【正文】 內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā) 展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途： 日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶(hù)商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要， 總臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車(chē)票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié) 商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶(hù)安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 5]廣播咨詢(xún)： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶(hù)，設(shè)立廣播咨詢(xún)服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶(hù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周?chē)O(shè)立一些供客人使用的座椅，銷(xiāo)售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 總臺(tái)崗位職責(zé) 1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé) ，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 處理、反饋客戶(hù)的投訴，做好解釋工作。 收集客戶(hù)對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 C] 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 E] 培養(yǎng)得體的言 行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。 E] 如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因，如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè) /租戶(hù)鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè) /租戶(hù)。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 D] 每 日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 E] 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào) 。 廣播咨詢(xún)員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門(mén)聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 2. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺(tái)交接班制度 1. 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并 且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 2] 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 4] 交接檢查事項(xiàng)。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類(lèi)擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無(wú)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1] 察 看當(dāng)事人狀況 2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見(jiàn) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2] 登記投訴的對(duì)象 3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法 4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情 2] 找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶(hù) 服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見(jiàn)。 顧客意見(jiàn) 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶(hù)關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶(hù)投訴處理 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶(hù)投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶(hù)入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶(hù)簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。 符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。 無(wú)規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過(guò) 5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè) /租戶(hù)滿(mǎn)意 。 及時(shí)聽(tīng)取業(yè) /租戶(hù)意見(jiàn)，滿(mǎn)足業(yè) /租戶(hù)合理要求，滿(mǎn)意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 每月評(píng)比一次。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆Ｔ驴己瞬缓细裾呖郯l(fā)員工獎(jiǎng)金 . 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 3． 10 業(yè) /租戶(hù)檔案管理制度 管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶(hù)各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷(xiāo) 售工作的延續(xù)。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶(hù)進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶(hù)對(duì)管理 公司的形象。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶(hù)管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè) /租戶(hù)檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶(hù)，吸引新業(yè) /租戶(hù)。 2. 管理部業(yè) /租戶(hù)管理的日常工作包括： ? 及時(shí)上行下達(dá)業(yè) /租戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶(hù) 之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)投訴，解決業(yè) /租戶(hù)投訴； ? 接聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 4. 業(yè) /租戶(hù)檔案管理 業(yè) /租戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般 業(yè) /租戶(hù)檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶(hù)單位資 料 2） 業(yè) /租戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶(hù)裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶(hù)遷入時(shí)填具之資料 5） 業(yè) /租戶(hù)資料補(bǔ)充