【正文】 送公安機關，通知車主到場核查清楚，安全放行 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/ 版號/狀態(tài)C/0標 題顧客滿意管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復 統(tǒng) 計 分 析 改 進 過 程 監(jiān) 視 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/ 版號/狀態(tài)C/0標 題不合格品（服務）管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁不合格識別 不合格服務進貨不合格品 標 識 隔 離 性質判別 不合格服務性質進貨不合格品性制 嚴重不合格輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見處置意見 審 批 處置實施 讓步接受 不合格服務進貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評經(jīng)濟、行政處罰驗 證糾正/預防措施 報 告 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/（3）02005 版號/狀態(tài)C/0標 題清潔管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 管理處計劃 物管部計劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設備維護 清潔狀態(tài)標識 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過程監(jiān)視 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/（4）02005 版號/狀態(tài)C/0標 題綠化管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 綠化養(yǎng)護計劃 審核、審批 月工作計劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護作業(yè)時間規(guī)避農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護機具使用維護更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過程監(jiān)視 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/(3)222005版號/狀態(tài)C/0標 題清潔不合格服務處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁清潔不合格輕微不合格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場進行整改填寫《不合格服務處置單》對整改進行驗證現(xiàn)場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/(4)152005版號/狀態(tài)C/0標 題綠化不合格服務處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁綠化不合格輕微不合規(guī)格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場進行整改填寫《不合格服務處置單》對整改進行驗證現(xiàn)場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/(4)162005版號/狀態(tài)C/0標 題清潔綠化主管檢查流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/～ 版號/狀態(tài)C/0標 題基礎設施和工作環(huán)境管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 基礎設施識別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設施管理公用設備、服務器具管理 安 保 巡 邏 檢 查維修工巡視檢查 樓 檢 房屋完好檢查維修及處理申購管理標識封存、報廢使用與保養(yǎng)檢查故障、維修 工 作 環(huán) 境 過 程 監(jiān) 視文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題機電設備管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁設備接管、驗收首次清潔、保養(yǎng)建立設備臺帳設 備 標 識資 料 存 檔登記設備編號管理制度上墻設 備 運 行日常保養(yǎng)設 備 故 障維修、記錄設 備 報 廢文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題業(yè)主報修接待處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁接待業(yè)主電話/上門報修； 填寫《業(yè)主委托維修單》，并說明收費標準；安排維修工上門維修；業(yè)主簽字確認，并收取相關費用；一時難以維修向管理處匯報，并向業(yè)主說明情況；工程主管現(xiàn)場檢查，確認；向管理處匯報，提出解決方案；管理處接待員按要求及時回訪，填寫記錄； 文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題消防報警信號處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁主機聲光報警 查看主機顯示 故障報警 火警報警 查明事故原因 確認位置 報 修 現(xiàn)場查看 排出故障 誤 報 火災確認見ZH/（6）《管理處火災處理流程圖》 正常運行 復 位文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題電梯故障處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁確定有無被困人員 電梯運行 電梯故障 無 有 通知維修人員 安全防護見ZH/（6）82005《電梯困人處理流程圖》 排出故障 運 行文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁開通電源檢查電源電壓是否正常否查明原因，維修、處理 正常 重新設定數(shù)據(jù) 否檢查相關數(shù)據(jù)是否正常 正常確認水池有水確認給水閥打開排出氣體控制開關設定自動，水泵工作 有檢查水泵內(nèi)是否有空氣 否檢查壓力表數(shù)據(jù)是否正常 無 正常查明原因，維修，恢復工作 正常運行文 件 號 ZH/作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題低壓變配電設備維修保養(yǎng)流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁填寫倒閘操作票管理處主任審批人員準備 工具準備 標識牌準備實施維修按時拉閘斷電驗證確實無電做好接地線維修結束、檢查拆掉接地線、標牌按時合閘送電 填寫維修記錄文 件 號ZH/（1）12005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁管理處組建入伙前3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前1個月所有人員配齊。落實管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序適時采購。人員培訓：從管理處成立之日起，開始對新進員工安排培訓，具體見：《人員和培訓管理程序》入 伙 準 備入伙資料編制、委托方確認：①交房手冊；②業(yè)主臨時公約；③承諾受；④業(yè)主資料登記表等。工程技術人員提前3個月到場，參與設備調(diào)試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向。制定、執(zhí)行收樓驗收方案，詳見：ZH/《物業(yè)接管驗收管理程序》、ZH/IB 《物業(yè)接管驗收流程圖》。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個月入住小區(qū)，對小區(qū)進行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見《清潔標準》主動聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構和部門進行溝通，協(xié)調(diào)關系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：①入伙流轉單；②入伙手續(xù)辦理流程圖；③入伙收費一覽表等。文 件 號ZH/（1）12005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁入 伙 實 施入伙場景布置：①室外花卉擺設、景觀布置；②導向路標設置、引導人員安排；③室內(nèi)環(huán)境布置，實行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：①入伙資料發(fā)放；②填寫登記表；③交納相關費用；④簽署“承諾書”具體見ZH/（1）2《業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖》。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/《業(yè)主看房收樓流程圖》。樓宇交接完成后，由文員負責進行交樓登記工作，（1）3《交樓統(tǒng)計表》。 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/（2）02005 版號/狀態(tài)C/0標 題 房屋裝修管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導 制定相關制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運控制共用部位防護 違規(guī)處理 過程監(jiān)視