【正文】 . 計(jì)算建議下單量每家客戶每個(gè) SKU 的安全庫(kù)存量 客情建設(shè)，詢問(wèn)倉(cāng)管、采購(gòu)經(jīng)理1. 下單時(shí)機(jī)的把握；2. 計(jì)算建議下單量每家客戶陳列情況 日常拜訪 與競(jìng)品對(duì)比動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)每家客戶最有效的促銷(xiāo)活動(dòng)/方式 通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)量的提升反映 有效的促銷(xiāo)活動(dòng)嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 14/58 了解競(jìng)品了解競(jìng)品就是要了解主要對(duì)手是誰(shuí)，對(duì)手的終端形象、銷(xiāo)售情況如何，有哪些促銷(xiāo)活動(dòng)。建議收集以下信息：收集內(nèi)容 收集信息方式 信息應(yīng)用在區(qū)域內(nèi)具有相對(duì)品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品 市場(chǎng)調(diào)查每家商超銷(xiāo)量最大的競(jìng)品 客情建設(shè)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢或采購(gòu)經(jīng)理告知競(jìng)品每家商超團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)量最大的產(chǎn)品客情建設(shè)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢或團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理告知確定最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陳列 每家客戶競(jìng)品的陳列情況 日常拜訪；促銷(xiāo)員收集 提高產(chǎn)品陳列面每家客戶的進(jìn)貨價(jià)1. 客戶采購(gòu)經(jīng)理告知；2. 客戶電腦操作人員；3. 通過(guò)批發(fā)價(jià)近似計(jì)算競(jìng)品促銷(xiāo)活動(dòng)的價(jià)格空間每家客戶的銷(xiāo)售價(jià) 日常拜訪；促銷(xiāo)員收集 促銷(xiāo)活動(dòng)輔助信息價(jià)格每家客戶的歷史最低銷(xiāo)售價(jià) 對(duì)競(jìng)品銷(xiāo)售價(jià)格的分析 這是競(jìng)品促銷(xiāo)活動(dòng)的底線銷(xiāo)售 每家客戶每個(gè) SKU 的一段時(shí)期的月均銷(xiāo)量 客情建設(shè) 分析我們的促銷(xiāo)活動(dòng)以及競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)競(jìng)品的影響在每家客戶最常用的促銷(xiāo)活動(dòng)1. 日常拜訪2. 促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì)3. 詢問(wèn)客戶樓面經(jīng)理針對(duì)該種促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)對(duì)策在每家客戶對(duì)我們影響最大的促銷(xiāo)活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)前后的銷(xiāo)量對(duì)比 重點(diǎn)關(guān)注的促銷(xiāo)活動(dòng)在每家客戶對(duì)我們影響最小的促銷(xiāo)活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)前后的銷(xiāo)量對(duì)比 可以忽略不計(jì)的促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)近期將要實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)1. 詢問(wèn)客戶采購(gòu)經(jīng)理2. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，如通常各種促銷(xiāo)活動(dòng)要在賣(mài)場(chǎng)間保持平衡，如果在一個(gè)客戶系統(tǒng)作了促銷(xiāo)活動(dòng)，在另一個(gè)系統(tǒng)中也會(huì)有類(lèi)似的促銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)該種促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)對(duì)策對(duì)競(jìng)品的信息收集是全方面的，主要的信息是促銷(xiāo)員在商超內(nèi)收集，參見(jiàn) 附件08 競(jìng)品信息收集表。 