【正文】 習(xí)目的： 掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺(tái)接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。做好本質(zhì)工作，包括接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算、為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過各種方式來學(xué)習(xí)前臺(tái)接待的工作，然后靠自己來做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。 4 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 前臺(tái)接待工作介紹 企業(yè)的工作核心： 經(jīng)營(yíng)理 念 :以人為本 。顧客至上 !企業(yè)精神 :求實(shí)創(chuàng)新 。開拓進(jìn)取 !員工精神 :愛崗敬業(yè) 。積極奉獻(xiàn) !服務(wù)宗旨 :您的滿意是我們的永恒追求 !企業(yè)文化 :惠顧大眾 ,賓至如歸 。以德為本 ,誠(chéng)信和諧 ,科學(xué)管理 ,奮發(fā)向上 ! 前臺(tái)作為酒店賓館的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店賓館的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服 務(wù)。因此，我在主管的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。 酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān) 5 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待 重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。 6 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 正如前臺(tái)工作介紹所說，前臺(tái)是一個(gè)酒店賓館的門面，是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學(xué)到了很多東西，比如說：對(duì)待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。 一、接待 毫無疑問，前臺(tái)接待的首要任務(wù)是接待客人，這點(diǎn)要求很嚴(yán)格，所以剛開始的兩個(gè)星期我就基本上是跟著前輩在學(xué)習(xí)待客之道。 在沒有客人 到來的時(shí)候，前輩會(huì)跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會(huì)在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的沒一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動(dòng)作，甚至是每一個(gè)表情。當(dāng)然，這個(gè)剛開始是很難的，因?yàn)楫吘棺约哼€是一個(gè)初入社會(huì)羞澀的學(xué)生。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會(huì)再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學(xué)習(xí)。比如，客人來到的時(shí)候，前輩會(huì)微笑著迎上去，然后會(huì)問：“請(qǐng)問需要幫忙嗎？”慢慢的，前輩開始慢慢的讓我一個(gè)人去迎接客人，并在旁邊看著我的表現(xiàn)，在我不足的地方，前輩會(huì)幫我補(bǔ)上，然后安排好客人后，前輩會(huì)跟我說剛才的小問題，我也用心記住 ，在下一次的時(shí)候多注意。 二、客房銷售 當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個(gè)是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時(shí)候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。 7 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 我自己去接待客人的時(shí)候，當(dāng)客人說想要一間房間的時(shí)候，我會(huì)問：“請(qǐng)問您是幾個(gè)人？”然后我會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)來進(jìn)一步推薦我們的房間，會(huì)通過詢問客人想要的價(jià)位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹，我 會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)、價(jià)位等等來分析各個(gè)房間類型的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí)，我就會(huì)示意客人到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行登記入住。 三、入住登記 當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。這很重要，這關(guān)系客人的方方面面和自己的服務(wù)程度客人是否滿意。 在這一個(gè)過程中，你要小心有禮貌的請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會(huì)讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶 微笑說：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨?！边@時(shí)候客人就能充分感覺到我們的服務(wù)態(tài)度，這樣有助于對(duì)本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。 登記完還有一個(gè)過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對(duì)房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請(qǐng)問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時(shí)你要說：“那請(qǐng)您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù)，前臺(tái)的電話號(hào)碼在每個(gè)電話旁都有帶附，希望您過的愉快?！边@時(shí)候你只 需要轉(zhuǎn)身離開，替客人關(guān)好門回到前臺(tái)。 四、退房及費(fèi)用結(jié)算 退房時(shí)客人離開賓館的一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。唯一不變的還是面帶微笑，有禮貌的請(qǐng)客人出示入住登記時(shí)的證件，然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結(jié)算出客人 8 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對(duì)客人說本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說，比如房間消費(fèi)是一天是 80 元，客人在這入住了 5 天，那么房費(fèi)一共是 400 元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來，一一全部細(xì)說給客人知道，最后要很禮貌的對(duì)客人說客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會(huì)付賬。如果在這過程中客人對(duì)其他消費(fèi)有所疑問，我們要做的就是要很有耐心的給客人解釋清楚，要讓客人消費(fèi)的清清楚楚明明白白，這樣客人下次才會(huì)再來消費(fèi)。 當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候，同樣要說：“請(qǐng)問您對(duì)這次在我們賓 館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說：“謝謝您對(duì)本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會(huì)更周到的為您服務(wù)，您慢走?！碑?dāng)然笑容是一直要掛在臉上的，這樣客人會(huì)對(duì)我們的下次服務(wù)有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