【正文】 于本商場，本商場將雙倍返還差價(jià)，以正式發(fā)票為準(zhǔn)。 ”一消費(fèi)者在 B商場購買同品牌同型號(hào)的彩電，單價(jià)為 5700元，于是持 B商場的正式發(fā)票找 A商場，要求其兌現(xiàn)承諾，給與 400元的差價(jià)返還。 A商場稱：只有在 A商場購買該彩電的消費(fèi)者，憑 A商場的正式發(fā)票，再持 B商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價(jià)返還。此活動(dòng)的目的是鼓勵(lì)消費(fèi)者在本商場購買，而不是鼓勵(lì)消費(fèi)者到其他商場去購買，還來我商場再賺一次雙倍差價(jià)返還。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? *現(xiàn)實(shí)工作中容易混淆的問題：消費(fèi)者沒有購買、使用商品或接受服務(wù)的，表示要投訴的。比如消費(fèi)者聽說某人銷售某商品為假冒，進(jìn)行投訴。 ? 這種投訴其實(shí)屬于舉報(bào)，是由于消費(fèi)者分不清投訴和舉報(bào)的關(guān)系造成的。受理人員要搞清楚，按舉報(bào)予以登記處理。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 2） 要點(diǎn)是消費(fèi)者權(quán)益爭議，應(yīng)當(dāng)是與消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。 ? （人身安全、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)） ? 案例：消費(fèi)者選購商品時(shí)把物品損壞、孩子在商場內(nèi)吃掉食品經(jīng)營者要求賠償，這些是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的民事糾紛，但不屬于消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)益內(nèi)的范圍，不屬于工商部門受理范圍。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： ? （一）有明確的被訴方； ? 第一，被訴方應(yīng)當(dāng)是具有明確地址、可以聯(lián)系實(shí)施調(diào)查、調(diào)解。 對于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應(yīng)當(dāng)不予受理，如網(wǎng)上購物、電話購物、郵購等情況。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： ? （一）有明確的被訴方； ? 第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消費(fèi)權(quán)益的相對人。有些經(jīng)營者為了逃避自己的責(zé)任，給消費(fèi)者其他單位名稱的發(fā)票，一旦出問題，因?yàn)闆]有購物憑證就很難追究其責(zé)任。 ? 受理時(shí)要嚴(yán)格對照發(fā)票標(biāo)注的單位名稱。如果經(jīng)營者承認(rèn)的話，這一點(diǎn)可以不考慮，但要及時(shí)固定證據(jù)，免得經(jīng)營者再不承認(rèn)。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： ? （一）有明確的被訴方； ? （二）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由； ? （三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。 ? 消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄 ”，也就是實(shí)行地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地的投訴，對于一些異地購物，郵購、網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物的，可以告知消費(fèi)者向經(jīng)營者所在地投訴。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 下列申訴不予受理或者終止受理： ? （一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的； ? 一要區(qū)分超期原因。經(jīng)營者延誤送貨的，三包期應(yīng)向后順延。 ? 二是要區(qū)分問題性質(zhì)，經(jīng)營者的有些責(zé)任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害 ? （二）達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的； 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 下列申訴不予受理或者終止受理： ? （三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；雙方已經(jīng)約定由其他機(jī)關(guān)受理的，比如到法院解決糾紛，在其他部門沒有受理前，消費(fèi)者向工商部門申訴的，仍應(yīng)受理。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 下列申訴不予受理或者終止受理： ? （四）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的； ? 產(chǎn)品質(zhì)量法第四十五條因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 下列申訴不予受理或者終止受理： ? （ 五）消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的； ? 