了解客戶KA不僅是銷(xiāo)售的渠道，還是展示品牌的窗口、聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶、與競(jìng)品直接競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)、收集數(shù)據(jù)的終端，因此要了解客戶，建議收集以下信息：嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 15/58收集內(nèi)容 收集信息方式 信息應(yīng)用社會(huì)關(guān)系 客戶總部的背景 工商登記，市場(chǎng)調(diào)查 反映客戶實(shí)力門(mén)店發(fā)展政府對(duì)門(mén)店所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃 政府發(fā)展規(guī)劃 反映門(mén)店的發(fā)展前景關(guān)鍵人員客戶總部和門(mén)店對(duì)銷(xiāo)售起關(guān)鍵作用的人員 客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶拜訪 客情建設(shè)關(guān)鍵對(duì)象下單日 客戶告知 下單時(shí)機(jī)欠款 系統(tǒng)查詢 催款客流量 日常拜訪；促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì) 間接反映客戶銷(xiāo)售狀況油區(qū)面積 日常拜訪；促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì) 陳列面提高潛力經(jīng)營(yíng)情況最佳拜訪時(shí)間 與客戶溝通 提高拜訪質(zhì)量業(yè)務(wù)員在日常收集客戶信息，每三個(gè)月修改客戶基本信息表，并提交給文員統(tǒng)一保管。參見(jiàn) 附件03 商超客戶基本信息表小技巧：如何能通過(guò)客戶的信息系統(tǒng)查詢信息？與客戶電腦操作人員，信息主管建立良好的客情關(guān)系。小技巧：如何進(jìn)入客戶倉(cāng)庫(kù)盤(pán)庫(kù)？部分客戶不容許業(yè)務(wù)員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，可以 選擇在貨架SKU量不足時(shí)，從倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，在 補(bǔ)貨時(shí)盤(pán)庫(kù)。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 16/583 客情建設(shè)工作目的 加深客情，服務(wù)于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容 1. 客情建設(shè)關(guān)鍵人員2. 加深客情關(guān)系關(guān)鍵要素 1. 客情關(guān)系建設(shè)依賴于兩個(gè)方面：生意上的合作和私人關(guān)系的建立。2. 建立客情要以生意合作為主，私人關(guān)系為輔?？颓槭菫殇N(xiāo)售服務(wù)的，良好的銷(xiāo)售情況也有助于客情建設(shè)。 收集客戶信息建立良好客情關(guān)系的前提是收集客戶基本信息，包括總部和各個(gè)門(mén)店的信息，可以參考附件 附件03 商超客戶基本信息表。 關(guān)鍵對(duì)象原則上講，客戶所有的員工都要做好客情，但關(guān)鍵對(duì)象更需要重點(diǎn)關(guān)注；這就需要我們由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)員和促銷(xiāo)員去關(guān)注不同的角色，并有所側(cè)重。多層次建立與賣(mài)場(chǎng)客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒(méi)有星則表示基本不需要關(guān)注）：　 業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理 商超業(yè)務(wù)主管 賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員 賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員賣(mài)場(chǎng)總部管理層 ★ ★ ★采購(gòu)經(jīng)理/采購(gòu)主管 ★ ★ ★ ★店長(zhǎng) ★ ★ ★ ★采購(gòu)員 ★ ★店面主管/食品主管 ★ ★ ★ ★ ★團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人 ★ ★ 財(cái)務(wù)人員 ★倉(cāng)管主管 ★ ★ ★信息主管 ★多層次建立與連鎖客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒(méi)有星則表示基本不需要關(guān)注）：嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 17/58　 業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理 商超業(yè)務(wù)主管 連鎖業(yè)務(wù)員 連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖總部管理層 ★ ★ ★ 　 　總部采購(gòu)經(jīng)理 ★　 ★ ★ ★★ 　總部團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人 ★ ★ 　總部財(cái)務(wù) 　 ★ ★ ★ 　總部對(duì)帳員 　 ★ ★ 　總部倉(cāng)管主管 　 ★ ★ 　總部信息主管 　 ★ ★ 　門(mén)店店長(zhǎng)/采購(gòu) 　 ★ ★ ★ ★門(mén)店理貨員 　 ★ ★ 加深客情關(guān)系客情關(guān)系的建立先要分析客戶需要什么，只有滿足客戶的需求才能建立良好的客情關(guān)系。要根據(jù)客戶關(guān)鍵員工的關(guān)注點(diǎn)對(duì)其分類(lèi)，按照客戶需求采取不同的方式建立客情。1. 需要對(duì)銷(xiāo)量/利潤(rùn)/銷(xiāo)售額負(fù)責(zé)的。這類(lèi)客戶員工更關(guān)注嘉里糧油能帶來(lái)多少銷(xiāo)量，客情關(guān)系主要是要幫助他們分析，幫助他們完成銷(xiāo)量，幫助他們作生意，建立專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的形象；其次才是私人關(guān)系的建立，這樣的客情才是穩(wěn)定的客情。