【正文】 顧客，讓顧客滿意、 顧客是朋友 的原則，以顧客為導(dǎo)向， 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望 。在如何對(duì)待顧客的問(wèn)題上，物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過(guò)程。舊的 房管 模式下，管理就是 管理 ，不存在顧客的概念，是單純的管理者與被管理者的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)剛剛興起之時(shí)， 顧客是上帝 ， 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 一度流行。我們認(rèn)為應(yīng)該確立一種 顧客是朋友 的理念。服務(wù)商與顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)又是平等的 朋友 關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)調(diào)彼此的互動(dòng)，明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。同時(shí)服務(wù)商也要明確告訴它們的顧客，什么是服務(wù)商該做的，什么不是該服務(wù)商做的，要 有所為，有所不為 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 貫徹規(guī)范化的管理理念 所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，乃至每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性，同時(shí)明確服務(wù)商與顧客之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，以保證工作質(zhì)量，提高工作效率。 企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理，并以此達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、個(gè)人的行為達(dá)到目標(biāo)，欲在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其概率越來(lái)越小。企業(yè)要明確貫徹規(guī)范化管理的理念，遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，不投機(jī)取巧，踏踏實(shí)實(shí)，使服務(wù)過(guò)程規(guī)范、透明，與業(yè)主建立其通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客（因?yàn)槲覀兪茴櫩偷奈袨樗麄兲峁┪飿I(yè)管理服務(wù)）。規(guī)范化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然。 1999年開(kāi)始，萬(wàn)科物業(yè)在各物業(yè)小區(qū)率先執(zhí)行 季度管理報(bào)告制度， 按季度公開(kāi)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的內(nèi)容，進(jìn)一步提高管理、服務(wù)的透明度，以便能更好地得到廣大顧客的監(jiān)督、指導(dǎo)和配合，充分體現(xiàn)公司 全心全意全為您 的服務(wù)宗旨。這一作為對(duì) 業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合 管理模式的補(bǔ)充和延續(xù)的制度，正是貫徹規(guī)范化管理的具體體現(xiàn)。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 運(yùn)用創(chuàng)造性思維 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是源于資源的稀缺性，稀缺就意味著競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場(chǎng)中每一個(gè)企業(yè)所面臨的問(wèn)題。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確定，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理面臨前所未有機(jī)遇，更有挑戰(zhàn)。企業(yè)要發(fā)展，并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須要運(yùn)用創(chuàng)造性思維指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷進(jìn)取創(chuàng)新。 運(yùn)用創(chuàng)造性思維，就是要使思維能夠 跳出現(xiàn)在 ，從一個(gè)更高的視角來(lái)看問(wèn)題，看問(wèn)題的境界就不同了，得出的結(jié)論、解決問(wèn)題的方法就會(huì)不一樣。而要做到這些，要從根本上樹(shù)立一種全新的 意識(shí) ，建立一種能不斷激發(fā)全員創(chuàng)造力的 企業(yè)文化 。這實(shí)際是是企業(yè)塑造品牌和保持品牌的持久動(dòng)力。 我們特別強(qiáng)調(diào)要有 境況意識(shí) ，懂得 做正確的事比把事情做正確更重要 ， 牢記 今天的方法就是明天的問(wèn)題 ，要 有所為，有所不為。 所謂 境況意識(shí) ，就是要時(shí)刻有危機(jī)感，有壓力，正確認(rèn)識(shí)自身及所處的環(huán)境；所謂 做正確的事比把事情做正確更重要 ，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問(wèn)題，凡事都要有一個(gè)正確的立足點(diǎn)；所謂 今天的方法就是明天的問(wèn)題 ，還是一個(gè)創(chuàng)造性思維的問(wèn)題，要關(guān)注形勢(shì)的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，避免僵化；所謂 有所為，有所不為 ，就是在服務(wù)顧客的過(guò)程中，分清什么是服務(wù)商該做的，什么是不該做的。不該做的，要明確告訴顧客，要學(xué)會(huì)向顧客說(shuō) 不 ，物業(yè)管理公司畢竟不是 包治百病的全能公司 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 二、不斷提升顧客服務(wù)，是品牌塑造的基石 知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到實(shí)處。好的指導(dǎo)思想、理念還要一個(gè)有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。我們認(rèn)為從 行 的方面，塑造品牌就要從企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)方面入手。對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰倒好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)提升自我。 服務(wù)的概念隨著新文明社會(huì)的發(fā)展，日益擴(kuò)大，其內(nèi)涵也越來(lái)越豐富，服務(wù)產(chǎn)品與一般意義上的有形產(chǎn)品相比有其特殊性，是無(wú)形的，但是可感知的，而服務(wù)的生產(chǎn)和傳送過(guò)程及顧客對(duì)這一過(guò)程的感知也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，而且包含了這個(gè)服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程的全部所有要素。