【正文】 不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個行業(yè)授予的，當然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質(zhì)會更加有效。但在國家還沒有這個資質(zhì)的時候，完全可以首先在自己陜西交通職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計論文 15 的車行公司集團內(nèi)展開，并逐漸形成和推進國家標準?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。 在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團對于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售 人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎?wù)邥玫椒浅８叩臉s譽，而這些獲獎?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如 ABS、EVBP 等）；汽車產(chǎn)品（包括競爭對手的產(chǎn)品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等）；詳細技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標準等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團每年通過全公司的銷售人員的競賽授予 5 個卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽，進而影響客戶更加信任該集團的銷售隊伍 3． 1． 5 溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。 任何人都渴 望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。成功學的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾 卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖 希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格 曼狄諾。雖然是成功學中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓課程就是如何贊揚他人。該課程是一個 7 個小時的課程，但是要求參與的學員通過半年的時間來實踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。 事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本 質(zhì)改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。 客戶接待與開發(fā)策略 3． 2． 1 尋找潛在顧客 眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當前的市陜西交通職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計論文 16 場形勢，走出去 “掃街 ”將成為我們汽車銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的 “掃街 ”客戶開發(fā)步驟和流程。如圖下圖所示： 尋找潛在顧客 224。訪前準備 224。初次拜訪 224。記錄客戶信息 224。持續(xù)回訪 224。消除成交障礙 224。成交 224。售后回訪 １．尋找潛在顧客 萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點（因為他有建議權(quán)）。 尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。 一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、 服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。 3． 2． 2 訪前準備 一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。 在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等），按時赴約。 對于單位采購，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負責單位購車 的關(guān)鍵人物有幾個，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準四個人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易后難的接觸原則逐一拜訪。 3． 2． 3 初次拜訪 進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就 OK 了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為 “掃街 ”），通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。 初次拜訪是銷售人員與 潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。 在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問（如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法）有助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問陜西交通職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計論文 17 題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生 “ 你是來推銷汽車的印象 ” 。及時找到客戶的興趣所在和關(guān)注點，要讓 客戶盡快喜歡并信任銷售人員。 3． 2． 據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向 —— 1 周內(nèi)購車、 1個月內(nèi)購車、 3 個月內(nèi)購車、 6 個月內(nèi)購車，分 O、 A、 B、 C 級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分 A、 B、 C 三級管理， A 級是采購周期短和采購批量大的客戶， B 級是采購周期短采購批量小的客戶， C 級為采購周長采購批量大的客戶。 3． 2． 5 持續(xù)回訪 針對個人用戶， O 級客戶要 1 周回訪兩次，這類客戶 一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求， “ 要站在客戶的立場上 ” 把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。 A 級客戶 1 周回訪 1 次， B 級客戶 1 月回訪 2 次， C 級客戶 2 月回訪 1 次。 針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。 A 級的客 戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B 級和 C 級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。 3． 2． 6 消除成交障礙 通過持續(xù)的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿 足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。 針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購（或招標），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購（或招標）階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān) —— 只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交；若是還有其他車型 入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關(guān)，陜西交通職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計論文 18 但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。 總之，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn) “ 四人兩會 ” ，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！ 3． 2． 7 成交 此時，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時間，但不要忙中出錯。按著公司規(guī)定的流程，一項一項來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時通知服務(wù)站洗車并做好交車前的 PDI 檢查，請客戶喝茶 （咖啡）等待，把隨車資料和注意事項一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要則和客戶約好上牌的時間，帶領(lǐng)客戶驗車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。 3． 2． 8 售后回訪 及時的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的 “ 口碑 ” 宣傳效應(yīng)，更好地促進產(chǎn)品的銷售。 汽車展示與介紹策略 3． 3． 1 明確目的 明確目的是汽車銷售人員在作汽車展示之前首先要考慮的問題，唯此才不至于在展示時雜亂無章、缺乏重點； 客戶也不會在龐雜的信息面前摸不著頭腦。也就是說，“以其昏昏，使人昭昭”是汽車展示介紹的大忌，沒有明確的目的，也就無所謂達成目的的方法和能力。 3． 3． 2 掌握方法 隨著汽車技術(shù)的日新月異和汽車品牌的日漸豐富，具有汽車消費能力的家庭也越來越多，購車客戶的知識結(jié)構(gòu)、對汽車產(chǎn)品的了解程度層次不一，如果汽車銷售人員向潛在客戶介紹產(chǎn)品時僅僅作單純的汽車性能、配置的羅列，只會讓購車客戶在選擇時不知所措、索然無味，已經(jīng)無法滿足大多數(shù)普通客戶的需求。因此，只有掌握一定的展示說明方法才能刺激購車客戶的需求，使客戶由認知 的情感階段順利轉(zhuǎn)入行為階段。 汽車產(chǎn)品的展示說明方法主要有以下幾種。 （ 1）直接說明法。 在面對需求直接來源于汽車自身特點，尤其是需求直接來源于汽車外表的客戶時，可以用直接說明法。一般而言，這類客戶已經(jīng)對汽車有了充分的了解，汽車的外觀、配置已經(jīng)對他們的需求產(chǎn)生了高度刺激。因此，汽車銷售人員只需要流暢地介紹汽車的各項功能、外表等概念性的內(nèi)容即可。當然，面對這樣一些相陜西交通職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計論文 19 對專業(yè)的 客戶，汽車銷售人員已經(jīng)沒有必要再作太多汽車參數(shù)方面的闡述。 （ 2）公式化說明法。 在規(guī)模比較大的汽車展銷會上，主要面向客戶展示同類型的汽車，因此汽車銷售人員只需要向他們提供標準、統(tǒng)一的汽車說明就可以順利地完成任務(wù)。這里對汽車銷售人員沒有特殊的要求，但是公式說明法比較枯燥，汽車銷售人員必須具有足夠的耐心和良好的職業(yè)素養(yǎng)才能滿足客戶的要求。 （ 3）需求滿足法。 正如字面上的意思，需求滿足法追求直接滿足客戶的需求。如果客戶的需求是明確的、穩(wěn)定的，那么，汽車銷售人員只要圍繞他們的利益需求，進 行針對性地介紹就能夠打動客戶了。如果客戶的需求還不是很明確，在某種程度上仍然是漂移的、不確定的，那么，汽車銷售人員就要有針對性地替客戶設(shè)立問題，明確客戶的需求，特別是汽車銷售人員要讓客戶自己意識到需求，然后通過汽車介紹滿足客戶的需求。 （ 4）解決問題說明法。 銷售汽車的過程，事實上也就是一種不斷解決客戶問題的過程，汽車銷售人員應(yīng)該在與客戶建立起信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的不同特點和需求，制訂具有針對性的建議書和汽車介紹計劃，以打消客戶的疑慮，實現(xiàn)成功銷售。這是一種相當考驗汽車銷售人員應(yīng)變能力的說 明方法，汽車銷售人員應(yīng)在與客戶的持續(xù)溝通過程中，根據(jù)客戶的情緒轉(zhuǎn)變隨時調(diào)整說明方向，力求以簡潔的語言、適當?shù)恼Z速解決問題。 （ 5）三段論說明法。 所謂三段論說明法，即陳述產(chǎn)品的事實狀況 —— 解釋說明這些事實中的獨到之處 —— 這些獨到之處帶給客戶的利益。不難看出，這是一種典型的循序漸進、層層推進、步步為營的說明方法。 首先是陳述汽車產(chǎn)品的事實，也就是說將汽車的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格、配置等眼睛能夠觀察到的狀況向客戶作出說明；其次是言簡意賅地介紹汽車的各種性能，汽車銷售