2. 需要對(duì)庫(kù)存負(fù)責(zé)的。銷(xiāo)量對(duì)這類(lèi)客戶沒(méi)有直接影響，我們所要做的就是保持合理的庫(kù)存，同時(shí)保證帳款環(huán)節(jié)沒(méi)有問(wèn)題。其次建立私人關(guān)系。小技巧：如何讓客戶認(rèn)同我們“我們幫助客戶作生意”？1. 在公司促銷(xiāo)活動(dòng)確定后，第一時(shí)間通知客戶，幫助客戶分析其中的利益，讓客戶及早準(zhǔn)備。2. 幫客戶做生意，主要看客戶需要什么。對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)這樣的客戶，他們的需求多種多樣，一般有銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、毛利、毛利率、庫(kù)存天數(shù)、生意建議等。要根據(jù)客 戶的需求，給予客戶支持。3. 幫助客戶團(tuán)購(gòu)，提供支持，如 進(jìn)貨價(jià)格的支持，及 時(shí)供貨的支持。小技巧：如何建立客戶代表的專(zhuān)家顧問(wèn)形象？1. 按固定的頻率，固定的 時(shí)間拜訪客戶，留下 專(zhuān)業(yè)的形象2. 建議客戶下單時(shí)，要有依據(jù)有分析，不要 僅僅依靠私人關(guān)系。3. 作為小包裝油行業(yè)的龍頭老大，除了給客戶提供我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售建議外，也要提供整個(gè)小包裝油在賣(mài)場(chǎng)如何發(fā)展的建議。這樣一是可以建立我們自己是小包裝油專(zhuān)家的形象，二是我們可以對(duì)客戶的決策產(chǎn)生對(duì)我們有利的影響。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 18/58小技巧：如何判斷私人關(guān)系的進(jìn)展情況？1. 告訴手機(jī)號(hào)碼比辦公電話進(jìn)展一步；家庭電話又進(jìn)了一步；家庭地址更往前進(jìn)展。2. 如果客戶人員已經(jīng)告訴家庭地址或家庭電話，需要與客戶人員協(xié)調(diào)到家庭拜訪。 客情關(guān)系的應(yīng)用客情建設(shè)是為銷(xiāo)售服務(wù)的，客情關(guān)系的應(yīng)用滲透在方方面面。 客情關(guān)系在日常方面的應(yīng)用1. 客情關(guān)系的好壞對(duì)數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性、便捷性起決定性作用。(1) 客情關(guān)系好，可以很容易的獲取我們的產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)量，現(xiàn)有庫(kù)存量，客戶的安全庫(kù)存量設(shè)置(2) 客情關(guān)系好，有助于獲取競(jìng)品信息，如競(jìng)品的進(jìn)貨價(jià)，競(jìng)品的銷(xiāo)售情況，競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)態(tài)2. 客情關(guān)系在終端陳列方面的應(yīng)用(1) 好的客情關(guān)系，在陳列位置、陳列面、價(jià)格控制、堆頭維護(hù)等方面都有幫助。3. 客情關(guān)系在促銷(xiāo)活動(dòng)方面的應(yīng)用(1) 好的客情關(guān)系，可以提前知道競(jìng)品的促銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，提早應(yīng)對(duì)。(2) 好的客情關(guān)系，客戶在促銷(xiāo)活動(dòng)中會(huì)提供很多便利。 客情關(guān)系在商超團(tuán)購(gòu)方面的應(yīng)用團(tuán)購(gòu)占商超銷(xiāo)量量的很大的比例，每個(gè)商超都特別重視。商超團(tuán)購(gòu)的好壞不僅能影響客情，同時(shí)也反映客情關(guān)系的好壞。因此要對(duì)商超的團(tuán)購(gòu)提供額外的支持，尤其是旺季，團(tuán)購(gòu)量大，要格外注意。1. 商超通常情況下存在團(tuán)購(gòu)部，至少存在團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人。消費(fèi)者到商超團(tuán)購(gòu)之前對(duì)具體產(chǎn)品選擇通常并沒(méi)有明確的目標(biāo)，商超團(tuán)購(gòu)部的建議能起很大作用。2. 團(tuán)購(gòu)主要發(fā)生在春節(jié)、中秋，但不僅僅局限在這兩個(gè)季節(jié)；團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品通常是高端油品。3. 要讓商超團(tuán)購(gòu)部選擇嘉里糧油的產(chǎn)品作為團(tuán)購(gòu)，以下四方面有很大幫助：(1) 客情關(guān)系的好壞，尤其是與團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人的關(guān)系，保證個(gè)人方面對(duì)團(tuán)購(gòu)的支持。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 19/58(2) 對(duì)商超進(jìn)貨價(jià)的支持，保證客戶方對(duì)團(tuán)購(gòu)的支持。(3) 在春節(jié)、中秋等團(tuán)購(gòu)?fù)厩?，?duì)于有大型倉(cāng)庫(kù)的商超，要適當(dāng)?shù)脑谏坛瑐湄洠坛辛藥?kù)存壓力，會(huì)更主動(dòng)的銷(xiāo)售；對(duì)于沒(méi)有大型倉(cāng)庫(kù)的商超，除了少量備貨外，還需要提供及時(shí)送貨的支持，免除客戶及時(shí)送貨的后顧之憂。