形象危機(jī)管理ppt課件(已改無錯(cuò)字)
2023-02-10 01:50:32 本頁面
【正文】 江北金觀音店 ” 一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購 的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每兩瓶 2元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措 …… 就在顧客與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)， “ 家樂福 ” 江北店店長，法國人布拉松只說了一句話： “ 尊重顧客的意愿。 ”40反彈原則三 危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要 借勢反彈 ，將壞事變好事，提升或重建組織形象。41可口可樂危機(jī)形象 1999年 6月初，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有 113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機(jī)。 6月 17日，公司首席執(zhí)行官 依維斯 特專程從美國趕到比利時(shí)首都布魯塞爾 舉行記者招待會(huì) 。42可口可樂危機(jī)形象 第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的 致消費(fèi)者的公開信 ，仔細(xì) 解釋了事故的原因 ，信中還做出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭 贈(zèng)送 一瓶可口可樂，以表示可口可樂公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂公司宣布，將比利時(shí)國內(nèi)同期上市的可口可樂 全部收回 ，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠 。 43可口可樂危機(jī)形象 可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客 報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用 ?？煽诳蓸菲渌貐^(qū)的主管，如中國公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無關(guān)，市場銷售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心， 控制了危機(jī)的蔓延 。此外，可口可樂公司還設(shè)立了 專線電話 ，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開設(shè)了 專門網(wǎng)頁 ，回答消費(fèi)者提出的各種問題。整個(gè)事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把 握住信息的發(fā)布源 ，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。 44可口可樂危機(jī)形象 隨著這一形象宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂的形象開始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂公司的贈(zèng)券，上面寫著： “ 我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。 ” 孩子們拿著可口可樂公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂： “ 我又可以喝可樂了。 ” 商場里，可以見到人們在一箱箱地購買可口可樂?！ ≈卸臼录较⑾聛恚煽诳蓸分匦鲁霈F(xiàn)在比利時(shí)和法國商店的貨架上。 45危機(jī)概述形象危機(jī)管理的原則形象危機(jī)管理 的方法目 錄46形象危機(jī)管理的一般方法47建立 “ 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”一 形象危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)包括多種要素，其中最核心的要素是 危機(jī)預(yù)測機(jī)制 和 危機(jī)防范機(jī)制 。 預(yù)測是在調(diào)查與發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織未來情況的一種判斷。形象危機(jī)的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，有 隱性 和顯性 兩種情境。481 危機(jī)預(yù)測機(jī)制的建立 形象管理的危機(jī)預(yù)測至少要完成以下四個(gè)任務(wù)：? 正確區(qū)分組織的類別和特征；? 跟蹤調(diào)查企業(yè)內(nèi)外環(huán)境；? 詳細(xì)列出組織可能發(fā)生的各種危機(jī)；? 分析企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。492 危機(jī)防范機(jī)制的建立(1) 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè) 最高 領(lǐng)導(dǎo)人來擔(dān)當(dāng)，成員以企業(yè) 各職能部門 負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)吸納一部分 基層員工參加，如有條件還可外聘高級(jí)形象顧問任職。 機(jī)構(gòu)人員 應(yīng)是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。 在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出 危機(jī)處理小組 。502 危機(jī)防范機(jī)制的建立(2) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 制定危機(jī)管理計(jì)劃的 目的 ：是在對(duì)可能發(fā)生的潛在危機(jī) 預(yù)先研究的基礎(chǔ)上，形成 應(yīng)變 的行動(dòng)準(zhǔn)則。512 危機(jī)防范機(jī)制的建立 應(yīng)急計(jì)劃的 內(nèi)容 ：? 組織危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)； ? 確定可能受到影響的公眾；? 建立有效傳播的渠道；? 制定有關(guān)應(yīng)對(duì)方案；? 對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)。52 即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。 目的 ：一是使組織成員對(duì)既有的 應(yīng)對(duì)策略 有所了解及熟悉；二是透過此種訓(xùn)練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問題 的能力與 知識(shí)獲取 的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨(dú)立判斷 的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出 創(chuàng)造性的決策，并以 彈性的 行動(dòng)來解決危機(jī)。3 危機(jī)培訓(xùn)與演練 53完善 “ 危中反應(yīng)系統(tǒng)”二 如果說形象的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，表達(dá)的是一種 “ 沒事不惹事 ” 的樸素思想的的話，那么危中反應(yīng)系統(tǒng)則傳達(dá)一種 “ 有事不怕事 ” 的堅(jiān)決態(tài)度。 一旦危機(jī)沖破預(yù)警防線降臨組織面前，就應(yīng)及時(shí)確認(rèn)危機(jī)、周密控制危機(jī)、積極解決危機(jī)。光明問題奶事件541 危機(jī)確認(rèn)(1) 辨識(shí)危機(jī) 屬性 與危機(jī)的 危害程度 ；(2)
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