【正文】 立即報(bào)案 如遇到盜竊、行兇事故，則應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場，以利公安人員破案。立即向當(dāng)?shù)毓? 部門報(bào)告案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過；作案人的特征；受害者的姓名、性別、年齡、國籍、傷勢；損 失物品的名稱、件數(shù)、大小、型號(hào)、特征等，協(xié)助公安人員破案。 （４） 及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將事故發(fā)生情況向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便旅行社根據(jù)事故性質(zhì)向有關(guān)部門上報(bào)和對(duì)此作出明確的指示。情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理。 （５） 安撫旅游者的情緒 一旦事故發(fā)生，旅游者往往會(huì)有鞏慌不安的情緒，導(dǎo)游人員應(yīng)努力安撫旅游者的這種不安情緒，使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。 （６） 寫出書面報(bào)告 事后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速寫出事故的情況報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括受害人的姓名、性別、年齡；受害情況；事故的性質(zhì)；采取了哪些緊急措施；報(bào)案及公安部門偵破情況；受 害者和旅游團(tuán)其他成員的反映和要求等。 （７） 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作 根據(jù)事故性質(zhì)，準(zhǔn)備好必要的證明文件、材料；處理好理賠、傷殘、死亡等善后事宜。 為了防止這類事故的發(fā)生，接待人員應(yīng)采取以下有效措施： （１）提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開門；不與私人（黃牛）兌換外幣。 （２）離開旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、車窗。 （３）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境。 （４）交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員。 ３、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防 旅游過程中，火災(zāi)事故一般多發(fā)生在飯店內(nèi)，也可能發(fā)生在交通工具上或公共活動(dòng)場所。 一旦火災(zāi)事故發(fā)生，有關(guān)人員應(yīng)做好如下幾項(xiàng)工作： （１） 在場的導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)警 （２） 導(dǎo)游人員迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者 （３） 導(dǎo)游人員迅速與現(xiàn)場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者 （４） 引導(dǎo)旅游者自救 （５） 處理善后事宜 組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關(guān)規(guī)定處理；安頓好其他旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。導(dǎo)游人員還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出書面報(bào)告。旅行 社須立即將事故情況呈報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。 為避免火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙蒂和火種，不得將易燃、易爆物品夾帶在行李中運(yùn)輸?shù)取? ４、食物中毒事故的處理和預(yù)防 食物中毒主要是吃了腐敗、變質(zhì)和不潔食物所引起的疾病。其癥狀除了腹痛、腹瀉、頭暈外，還伴有發(fā)燒、體力衰弱等。食物中毒潛伏期短、發(fā)病快，若搶救不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致生命危險(xiǎn)。 在旅游過程中，一旦出現(xiàn)旅游者食物中毒，不僅給旅游者本人造成極大的身體危害，而且還會(huì)給旅游企業(yè)的聲譽(yù)造成不良的影響。為了杜絕這類事故的發(fā)生，無論是旅行社，還是 導(dǎo)游人員都應(yīng)慎重行事，防患于未燃。具體措施如下： （１） 旅行社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定旅游團(tuán)體在定點(diǎn)餐館就餐。 （２）導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐；提醒旅游者不要在個(gè)體小攤隨意吃東西，防止傳染病。 （３）在旅游者用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)與餐廳聯(lián)系，要求換餐，并請(qǐng)餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。