(4) 通過(guò)各種方式刺激消費(fèi)者，從而拉動(dòng)對(duì)我們的產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)。4. 要與團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人保持良好的客情關(guān)系，需要做到四點(diǎn)：(1) 在日常的拜訪中，堅(jiān)持拜訪團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人。(2) 在團(tuán)購(gòu)?fù)緛?lái)臨前，加強(qiáng)拜訪密度，尤其是春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日。(3) 團(tuán)購(gòu)實(shí)現(xiàn)后，必須兌現(xiàn)承諾，以保證以后的團(tuán)購(gòu)。(4) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶正在與經(jīng)銷(xiāo)商自己的潛在團(tuán)購(gòu)對(duì)象接觸時(shí)，保證客戶的優(yōu)先權(quán)，但要讓客戶知道是因?yàn)榭蛻舻脑蚨顺龅?。甚至?jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)讓出一些自己的團(tuán)購(gòu)客戶給商超。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 20/584 終端維護(hù)工作目的 標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程，提高終端執(zhí)行力工作內(nèi)容 1. 拜訪客戶2. 終端維護(hù)關(guān)鍵要素 1. 如何避免突發(fā)時(shí)間打亂拜訪計(jì)劃？2. 終端維護(hù)就是要做好DSPM。3. 如何利用優(yōu)惠政策？業(yè)務(wù)員每天80%以上的時(shí)間是外出拜訪客戶，拜訪客戶是為了維護(hù)終端，賣(mài)進(jìn)產(chǎn)品，加深客情。 拜訪客戶 拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃的目的就是要做到固定頻率，固定時(shí)間，拜訪固定的客戶。1. 與客戶達(dá)成定期的溝通機(jī)制，有利于客戶安排時(shí)間。要做到定期拜訪，必須有拜訪計(jì)劃，并且按照計(jì)劃拜訪客戶。2. 根據(jù)客戶的等級(jí)確定客戶的拜訪頻度，越重要的客戶拜訪頻度越高，但對(duì)每個(gè)客戶最少要做到每周拜訪一次。3. 業(yè)務(wù)員需要每月更新客戶拜訪計(jì)劃，提交業(yè)務(wù)主管審批后，交給文員復(fù)印保管。4. 如果沒(méi)有特殊情況發(fā)生，必須按照拜訪計(jì)劃對(duì)客戶拜訪。參見(jiàn) 附件04 商超客戶拜訪計(jì)劃表。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 21/58小技巧：如何做到定期拜訪客戶？1. 制定拜訪計(jì)劃，按照 計(jì)劃拜訪客戶。2. 要在拜訪時(shí)間安排上留有機(jī)動(dòng)時(shí)間，預(yù)防突發(fā)事件對(duì)計(jì)劃的影響。3. 如果在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生突發(fā)事件，這段時(shí)間可以處理終端或客情建設(shè)。 拜訪準(zhǔn)備制作一份拜訪準(zhǔn)備清單，在拜訪前按照清單檢查是否攜帶了必須的物品。類(lèi)別 物品 是否必選 說(shuō)明拜訪目的 準(zhǔn)備拜訪目的 是 回顧客戶拜訪卡，確定拜訪目的拜訪計(jì)劃表 是 按照拜訪計(jì)劃拜訪客戶促銷(xiāo)計(jì)劃 是銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn) 是 按照標(biāo)準(zhǔn)檢查店面訂單跟蹤表 是 跟蹤訂單后期執(zhí)行情況連鎖客戶拜訪卡 是 連鎖業(yè)務(wù)員填寫(xiě)拜訪記錄賣(mài)場(chǎng)客戶拜訪卡 是 賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員填寫(xiě)拜訪記錄業(yè)務(wù)員自身名片 是 　準(zhǔn)備資料對(duì)帳單、發(fā)票 否 　計(jì)算器 是 　筆、本 是小刀 否 切割不干膠，割箱子卷尺 否 測(cè)量貨架膠帶 否 　助銷(xiāo)工具抹布 否 連鎖店門(mén)店貨架或產(chǎn)品的清潔贈(zèng)品和 POP 否 　最新的宣傳資料 否 　助銷(xiāo)物料促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容 否 拜訪客戶拜訪客戶分為拜訪客戶總部和拜訪客戶門(mén)店。1. 拜訪客戶總部就是要做好以下幾件事：(1) 客戶溝通，加深客情，參見(jiàn)第三章客情 建設(shè)(2) 活動(dòng)談判，與客戶總部談判整個(gè)系統(tǒng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，參見(jiàn)第六章促銷(xiāo)談判。嘉里糧油管理(中國(guó))有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT－企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 22/58(3) 賣(mài)進(jìn)產(chǎn)品，督促客戶總部采購(gòu)經(jīng)理下單，參見(jiàn)第五章銷(xiāo)售訂單。(4) 信息收集，參見(jiàn)第二章信息收集與分析。(5) 檢查并督促促