企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)所使用的電子教材（可實(shí)現(xiàn)員工的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)需要）等； ? 人員資料 ? 公司人員的介紹，各領(lǐng)域?qū)＜业慕榻B、聯(lián)系方式等； ? 企業(yè)管理用的電子文檔樣式 ? 項(xiàng)目預(yù)算編制表、竣工工程概況表、財務(wù)決算表、項(xiàng)目 建設(shè)成本表、交付資產(chǎn)明細(xì)表、未完工工程明細(xì)表樣式等； ? 新聞公告 ? 社群聯(lián)系類、討論專欄 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 86 電子商務(wù)的功能 ? 電子平臺作為對內(nèi)、對外的一個交流的媒體。對內(nèi)考慮員工、股東，對外考慮供應(yīng)商、客戶，目的是希望能夠通過電子平臺將現(xiàn)有的和未來的信息、交易和知識等進(jìn)行互動的交換，達(dá)到以下的目的： ?能夠快速反應(yīng)和交流 ?該種反應(yīng)和交流是實(shí)時的和網(wǎng)上的 ?能夠降低相關(guān)的操作成本或維護(hù)費(fèi)用 ?降低內(nèi)部管理風(fēng)險，如銷售員、采購員的信息共享 ?強(qiáng)化和鞏固和各方面的關(guān)系 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 87 電子商務(wù)的功能 ? 具體操作上： ? 首先以市場、銷售和售后服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，把團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一部門的信息進(jìn)行分享 ? 將研發(fā)產(chǎn)品和客戶、供應(yīng)商和技術(shù)人員有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)實(shí)時共同交流 ? 通過供應(yīng)鏈整合，降低庫存，并和客戶需求進(jìn)行互動，如價格溝通通過虛擬方式進(jìn)行 ? 和現(xiàn)有的 ERP系統(tǒng)進(jìn)行整合，包括實(shí)現(xiàn)：向公司管理者實(shí)時傳送財務(wù)報告等 ? 知識管理電子化，如實(shí)現(xiàn)檔案管理的電子化，知識分享等 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 88 數(shù)據(jù)倉庫 /決策支持系統(tǒng)的組成 部門系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 在線分析 (OLAP) 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 報表 即時查詢 (AdHoc Query) 元數(shù)據(jù) (Meta Data) 制定計劃 營運(yùn)系統(tǒng) 外部信息 統(tǒng)計 分析工具 核心 抽取 轉(zhuǎn)換 裝載 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 89 數(shù)據(jù)倉庫 /決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息流 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 90 ? 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)