【正文】 是在農(nóng)村，開展“一鄉(xiāng)一個融合業(yè)務(wù)村”的 2G “掃村”工作，逐步實(shí)現(xiàn)自有渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡(luò)向親情1+手機(jī)版和 2G 集團(tuán)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過不懈努力，僅67月就發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)2516戶， 20xx年累計(jì)發(fā)展親情1+手機(jī)版業(yè)務(wù)5227戶，在本地融合業(yè)務(wù)中的份額持續(xù)增長，%，成功實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部渠道融合業(yè)務(wù)由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡(luò)向手機(jī)版的順利過渡和健康轉(zhuǎn)型。　　二、網(wǎng)絡(luò)支撐能力日漸增強(qiáng)　　在基礎(chǔ)維護(hù)方面：　　基礎(chǔ)管理：維護(hù)各專業(yè)作業(yè)計(jì)劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊全，達(dá)到上級公司標(biāo)準(zhǔn)；　　清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17個，傳輸數(shù)據(jù)障礙33個，電源空調(diào)障礙26個，均按要求完成；　　組織實(shí)施了全網(wǎng)AAA機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作，完成7個端局、　　261個接入網(wǎng)機(jī)房達(dá)標(biāo)整治工作；　　圓滿完成維護(hù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。本地網(wǎng)通信設(shè)備完好率100%，資源可用率98%，電路開通及時(shí)率98%等?！　?完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負(fù)載物的規(guī)范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對崗店至瓦軸的管道進(jìn)行巡修，共計(jì) ，更換電桿678根，過道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復(fù)州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。　　完成線路大修理工程項(xiàng)目4項(xiàng)，共計(jì)投資96萬元。　　20xx年全年日常搶維修共計(jì)發(fā)生1200多項(xiàng)，全部及時(shí)完成搶修任務(wù)，把損失降到最低，保證通信暢通。　　在工程建設(shè)方面：　　完成華為、中興以及烽火通信公司共計(jì)38套OLT設(shè)備的安　　裝，為整個網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃以及光進(jìn)銅退工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。調(diào)整新建寬帶局點(diǎn)18個，容量1152線，寬帶設(shè)備調(diào)整擴(kuò)容176個局點(diǎn)，容量9600線；調(diào)整切割6個DSLAM寬帶節(jié)點(diǎn)百兆改千兆工作；開通 2M 數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59條；完成 3G 五期26個基站，G19期42個基站的配套傳輸安裝調(diào)測工作，完成老虎屯等10個局點(diǎn)電源設(shè)備更新改造工程?！　⊥瓿蒅網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設(shè)，其中G19基站43個，布放各種程式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種光纜38皮長公里；完成室內(nèi)分布基站傳輸配套26個基站，布放各種光纜36皮長公里?！　PON建設(shè)：農(nóng)村共完成58處村、屯EPON建設(shè)，新建1885個ONU設(shè)備，其中GPON設(shè)備1521套，新增EPON設(shè)備語音端口17540線，數(shù)據(jù)端口11152線；市內(nèi)完成35個小區(qū)EPON建設(shè)，安裝各種型號ONU設(shè)備604套，新增語音端口8000線，數(shù)據(jù)端口12352線，解決新建小區(qū)或企業(yè)20個，異網(wǎng)回收小區(qū)10個，寬帶提速小區(qū)5個。　　駐地網(wǎng)建設(shè)：20xx年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個，建筑面積433萬平方米，住宅用戶52902戶。已開工22個小區(qū)，因開發(fā)商進(jìn)度影響，目前竣工2個小區(qū)，共開通GPON設(shè)備1041套，新建小區(qū)均采用FTTH方式接入?！　」膺M(jìn)銅退建設(shè)： 20xx年共安排光進(jìn)銅退項(xiàng)目39項(xiàng)，投資629萬元，可退銅4萬對公里。其中市內(nèi)安排2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū)36項(xiàng)，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)20個。新安裝烽火OLT設(shè)備30個，其中GPON 3個，EPON27個；烽火FTTHONU設(shè)備5900套；AN500620設(shè)備124套，已安裝完117套并開通；　　市內(nèi)光進(jìn)同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉(zhuǎn)化用戶5900戶?！　∞r(nóng)村光進(jìn)銅退完成32項(xiàng)，開通117套設(shè)備，新增寬帶端口7488線，提供語音端口14976線。　　應(yīng)急工程：完成光纖LAN項(xiàng)目45項(xiàng)，總投資160萬元；完成 2M 光纖37項(xiàng)，總投資88萬元；放號工程137項(xiàng)，投資133萬元；完成瓦房店政府政務(wù)網(wǎng)工程建設(shè)，總投資60萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光纜擴(kuò)容123皮長公里，投資257萬元?！　∪?、構(gòu)建大服務(wù)體系，客戶服務(wù)水平日益提高　　為了貫徹落實(shí)20xx年大連聯(lián)通服務(wù)工作安排，確保公司可持續(xù)健康發(fā)展，加快建設(shè)與完善企業(yè)客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保障體系。將客戶感知與客戶服務(wù)嵌入公司經(jīng)營的全過程，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。　　一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，完善各類規(guī)章制度。