必要時(shí)可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)處理。 在旅游過程中，發(fā)生食物中毒事故后，作為在場導(dǎo)游人員首先應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；然后將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷 證明；再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。 若事故較嚴(yán)重，旅行社則應(yīng)如實(shí)上報(bào)有關(guān)部門，通報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社，并由國內(nèi)組團(tuán)社通報(bào)境外組團(tuán)社。 ５、其它旅游安全事故的處理 所謂其它旅游安全事故，是指由于旅游者在旅游過程中不慎摔傷或被昆蟲咬傷，導(dǎo)致旅游者身心的傷害。在旅游活動(dòng)中一旦發(fā)生此類事故，作為導(dǎo)游人員首先應(yīng)設(shè)法為傷者作急救處理，然后根據(jù)傷情確定是否送醫(yī)院搶救。 （１） 摔傷事故的處理 １）初步處理 止血。發(fā)生旅游者摔傷時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)觀察傷情，若有出血現(xiàn)象，則應(yīng)及時(shí)止血。 止血的方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳頭在傷口靠近心臟的一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷處放厚敷料干潔的紗布、手帕等，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即有彈性止血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。 包扎。包扎前要清洗傷口，包扎時(shí)要選用干潔包扎布，動(dòng)作要輕，松緊要適當(dāng)，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。 上夾板。若傷勢較嚴(yán)重，傷者無法走動(dòng)，則可能已造成骨折，則應(yīng)就地取材為其上夾板，以固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，增加復(fù)原難度。 ２）送醫(yī)院 若摔傷嚴(yán)重，則應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院治療。費(fèi)用由傷者自理。 ３）善后工作 導(dǎo)游人員應(yīng)將事故情況報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)指示，前往醫(yī)院探望傷者，幫助傷者辦理離團(tuán)手續(xù)，幫助其按有關(guān)規(guī)定向保險(xiǎn)公司索賠。事后，還須寫出書面報(bào)告。 （２）被昆蟲咬傷者事故的處理 １）應(yīng)急處理 在旅游過程中，發(fā)生旅游者被蝎、蜂蟄傷，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法將毒刺拔出，將毒素吸出或擠出，然后用堿性液體沖洗傷口，以消除疼痛。被蛇咬傷，首先要注意看傷口上的牙痕，如留有兩個(gè)大牙痕，是被毒蛇咬傷，要立即用帶子把傷口上部扎緊，防止毒素?cái)U(kuò)散，同時(shí)，在毒牙痕處切一道深約半厘米的切口（切口方向與肢體縱向平行），再設(shè)法把毒素吸出或擠 出，用肥皂清洗傷口，然后及時(shí)送醫(yī)院救治。費(fèi)用由傷者自理。 ２）善后工作 導(dǎo)游人員應(yīng)將事故報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理好善后事宜。 第三節(jié) 特殊旅游事件的處理 一、旅游者生病的處理 （一）旅游者患一般性疾病的處理 在旅游過程中，因勞累或水土不服或不注意起居飲食，常常會(huì)引起旅游者身體不適。導(dǎo)游人員在得知旅游者患病后，要?jiǎng)衿浼霸缇歪t(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問；必要時(shí)，可陪同其前往醫(yī)院看病取藥。導(dǎo)游人員一般不宜將自 備藥品給旅游者服用，看病費(fèi)用由旅游者自理。 （二）旅游者患急重病的處理 １、及時(shí)聯(lián)系 在旅行途中旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船上服務(wù)人員在交通工具上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。在交通工具到達(dá)下一站前，還可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或親屬在病者衣袋內(nèi)尋找常備藥物，讓其服用，以緩解病情；若在游覽過程中旅游者突患重病，必須立即將其送往就近醫(yī)院，或攔車，或暫時(shí)中止旅游用團(tuán)隊(duì)旅行車將其送往醫(yī)院；若在飯店內(nèi)旅游者突患重病，應(yīng)通知飯店醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)行搶救，然后送醫(yī)院。 ２、及早 通知旅行社 若在境內(nèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)及早通知當(dāng)?shù)亟哟?，?qǐng)求協(xié)助處理，并將事件通知國內(nèi)組團(tuán)社；若在境外，作為海外領(lǐng)隊(duì)，同樣盡力爭取得到當(dāng)?shù)亟哟绲膸椭?，并通知組團(tuán)社。 ３、送往醫(yī)院 在將患者送往醫(yī)院的途中，必須有領(lǐng)隊(duì)或親屬在場?；颊呷缦祰H救援組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。 ４、搶救 在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，有關(guān)旅行社領(lǐng)導(dǎo)最好也在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后癥狀及治療情況；若需動(dòng)手術(shù)，則事先征得患者親屬或領(lǐng)隊(duì)的同意并由其簽字。 若患者病急，親 屬不在身邊，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如患者親屬系外國人，則應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知所在國駐華使、領(lǐng)館；患者家屬到來后，導(dǎo)游人員應(yīng)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示下，幫助其解決生活困難；若找不到親屬，一切遵照使、領(lǐng)館的書面意見處理。 ５、保存好有關(guān)材料 由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救及動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。 ６ 、安頓好其他旅游者 導(dǎo)游人員在處理好以上必要事務(wù)的同時(shí)，應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。 ７、處理好善后事宜 （１） 探望患者 若患者病情好轉(zhuǎn)，但仍需住院治療，不能隨團(tuán)離境，旅行 社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)派人經(jīng)常去醫(yī)院探望，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量抽時(shí)間前去探望。 （２） 及時(shí)辦理證件及票證 旅行社應(yīng)幫助患者辦理離境簽證，延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等。若在境外，海外領(lǐng)隊(duì)則應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)氐奈覈v該國機(jī)構(gòu)，以便申領(lǐng)各種證件；及時(shí)向地方當(dāng)局申辦延長簽證手續(xù)。 （３） 費(fèi)用自理 患者搶救、住院、簽證、交通票證等手續(xù)費(fèi)用，及其親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。 （４） 退還費(fèi)用，幫助理賠 患者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，由旅行社之間結(jié)算，按合同規(guī)定退還本人；旅行社應(yīng)幫助患者向保險(xiǎn)公司索賠。 （５） 寫出詳細(xì)的書面報(bào)告 事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就旅游團(tuán)隊(duì)名稱、患 者姓名、性別、年齡；病狀；救治過程和結(jié)果；患者家屬及其他旅游者的反映等內(nèi)容寫出的詳細(xì)的書面報(bào)告。 為了在旅游活動(dòng)中，盡量少發(fā)生此類事件，作為報(bào)告接待方的旅行社和導(dǎo)游人員在安排日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，多提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；及時(shí)報(bào)告天氣變化；導(dǎo)游人員更應(yīng)時(shí)刻注意旅游者的身體狀況。 二、旅游者死亡的處理 在旅游過程中，發(fā)生旅游者死亡，有關(guān)人員應(yīng)鎮(zhèn)定自若，有條不紊地按如下程序進(jìn)行處理： （一） 保留現(xiàn)場 一旦發(fā)現(xiàn)旅游者死亡，一定要保護(hù)好現(xiàn)場，以便查明真實(shí)死因。 （二） 及時(shí)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo) 導(dǎo)游人員在保護(hù)現(xiàn)場 的同時(shí)，要及時(shí)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面組織善后工作。 （三） 立即通知死者親屬 如果死者親屬不在中國，應(yīng)由就近的所屬國駐華使、領(lǐng)館通知其親屬前來處理后事。 （四） 開具證明 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)辦妥有關(guān)證明：“搶救經(jīng)過報(bào)告”、“死亡證明書”或“死亡鑒定書”，并由主治醫(yī)生簽字后，一式數(shù)份，分別交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)，旅行社保留一份。 （五） 清點(diǎn)遺物 清點(diǎn)遺物，必須由死者同行人員及其所屬國在華使、領(lǐng)館人員和我方人員共同進(jìn)行。也可請(qǐng)公證處公證人員到場。清點(diǎn)完畢后，要列出清單，由清點(diǎn)人員逐一簽字，并辦理公證手續(xù)，一式數(shù)份。 （六） 尸體 的處理 如果需要解剖尸體，須經(jīng)死者家屬、領(lǐng)隊(duì)或使、領(lǐng)館書面同意；對(duì)死亡的海外旅游者尸體的處理，應(yīng)尊重死者家屬的意見，可就地火化，也可將尸體運(yùn)送出境（已腐敗或因患檢疫傳染病而死亡的尸體，必須就地火化）。若就地火化，須持醫(yī)院的“死亡證明書”或法醫(yī)的“死亡鑒定書”到民政部門開具“火化證明”；若須將尸體運(yùn)送出境的，則除具備《死亡證明書》或《死亡鑒定書》外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”，并進(jìn)行必要的裝殮處理。 （七） 追悼會(huì) 尸體火化或運(yùn)送出境前，可由旅行社、事故發(fā)生地的旅游行政管 理部門或當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門舉行簡單的追悼會(huì)儀式。追悼會(huì)的儀式要尊重對(duì)方習(xí)俗。 （八） 幫助理賠 旅行社應(yīng)幫助死者親屬向保險(xiǎn)公司索賠。 （九） 寫出書面報(bào)告 導(dǎo)游人員應(yīng)將情況書面報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，旅行社視事件性質(zhì)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。 第四節(jié) 旅游者投訴處理 無論是外國旅游者，或是國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)都應(yīng)享受合法權(quán)益，同時(shí)還能享受旅游協(xié)議所規(guī)定的權(quán)利，對(duì)旅行社提供的不符合規(guī)格的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)有權(quán)進(jìn)行投訴。國家旅游局１９９１年６月１日發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》中，就旅游者的投訴行為作出了明確的規(guī)定：“旅游投訴是旅游者、海外旅行商 、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。”在實(shí)際工作中，旅游者在向旅游行政管理部門提出投訴前，通常先向?qū)в稳藛T進(jìn)行口頭投訴。為此，本節(jié)將著重就旅游者投訴的原因，導(dǎo)游人員在面對(duì)口頭投訴時(shí)應(yīng)如何處理等方面進(jìn)行闡述。 一、 旅游者的權(quán)利 １９８５年９月１７日至２６日在索非亞舉行的第六屆世界旅游組織大會(huì)上通過的《旅 游者權(quán)利法案》，對(duì)旅游者權(quán)利和在目的地應(yīng)受到的保護(hù)做了如下規(guī)定： （一） 在法律允許的范圍內(nèi)不受約束地自由旅 行時(shí)每個(gè)人的權(quán)利； （二） 對(duì)青年、老年人和殘疾人旅游應(yīng)予特別關(guān)注； （三） 通過預(yù)防和保護(hù)措施，保證游客的人身和財(cái)物安全； （四） 盡其可能，提供優(yōu)良的衛(wèi)生和醫(yī)療條件，以及對(duì)傳染病和意外事故的預(yù)防措施； （五） 防止利用旅游進(jìn)行淫穢活動(dòng)的可能性； （六） 為保護(hù)游客和接待國居民，加強(qiáng)防止吸毒的措施； （七） 不允許對(duì)游客采取任何種族歧視措施； （八） 為迅速解決游客的請(qǐng)求，應(yīng)允許他們盡快與行政、法律和領(lǐng)事機(jī)構(gòu)進(jìn)行接觸， 并保證他們使用現(xiàn)有的國內(nèi)和國際公共通訊系統(tǒng)； （九） 為使游客了解過境和逗留地居民的習(xí)俗，接待國應(yīng)為游客提供有關(guān)情況； （十） 應(yīng)該制止利用旅游對(duì)他人進(jìn)行任何 形式的盤剝。 １９９６年１１月２８日，中華人民共和國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施 細(xì)則》中也專對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了明確規(guī)定： （一）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 旅行社對(duì)旅游者就其服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量提出的詢問，應(yīng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 （二）旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)物安全需要的服務(wù)，對(duì)有可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；對(duì)旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的 法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)事先給旅游者明確的說明和忠告。