5w1h分析法大學(xué)生社會責(zé)任意識的行動(dòng)計(jì)劃(已改無錯(cuò)字)
2023-04-29 00:44:23 本頁面
【正文】 ”事件，不僅在一定時(shí)期內(nèi)影響消費(fèi)者繼續(xù)購買該品牌的奶粉從而給企業(yè)造成巨大的損失，而且質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫部門也會在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)關(guān)注惠氏以后 的奶粉質(zhì)量是否達(dá)到要求，并時(shí)時(shí)提醒消費(fèi)者。在對公眾有較大影響因素中，除了媒體之外，工商、稅務(wù)等政府行政部門也對企業(yè)的未來掌握著“生殺”大權(quán)，與這些部門建立良好的關(guān)系也是很重要的。競爭對手則會對公關(guān)危機(jī)起到推波助瀾的作用，比如前一段時(shí)間發(fā)生的“微波爐有害論”事件，據(jù)說即是競爭對手的故意中傷。企業(yè)與企業(yè)之間，尤其和競爭對手之間在公平的基礎(chǔ)上建立友好、誠信的原則也是很重要的。 WHAT：表達(dá)什么立場？ 作為危機(jī)公關(guān)，誠實(shí)、信用、坦誠是最重要的原則，也是危機(jī)公關(guān)成敗最關(guān)鍵的因素。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，面對公眾、媒體、競爭對手、受害者，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么呢？首先，應(yīng)該有誠意，對事件的產(chǎn)生和結(jié)果表示歉意乃至道歉，如果不是由于企業(yè)本身的問題造成的也必須對受害者表示遺憾和慰問。 對于企業(yè)本身的錯(cuò)誤我們應(yīng)該表示歉意或道歉，同時(shí)我們應(yīng)該用實(shí)際的行動(dòng)挽回自己給受害者所造成的損失。而不是充當(dāng)和事老，幻想著“大事化小，小事化了”，反而適得其反。例如三菱汽車事件，企業(yè)危機(jī)公關(guān)措辭含糊，缺乏真誠和為挽回受害者損失的實(shí)際行動(dòng)，因而造到 中國人的唾棄。至于遺憾應(yīng)該是建立在“受害者”者的角度上思考為什么會出現(xiàn)這種情況，企業(yè)有沒有應(yīng)該改進(jìn)的地方或?yàn)楸苊庖院蟛辉侔l(fā)生類似的事情而給予必要的提示，企業(yè)究竟該做什么，而不是那種不可令人信服的理由與托詞。 接下來就是對整個(gè)事件從多角度多反面進(jìn)行分析，并盡可能地站在消費(fèi)者（弱勢群體）思考問題和解決問題。 WHEN：何時(shí)表達(dá)立場？ 公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后應(yīng)該是處理得越及時(shí)越好，這樣企業(yè)才有可能抓住更多的主動(dòng)權(quán)并獲得社會的同情和諒解。企業(yè)對時(shí)間的選擇是與事態(tài)的發(fā)展密不可分。一般來說，一旦出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該迅速表達(dá)自己的立場。這個(gè)立場既要坦誠也要“有禮有節(jié)”，給自己留有回旋的余地。企業(yè)要在第一時(shí)間做出對危機(jī)的判斷與定性，是信任危機(jī)，是品牌危機(jī)，還是服務(wù)危機(jī)，亦或是產(chǎn)品危機(jī)？和企業(yè)高層溝通后，立即表明自身對事態(tài)的立場，取得公眾與媒體的信任，避免被媒體和公眾不著邊際的猜疑。例如羅氏的公關(guān)危機(jī)事件中羅氏公司“由于沒有在系統(tǒng)內(nèi)部認(rèn)真探討如何回答記者提問，結(jié)果在回答記者問時(shí)答非所問，漏洞百出。一會兒是達(dá)菲可治禽流感，一會兒是沒有做過臨床試驗(yàn)，一會兒是只對甲乙流感病毒有效”這就存在企業(yè)沒有把事情定性，沒有對整個(gè)事態(tài)進(jìn)展做出判斷，沒有選 準(zhǔn)危機(jī)公關(guān)的時(shí)間去表達(dá)己方的立場。 在企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中，除了迅速與及時(shí)的表明自己的態(tài)度外，還要根據(jù)自己對危機(jī)的調(diào)查與處理的過程中，及時(shí)與媒體和公眾溝通，并且在企業(yè)危機(jī)完全處理好后，還要與公眾保持好良好的信息暢通渠道，以便讓消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生良好的忠誠與信任。 WHERE：采用何種傳播渠道？ 公眾媒體傳播和口碑傳播是危機(jī)公關(guān)中企業(yè)危機(jī)信息傳播的兩種重要形式。對于公眾的口碑，可控性比較差，但是對于公眾性的媒體則完全可以通過政府公關(guān)、媒體公
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