僅憑個(gè)人猜測或主觀推測，沒有證據(jù)的不予受理； ? 對消費(fèi)者權(quán)益的一些錯(cuò)誤理解造成的申訴。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 天平傾向弱者。 ? 70多歲的王師傅付了 5000元定金，欲購套二手房。不料上家違約，中介仍要收各項(xiàng)費(fèi)用，且威脅、要挾王師傅。王師傅房未購成，反損失 1000多元。事過半月，他終于來工商所申訴。我受理后，與同事一起找上家交涉，找中介立案查處。經(jīng)過一周努力，為王師傅索回 10000元（定金雙倍返還），對中介處罰 1000元，并賠償王師傅 1000多元損失，還在轄區(qū)向各房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商口頭通報(bào)。 ? 小結(jié)：義務(wù)服務(wù)同步，真情保護(hù)弱者。對不法商人的惡劣行徑嚴(yán)處并廣而告之，對違約方則以理以法曉之，以匡扶正義的氣勢與違規(guī)方較量。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 正氣不畏邪理。 ? 一中年男子臉掛傷痕來投訴，稱自己買的手機(jī)有假，去商家交涉被打，要求工商所處理。 ? 我立即通知商店老板來，豈料得到的回答卻是，店老板及 2名員工被打得頭破血流，正在醫(yī)院治療，警方已介入。 ? 我對中年男子說，待警方處理后，再受理你的申訴。 ? 該男子竟兇巴巴地說： “你今天不處理，我馬上投訴你。 ” ? 我答曰： “一、分局投訴電話是 ；二、治安問題先于手機(jī)問題。 ” 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 正氣不畏邪理。 ? 事后我了解到，是該男子先動(dòng)手打人，手機(jī)非假，警方約定后天解決。此男子欲搶在警方解決前拿到工商部門的處理意見，后來兩天內(nèi)又來了 4次。 ? 最后一次，他見我仍堅(jiān)持不受理，竟惡狠狠地說： “你們 局長是我同學(xué)，遲早叫你吃不了兜著走，下崗回家。 ” ? 我把茶杯打開讓他瞧一眼： “聽說過嗎？要長壽，喝涼水。 ”然后，我一口喝完一杯涼開水（時(shí)值冬天），并說 “你也來一杯？ ”對方怔怔地瞅著我，最后悻悻離去。 ? 后來，此案以該男子在派出所悔過賠錢了結(jié)，他再?zèng)]到工商所來。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 正氣不畏邪理。 ? 小結(jié)：兇人面前不示弱，不該出手不出手。 ? 不示弱有多種方法，制怒、揶揄，用幽默語言、動(dòng)作語言、肢體語言反擊對方均可，總之不可讓對方抓住把柄。 ? 問清緣由，不該受理的決不受理，而只能聯(lián)系、轉(zhuǎn)告、移送。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 知識(shí)戰(zhàn)勝胡攪。 ? 一天，一位 30多歲的男子拿了雙高跟鞋來到工商所說，他老婆穿了三天就鞋底磨破、鞋跟掉了，要求商家退一賠一。 ? 我拿過鞋仔細(xì)觀察后問： “你愛人跳舞嗎？你一起去的嗎？什么地方跳的？ ”他不語。 ? 等商家來后，得知消費(fèi)者也確有許多不當(dāng)之處。 ? 我分析道： “你愛人是重量級，跳快步舞，在水泥地跳，40元的鞋，鞋跟不禁扭，鞋底不禁磨。 ” ? 最后，以商家退還 10元錢達(dá)成了結(jié)協(xié)議。消費(fèi)者得知我從不跳舞時(shí)，連說幾遍： “你是刑警工商。 ” ? 小結(jié)：知識(shí)越豐富，維權(quán)處理越得心應(yīng)手。要多學(xué)習(xí)、善分析，做到有理有據(jù)，讓消費(fèi)者心悅誠服，讓經(jīng)營者口服心服。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 巧答應(yīng)對鐵嘴。 ? 一天早上剛上班，一手機(jī)經(jīng)銷商帶著一位小有名氣的鐵嘴律師到工商所。 ? 律師遞過名片后劈頭就問： “工商局辦事公平嗎？ ” ? 我回答： “不公平。 ”見律師瞠目，我補(bǔ)充道： “絕對不公平。 ” ? 律師結(jié)舌，語無倫次地說： “你怎么這樣回答？沒見過，敢自稱不公平！ ” 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 巧答應(yīng)對鐵嘴。 ? 我緩緩地說： “中國有幾百部法律，其中有一部很不公平，它偏向消費(fèi)者，為消費(fèi)者撐腰，讓工商局執(zhí)行，我們只能 ‘不公平 ’。這部法律叫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。你如果不熟悉，我下班后免費(fèi)給你上課。 ” ? 律師說： “我跑了很多政府機(jī)關(guān)，第一次聽到你如此回答！ ”說完就走了。 ? 至于那天為何而來，他沒說，我也沒問。 ? 小結(jié)：接待高文化素質(zhì)的人，須不被對方思維所左右，咬定《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不放松。否則，將陷入對方預(yù)設(shè)的談話思路，步步被動(dòng)。 受理消費(fèi)者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗(yàn)） ? 責(zé)任驅(qū)使行動(dòng)。 ? 一天傍晚，我散步到閔行中學(xué)附近，見車站邊圍著一堆人?？匆娢液螅惺烊撕?“工商所的人來了 ”。 ? 不愛湊熱鬧的我扎入人堆，見 3名大學(xué)生正與 4名持刀的商販對峙，中間的三輪車上躺著一只破開的半熟西瓜。 ? 我因著便服，就亮了下工作證，對雙方一番教育后，平息了一起可能發(fā)生的治安事件。說實(shí)話，在人高馬大、握拳持刀的雙方面前，個(gè)頭瘦小的我當(dāng)時(shí)真有點(diǎn)兒害怕 ———但不后悔。 ? 小結(jié)：脫下制服，我是公民。我不認(rèn)識(shí)別人，別人認(rèn)識(shí)我。八小