【正文】 、外部失?。? 質(zhì)量規(guī)劃的成果： 質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量核對表（在質(zhì)量控制中使用）、過程改進(jìn)計劃、質(zhì)量基準(zhǔn) 實(shí)施質(zhì)量保證 實(shí)施質(zhì)量保證的目的是向項(xiàng)目干系人提供信心。 項(xiàng)目管理質(zhì)量責(zé)任： PM—— 全面和主要責(zé)任（ Overall、 Primary）；執(zhí)行任務(wù)的具體員工 —— 對項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)最終的責(zé)任（ Ultimate）；項(xiàng)目管理層 —— 85%的質(zhì)量成本是項(xiàng)目管理層的責(zé)任；項(xiàng)目工程師 —— 對設(shè)計和測試規(guī)范負(fù)主要責(zé)任；執(zhí)行組織 —— 對產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入，特別是缺陷預(yù)防和評估 。 實(shí)施質(zhì)量保證的工具 —— 質(zhì)量審計（獨(dú)立的、結(jié)構(gòu) 化的審查，以便確定項(xiàng)目活動是否符合組織和項(xiàng)目的政策、過程和程序） 實(shí)施質(zhì)量控制 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備關(guān)于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計知識，尤其是抽樣和概率。 幾個區(qū)別：預(yù)防（保證過程不出現(xiàn)錯誤）和檢查（防止錯誤到顧客手里） 屬性抽樣（結(jié)果合格或不合格）與變量抽樣（衡量符合和合格程度） 特殊原因（異常事件）與普通原因（正常的過程偏差，也叫隨即原因） 允差（在允差范圍內(nèi)結(jié)果可以接受）與控制范圍（結(jié)果在控制范圍之內(nèi)，則過程在控制之中） 實(shí)施質(zhì)量控制的工具（ 7 個圖、檢查、抽樣）： 控制圖 —— 確定過程是否在控制之中 ，動態(tài)監(jiān)控， 為過程改進(jìn)提供參照。（ 7點(diǎn)原則） 帕累托圖 —— 按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖。 趨勢圖 —— 趨勢圖可反映偏差的歷史和規(guī)律，往往用于分析技術(shù)績效、費(fèi)用與進(jìn)度績效。 流程圖 —— 用于幫助分析問題發(fā)生的緣由 抽樣 —— 隨機(jī)抽取進(jìn)行檢查 第七章 項(xiàng)目人力資源管理 考試點(diǎn)： 項(xiàng)目人力資源管理包含四個子過程：人力資源規(guī)劃、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理 人力資源規(guī)劃 —— 工具 組織機(jī)構(gòu)圖和團(tuán)隊(duì)描述 ：一般用三種格式記錄團(tuán)隊(duì)成員的角色和職責(zé)即：層級機(jī)構(gòu)圖、矩陣結(jié)構(gòu)圖（ RAM、 RACI）、文字描述。 建立網(wǎng)絡(luò)：與組織或行業(yè)中的其 他人進(jìn)行非正式溝通和交往，有助于了解那些對影響各種人員配備方案效果的政治和人際關(guān)系要素。 人力資源規(guī)劃 —— 成果：角色和職責(zé)、項(xiàng)目組織圖、人員配備管理計劃 團(tuán)隊(duì)組建 團(tuán)隊(duì)組建依據(jù) —— 事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)、角色和職責(zé)、項(xiàng)目組織圖、人員配備管理計劃。 團(tuán)隊(duì)組建工具：預(yù)分派、招募、談判、組建虛擬團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)組建成果 —— 項(xiàng)目人員分派到位。 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工具：通用管理技能（軟技能）、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動、規(guī)則、集中辦公（ Tight matrix）、獎勵與表彰（ zero sum 方式會破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力， winwin方式會提高團(tuán)隊(duì)間的相互支持）、符號 /暗號、慶典活動、項(xiàng)目啟動會、作戰(zhàn)室。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)是 —— 個人發(fā)展 團(tuán)隊(duì)管理 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理指跟蹤團(tuán)隊(duì)成員績效、提供反饋、解決問題并協(xié)調(diào)各種變更以提高團(tuán)隊(duì)績效。在矩陣型組織中，對雙重匯報關(guān)系進(jìn)行有效管理通常是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，通常由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 團(tuán)隊(duì)管理工具： 觀察與交談、項(xiàng)目績效考核、沖突管理 、問題登記簿（ Issue Log）。 幾個知識點(diǎn)： ? 領(lǐng)導(dǎo)和管理：領(lǐng)導(dǎo)是確定方向、統(tǒng)一意志、調(diào)動與鼓舞。管理是始終如一地為項(xiàng)目干系人創(chuàng)造出他們期望的關(guān)鍵成果。 ? 權(quán)利的類型：法定、 強(qiáng)制、參照（不鼓勵）獎賞、專家權(quán)威（鼓勵） ? 沖突解決技巧： 撤退（ Withdraw）、緩和（ Smoothing）、妥協(xié)（ Compromising） —— 雙輸 解決（ confronting） —— 雙贏 強(qiáng)制（ Forcing） —— 單贏 ? 沖突的來源： 進(jìn)度、任務(wù)的優(yōu)先順序、資源、技術(shù)意見、管理程序、成本、個性。 ? 幾個理論： Maslaw 的激勵理論（幾個層級的需求） 赫茲伯格衛(wèi)生理論（保健因素和激勵行為） 麥克哥雷格的 X 理論和 Y 理論 Z 理論（以坦白、開放、溝通作為基本原則來實(shí)現(xiàn)民主管理） 亞當(dāng)斯的公平理論 ：個人投入 /報 酬 =他人投入 /報酬 Victor Vroom 的期望理論： M=V X E 浩羅效應(yīng)：光環(huán)效應(yīng)和號角效應(yīng)。 第八章 項(xiàng)目溝通管理 知識點(diǎn)： 項(xiàng)目溝通管理包含四個子過程：溝通計劃、信息發(fā)布、績效報告、項(xiàng)目干系人管理。 溝通機(jī)劃往往與企業(yè)環(huán)境因素和組織影響密切相關(guān)，因?yàn)轫?xiàng)目組織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目的溝通要求有重大影響。 溝通計劃 —— 工具 溝通需求分析：通過溝通分析可得出項(xiàng)目各厲害關(guān)系者信息需求的總和 [n X( n1）/2]，溝通的宗旨是：防止項(xiàng)目干系人因過多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇。 溝通計劃成果 —— 項(xiàng)目溝通計劃。 信息發(fā)布 信息發(fā) 布指把需要的信息及時提供給項(xiàng)目厲害關(guān)系者。 信息發(fā)布 —— 工具 溝通技能（書面與口頭、對內(nèi)和對外、正式與非正式、垂直與水平） 信息收集和檢索系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過程： 強(qiáng)調(diào)識別項(xiàng)目成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 信息發(fā)布 —— 成果 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄、項(xiàng)目記錄（項(xiàng)目記錄可包括函件、備忘錄以及項(xiàng)目描述文件） 績效報告：績效報告指收集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、并向利害關(guān)系者提供績效信息。 項(xiàng)目干系人管理 項(xiàng)目干系人管理指對溝通進(jìn)行管理、以滿足項(xiàng)目干系人的需求并與項(xiàng)目干系人一起