【正文】 了危機公關(guān)，特別是基于網(wǎng)絡(luò)的危機，公關(guān)不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。服務(wù)品牌塑造需要傳播，但在服務(wù)品牌形成過程中僅憑傳播過程說得好聽還不行，在實際中做得好才行，在傳播的過程中既要嗓門大，又要聲音動聽，整合資源進行傳播。因此，企業(yè)一方面要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，另一方面要增強廣告在服務(wù)品牌營造過程中的作用，廣告在服務(wù)品牌營造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、服務(wù)活動發(fā)布，是一種單向溝通。雖然許多企業(yè)對服務(wù)品牌塑造的意識都在增強，但許多是：品牌名稱模糊、或者沒有明確的品牌名稱、或者品牌名稱趨同于其他企業(yè)，個性和識別性不強：服務(wù)品牌有名無實，盡管品牌名稱美眼動人，甚至還玩起了概念，但在光環(huán)的背后都沒有實際的內(nèi)容來支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣，做服務(wù)品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務(wù)品牌成了做秀的工具，在服務(wù)品牌的塑造過程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地做出服務(wù)品牌。一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。這為品牌戰(zhàn)指明了方?？蛻舴?wù)品牌化，使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業(yè)信譽的代名詞。在下一輪的商業(yè)競爭中，營銷將因服務(wù)品牌而更精彩 。顧客忠實目標a顧客回頭率保持在60；b為客人服務(wù)滿意率保持在95；c對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測；d減少顧客的投訴率；e提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率；f努力擴大市場份額客，流量力求達到10001500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。我們將著力于認知賓客的重要性，預(yù)知賓客的需求，靈活處理賓客問題，及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意?！?〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)，把自己放在顧客的位置；細心觀察記錄顧客檔案。〈4〉給員工更多的權(quán)力，〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息。b、管理人員工作原則 （1）、我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠關(guān)懷備至。（3）、我們將保持服務(wù)的一致性。c、管理措施 (1)、實行a管理模式即垂直管理 a、一個上級的原則不能越級管理不能越級匯報工作b、責(zé)權(quán)利一致的原則各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致 c、無空白無重疊的原則同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé) (2 )、人性化的管理方法a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認識錯誤,然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒b、堅持原則照章辦事不徇私情 ，加強問題處理的透明度 （三）管理方向a、人：（1）、服務(wù)一致優(yōu)異 （2）、衛(wèi)生符合酒店標準（3）、勞動紀律符合員工手冊規(guī)定（4）、環(huán)境力求完美，衛(wèi)生符合酒店標準，通風(fēng)良好，溫度適宜，燈光符合區(qū)域要求，氣溫清新，裝飾幽雅美觀 （5）、營銷意識及業(yè)績良好b、財物 ：（1）、認真交接保管 （2）、使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護 （3）、努力降低損耗節(jié)約成本（4）、物品擺放美觀整潔c、信息：（1）、掌握顧客反映的情況并記錄（2）、了解企業(yè)內(nèi)部信息并向上反饋 （3）、了解同行業(yè)的情況后及時匯報（4）熟知酒店下達的指令銷售計劃 d、時間 （1）、要有嚴格時間觀念遵守勞動紀律 （2）、充分利用時間為自己作好工作的時間計劃學(xué)會時間支配 （3）、講究時間效率提高工作進度（四）日常管理 a、工作系統(tǒng) （1）、確立每日工作目標并向下傳達量化確定個人責(zé)任制 （2）、按任務(wù)抓好工作的組織安排落實完成各環(huán)節(jié) （3）、確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成 （4）、對當日工作進行記錄并自我評定作為以后工作參考 b監(jiān)督系統(tǒng) （1）、實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進提高工作質(zhì)量，并接受顧客投訴 （2）、實行員工自檢互檢，上下級互相監(jiān)督，質(zhì)量檢查定期不定期檢查等多級檢查制度 （3）、設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題 （4）、制定崗位損耗指標，科學(xué)的使用水電消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費行為c激勵系統(tǒng)（1）、每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元，并附加其他獎勵 （2）、流動紅旗班組實行月評定，凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗，并每人獎勵50元 （3）、員工罰款基金員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼（4）、建立員工圖書室、運動館，用來陶冶員工情操，提高員工身體文化素質(zhì)（5）、每年員工旅游2次分別在51 和101前后 （6）、建立員工日酒店，領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力d、培訓(xùn)系統(tǒng) （1）、日培訓(xùn)，每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練 （2）、月培訓(xùn)管理人員，總結(jié)經(jīng)驗，對員工工作分析并提出改進意見教育員工 （3）、管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法改正工作缺點，學(xué)習(xí)上級教授管理藝術(shù)，提高管理水平 e、衛(wèi)生系統(tǒng) （1）、落實崗位衛(wèi)生劃分衛(wèi)生嚴格按照酒店標準進行打掃 （2）、客人用品堅持一客一消毒 （3）、加強層級檢查巡視制度 （4）、配好清新劑及香水并適當噴灑保證環(huán)境氣問良好 （5）、服務(wù)戰(zhàn)略 a、酒店實行定制化服務(wù)：定制化是個性化靈活化極致化的表現(xiàn)，服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情溫馨周到細致 b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) （1）、語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚，表達意思完整準確流利 （2）、應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項目 （3）、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色處理問題（4） 、幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話以備服務(wù)的需要（5） 、交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力在服務(wù)中不卑不亢保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動（6）、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)（7）、業(yè)務(wù)能力要求：服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如（8）、容忍能力：在服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時事事處處為賓客著想，達到賓客滿意 （9）體力服務(wù)工作：是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)才能勝任本職工作（10）、魅力服務(wù)行為：同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥?c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 （1）、顧客第一：因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者，因此，只要你服務(wù)好，他們才會付錢，這樣把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了（2）、微笑微笑：是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言 （3）、真誠、誠實友好：這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通（4）、提供快速敏捷的服務(wù)，服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人 （5）、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語，當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝 （6）、佩戴好你的工牌：主要為了便于賓客和你聯(lián)系 （7）、要有和其他人相互工作的團隊精神（8）、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲，這樣就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈 （9）、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候，這是因為世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺 （10）、服務(wù)人員要熟悉自己的工作。工藝設(shè)備費：用定型設(shè)備價格。流動資金：按分項詳細估算法估算鋪底流動資金：按全額流動資金的30%計算詳見《流動資金估算表》（二）、項目建設(shè)投資估算土建投資及構(gòu)成，設(shè)備投資及構(gòu)成，其他投資及構(gòu)成詳見《投資估算表》總投資估算表（三）、資金來源與籌措本項目總投資8500萬元按如下方法籌集，建設(shè)單位自籌資金 萬元，其中自有資金 萬元，融資 萬元，申請銀行中長期借款 萬元。 %，第二年約占 年建成 ，經(jīng)營期 年（三）、項目總投資及資金籌措 （1）、項目總投資取整萬元計算 。 萬元，鋪底流動資金 萬元，包括融資和鋪底流動資金 萬元，申請銀行長期借款 % % 。 （四）、財務(wù)效益分析財務(wù)評價基準對照指標為:基準收益率18%,基準投資回收期（2）、餐飲服務(wù)的直接成本按該項營業(yè)收入的40%估算。（4）、醫(yī)療保健服務(wù)的直接成本按該項營業(yè)收入的20%估算。（6）、廣告推銷費用以及差旅交際等費用按總營業(yè)收入的3%估算。（8）、其他費用估算按營業(yè)總收入的1%估算，其他費用包括辦公費，職工制裝費，管理費用和不可預(yù)見費用等，此外土地使用費包括在其他費用中。（10）、折舊費和攤銷費建筑物投資綜合折舊年限按30年，直線法折舊，殘值率5%，設(shè)備投資及其它投資綜合折舊年限按16年，直線法折舊，殘值率5%，無形資產(chǎn)及開辦費攤銷年限取5年或7年，土地使用權(quán)費用按（11）、修理費按固定資產(chǎn)折舊費的30%計算修理費。營業(yè)分析：（1）、客房營業(yè)收入：考慮到市場競爭因素和市場價格的波動因素，客房的入住率按70%計算，100間70%入住率150元360天。 （3）、水療會所營業(yè)收入：300位天120元位360天（4）、ktv包房營業(yè)收入 ：40間使用率70%200元間360天（5）、醫(yī)療保健收入：300位20%就診率200元360天（6）、商品營銷收入：300位客人10%購買率200元360天按以上方法估算達綱年營業(yè)收入合計為1950萬元以上，詳見附表,《營業(yè)收入和營業(yè)稅金及附加估算表》 營業(yè)稅金及附加營業(yè)稅 ：營業(yè)稅稅率按5% （1）、城鄉(xiāng)建設(shè)維護稅以營業(yè)稅額為基數(shù)取5 %（2）、教育費附加以營業(yè)稅額為基數(shù)取4 %（3）、‰ 詳見附表《營業(yè)收入和營業(yè)稅金及附加估算表》所得稅 ：所得稅稅率按33 %，按稅后利潤的10%計提盈余公積金，按5%計算公益金 ，詳見附表《損益表》 財務(wù)分析 （1）、損益表以計算期第五年計算，年營業(yè)收入1950萬元，營業(yè)稅金及附加(6)、敏感性分析:根據(jù)該項目的特點,選取營業(yè)收入 、經(jīng)營成本和固定資產(chǎn)投資三項為變動因素進行敏感性分析，分別就全部投資的所得稅前的情況作出13種方案，詳見《敏感性分析表》從表中可看到，變化比較平穩(wěn)，在177。 國際醫(yī)療保健休閑會所建設(shè)，按四星級標準和現(xiàn)代時尚風(fēng)格建設(shè)和裝修，貫徹科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)發(fā)展的理念，注重人與環(huán)境和諧，營造綠色環(huán)保生態(tài)會所。房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司法人代表 財務(wù)評價表明本項目經(jīng)濟效益較好，財務(wù)風(fēng)險較小，本項目實施將為承辦單位帶來可觀的經(jīng)濟效益，為當?shù)匦蓍e娛樂業(yè)增添新的亮點。