為加強(qiáng)內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了《星級服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控業(yè)務(wù)等各服務(wù)渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實(shí)現(xiàn)“上級為下級服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后援為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)?！　《?、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問題的管控。每周一次例會，每月一次服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會，每季一次質(zhì)檢分析會，針對當(dāng)前存在的共性問題進(jìn)行分析總結(jié),逐項(xiàng)制定重點(diǎn)問題整改措施、改善效果和整改時(shí)限。對涉及本單位內(nèi)部的淺表性服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行認(rèn)真自查和梳理，將存在的服務(wù)短板問題全部納入“零容忍”庫，同時(shí)對零容忍庫進(jìn)行動態(tài)整改管理，讓各部門管理層都明確自己當(dāng)月的服務(wù)效果和今后服務(wù)的要點(diǎn)。制定有效的獎懲制度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)分析每件服務(wù)質(zhì)量問題的成因，責(zé)任到人，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)并納入績效考核，使服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落實(shí)，切實(shí)將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范落到細(xì)處。　　三）、加強(qiáng)投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進(jìn)一步提高一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門例會或服務(wù)質(zhì)量分析會對相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理技巧及案例分析培訓(xùn)。以規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴處理流程規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與關(guān)聯(lián)部門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不及時(shí)的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類投訴、咨詢、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，20xx年全年投訴總件數(shù)為26件，%。9個月投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點(diǎn)問題及時(shí)有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，無一例投訴事件發(fā)生，客戶滿意率100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪率均為100%，并實(shí)現(xiàn)111月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。　　四）、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督。為進(jìn)一步規(guī)范對外服務(wù)窗口人員的服務(wù)行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題，在個客、家客、測量、社區(qū)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理班共安裝了15臺錄音電話，杜絕了服務(wù)人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推”的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。每月對預(yù)約工單進(jìn)行全面檢查，及時(shí)掌握裝修移機(jī)工單超時(shí)的原因，減少在服務(wù)過程中人為原因造成的工單延時(shí)。為確保工單資料的完整、準(zhǔn)確、齊全和有效，對工單的歸檔實(shí)施嚴(yán)格的管理制度。對服務(wù)窗口定期實(shí)施明查暗訪，重點(diǎn)檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、工作差錯等服務(wù)問題。強(qiáng)化對營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度，對神眼監(jiān)控終端實(shí)行專人維護(hù)，對23個支局營業(yè)廳和6個市內(nèi)營業(yè)廳實(shí)行專人管理，分人包片進(jìn)行視頻監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，便立即打電話要求其整改。在11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中，瓦房店分公司支局連續(xù)三個月在大連地區(qū)縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個月名列前茅?！　∥澹⑴μ嵘?wù)人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線服務(wù)人員的專業(yè)知識技能和服務(wù)意識，對員工進(jìn)行有計(jì)劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。對新招的實(shí)習(xí)員工實(shí)行崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，共組織相關(guān)人員培訓(xùn)累計(jì)約為100多課時(shí)。每日開展形式豐富多樣的早例會，培養(yǎng)員工積極進(jìn)取，努力創(chuàng)新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務(wù)開閉卷考試、民主測評、表揚(yáng)與否決項(xiàng)，充分調(diào)動對外服務(wù)人員的工作積極性和主動性?！　×?yōu)化VIP服務(wù)質(zhì)量，用誠懇、溫馨的服務(wù)贏得客戶。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶20695 戶，做為公司的高端客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，完善客戶資料，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)意識，提高服務(wù)主動性，想客戶之所想，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。為提升客戶感知度，開展豐富多彩的VIP客戶回饋活動，網(wǎng)上兌換積分和實(shí)物兌換共3500多人次。靈活運(yùn)用公司的營銷政策和對VIP客戶的特殊關(guān)懷政策做好客戶挽留工作，全程跟蹤服務(wù)，有效控制離網(wǎng)率。　　四、多措并舉，構(gòu)筑和諧企業(yè)　　充分了解職工的思想動態(tài)和急需解決的問題，改善支局小伙食的