而企業(yè)也就要靠出售自己的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)獲得顧客的認(rèn)同，獲得生存與發(fā)展的空間，不斷提升顧客服務(wù)，也就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生命線。 物業(yè)管理塑造品牌，就要從內(nèi)部入手，以顧客服務(wù)為中心，時(shí)刻關(guān)注顧客需要并努力滿足和開(kāi)發(fā)顧客需求，為提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 在傳統(tǒng)物業(yè)管理的管理服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的主要是物業(yè)的公共部分及公用設(shè)施。在顧客服務(wù)方面，一般也只注重或偏重于業(yè)主群體的共同需求，沒(méi)有充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對(duì)物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面存在的差異性，從而在服務(wù)需求上不同的個(gè)性需求。鑒于此，我們提出 個(gè)性化服務(wù) ， 企業(yè)的管理服務(wù)模式也開(kāi)始從無(wú)差異性的大眾化管理服務(wù)上升到個(gè)性化管理服務(wù)的新境界，從對(duì) 物 的管理轉(zhuǎn)向?qū)?人 的服務(wù)的同時(shí)，在滿足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，使不同業(yè)主的特殊需求能夠得到滿足。個(gè)性化管理服務(wù)實(shí)際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對(duì)單個(gè)業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對(duì)每戶建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、獨(dú)立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。二是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對(duì)業(yè)主特殊需要的服務(wù)，以滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)使用功能的不同需求。同時(shí)萬(wàn)科物業(yè)另一項(xiàng)提升客戶服務(wù)的舉措是與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，引入 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，組建客戶服務(wù)中心，建立一條顧客與企業(yè)間的快速溝通渠道，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以顧客服務(wù)導(dǎo)向的全新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 三、積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中鍛造品牌 塑造品牌的過(guò)程實(shí)際是就是不斷在市場(chǎng)上接受洗禮的過(guò)程，企業(yè)也只有積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中不斷磨練，也才能真正成長(zhǎng)為品牌企業(yè)。 企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)為越來(lái)越多的企業(yè)決策者所認(rèn)同。作為一家依托上級(jí)集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)的專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，萬(wàn)科物業(yè)也正是通過(guò)在積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)拓市場(chǎng)中，不斷推動(dòng)公司向前發(fā)展，塑造公司品牌的。1996年在全國(guó)第一次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo) 深圳市鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)招標(biāo)中，一舉中標(biāo)，并在接管一年內(nèi)小區(qū)獲得 全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 光榮稱(chēng)號(hào)。此舉不但擴(kuò)大了公司的市場(chǎng)份額，開(kāi)拓了政府福利住宅小區(qū)物業(yè)管理的新領(lǐng)域，也迅速提升了公司的品牌。隨后再接再勵(lì)，又在深圳市最大的微利房住宅小區(qū)桃源村的公開(kāi)招標(biāo)中中標(biāo)，企業(yè)發(fā)展又向前邁出了一大步，也在此基礎(chǔ)上逐步確立了萬(wàn)科物業(yè)的品牌地位。今年曾一度引起業(yè)界關(guān)注退出鹿丹村物業(yè)管理的決策，同樣是萬(wàn)科物業(yè)塑造品牌的又一重要舉措。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 萬(wàn)科決定在物業(yè)管理委托合同期滿之際，退出對(duì)鹿丹村的物業(yè)管理，并將配合鹿丹村業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，選聘新的物業(yè)管理公司。 對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，萬(wàn)科物業(yè)的這一決定顯得有些突然，但又是一種理性思考的結(jié)果，表明深圳市的物業(yè)管理行業(yè)正在不斷走向成熟，市場(chǎng)化成為這個(gè)新興行業(yè)發(fā)展的必由之路。新的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將突破原來(lái)的政府限價(jià)，將一直由政府規(guī)定的福利房、微利房的管理費(fèi)收費(fèi)推向了市場(chǎng)價(jià)格。特別是本次萬(wàn)科物業(yè)的退出在客觀上將業(yè)主委員會(huì)推向了前臺(tái)，由業(yè)委會(huì)出面選擇新的物業(yè)管理公司，發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，將為業(yè)委會(huì)職能的明確和發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)積累，成為充分貫徹《 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、完善業(yè)主委員會(huì)功能的一個(gè)典范。以上兩點(diǎn)從某種意義上再次豐富了萬(wàn)科物業(yè)品牌的內(nèi)涵。 21世紀(jì)將是是一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代。2022年，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)將是一個(gè)大發(fā)展的時(shí)期，從國(guó)家及各地政策法規(guī)的不斷出臺(tái)，到媒體頻頻關(guān)注，可以明顯地感覺(jué)到。物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展、全國(guó)各地物業(yè)管理市場(chǎng)化的不斷完善，對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面是機(jī)遇，同時(shí)也意味著挑戰(zhàn)。塑造品牌，經(jīng)營(yíng)品牌也必將成為物業(yè)管理企業(yè)在即將到來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中生存發(fā)展的必然選擇。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 萬(wàn)科物業(yè)管理文化 員工 —— 人才是萬(wàn)科的資本 1. 先有滿意的員工，后有滿意的顧客。 2. 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個(gè)適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功。 3. 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵(lì)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)。 4. 我們提倡簡(jiǎn)單的人際關(guān)系。 5. 團(tuán)隊(duì)精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障。 6. 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 顧客 —— 尊重顧客，讓顧客滿意 1. 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。 2. 尊重顧客，理解顧客，與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友。 3. 我們能為顧客做到的都要盡力去做 —— 全心全意全為您。 4. 我們的使命 ―― 是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望。 社會(huì) —— 真誠(chéng)回報(bào) 在我們有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會(huì)財(cái)富。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 管理 —— 專(zhuān)業(yè) 規(guī)范 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 1. 我們致力于專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 2. 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，力求建立完善的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。 3. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的，一方面應(yīng)對(duì)組織內(nèi)部的知識(shí)加以拓展，另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識(shí)。我們提倡信息資源共享，坦誠(chéng)溝通，共同提高。 4. 我們要做行業(yè)的“領(lǐng)跑者”，就要打破慣性，挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。我們期待充滿激情的創(chuàng)新精神。 經(jīng)營(yíng) —— 誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng) 1. 我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與正直，信守承諾。 2. 我們追求企業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，以支持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 3. 我們追求與合作方的雙贏，以更好的滿足顧客需求。 企業(yè)目標(biāo) —— 持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 公司簡(jiǎn)介 深圳市金地物業(yè)管理有限公司是金地集團(tuán)（上證 600383）成員企業(yè)，中國(guó)首批物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位和深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。誠(chéng)信的金地。金地珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專(zhuān)業(yè)的金地。金地高度重視并持續(xù)研究業(yè)戶需求，以專(zhuān)業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國(guó)各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價(jià)比的物管服務(wù)。進(jìn)取的金地。金地在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均 30%以上的成長(zhǎng)率；絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級(jí)。領(lǐng)先的金地。金地作為行業(yè)第一方隊(duì)成員，業(yè)務(wù)范圍覆蓋 36個(gè)大中城市，項(xiàng)目類(lèi)型包括住宅小區(qū)、別墅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、公寓和工業(yè)園區(qū)，現(xiàn)管理和顧問(wèn)項(xiàng)目 87個(gè)，總面積 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 彩世界元宵猜謎 “迷”住業(yè)戶 節(jié)日的彩世界處處張燈結(jié)彩，洋溢著喜慶氣氛。下午4點(diǎn)，小區(qū)燈光球場(chǎng)不時(shí)傳來(lái)一陣陣歡笑聲。隨著主持人高聲宣布 “ 猜謎開(kāi)始 ” ，早已等候在旁的數(shù)百名男女老少迫不及待地爭(zhēng)相摘下謎題，到一邊凝思猜想。有的業(yè)戶想多猜幾個(gè)謎題，但后來(lái)摘得太多一時(shí)猜不過(guò)來(lái)，就想 “ 招 ” 人幫猜；有的全家人聚在一塊相互討論，團(tuán)隊(duì)的力量果然是猜無(wú)不透。活動(dòng)中還特設(shè)了一、二、三等獎(jiǎng)，派發(fā)豐厚獎(jiǎng)品。 活動(dòng)持續(xù)近兩個(gè)小時(shí)結(jié)束，業(yè)戶們個(gè)個(gè)喜笑顏開(kāi)。5棟劉老太帶著孫子猜謎，得了一個(gè)二等獎(jiǎng)，她高興地說(shuō)： “ 管理處組織這樣的互動(dòng)猜謎活動(dòng)，讓我們感到很溫馨，這個(gè)元霄節(jié)過(guò)得有滋有味 ” 。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 退 出 目 錄 “雷峰”送來(lái)溫暖 3月 5日 ,一個(gè)讓人親切的日子 ——“學(xué)習(xí)雷鋒日 ” ，碧華庭居管理處聯(lián)合中聯(lián)大藥房、中國(guó)電信共同在小區(qū)舉辦便民服務(wù)，奉獻(xiàn)出一片真誠(chéng)的愛(ài)心，讓業(yè)戶感受到春天的溫暖。 這次提供的免費(fèi)項(xiàng)目有測(cè)發(fā)、量血壓、兒童玩具游玩、測(cè)量體重、修眉及美容知識(shí)咨詢、測(cè)量微量元素、檢測(cè)亞健康狀態(tài)、合理使用抗生素以及有關(guān)上網(wǎng)、電話業(yè)務(wù)等方面的咨詢。 還沒(méi)到預(yù)定的時(shí)間 ——早上 10點(diǎn)，就有部分業(yè)戶到達(dá)便民服務(wù)點(diǎn)等候?qū)I(yè)人員。便民服務(wù)開(kāi)始后，業(yè)主有序地咨詢相關(guān)信息：小朋友最感興趣的是兒童玩具，一個(gè)個(gè)爭(zhēng)先恐后地游玩；女士最感興趣的是體