燃氣公司投訴管理辦法-閱讀頁
2025-06-02 19:52本頁面
【正文】 業(yè)素養(yǎng)。 在案件事實基本調(diào)查清楚后，應在投訴雙方及被訴人的直接領(lǐng)導進行溝通，陳訴事實經(jīng)過。 涉及厲害關(guān)系的投訴，原則上應由 2 人及以上參與調(diào)查。 投訴事件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間。 受理的投訴事件調(diào)查報告交公司總經(jīng)理。 若投訴方和被訴方有任何一方不認可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴受理調(diào)查單》 7 天內(nèi)向公司總經(jīng)理申訴，經(jīng)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)后 仍無法達成一致的，可 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 以向綜合辦公室索取并填寫《投訴處理轉(zhuǎn)交單》（見附件 3）將投訴升級，交集團投訴中心處理（集團總部的投訴電話為 031695158）。 投訴處理 在投訴事件調(diào)查完成后，一般有效投訴事件需在調(diào)查完成時起 2 日內(nèi)與客戶形成一致解決方案，并在形成方案時起 3 日內(nèi)完成方案履行，一般無效投訴事件，需在調(diào)查完成時起 1 日內(nèi)完成解釋 工作。 處理方案應記錄在《投訴處理單》（見附件 2）上，并交綜合辦公室備案。 涉及相關(guān)責任的有效投訴，根據(jù)《 DXC 集團 領(lǐng)導干部問責制》（試行）（ DXC0645A2021）和《 DXC 集團獎懲管理辦法》（ DXC0626A2021）等制度有關(guān)規(guī)定進行處罰。 重大投訴及重要投訴事件處理完畢后，需在處理完成時起 2 日內(nèi)向全國投訴中心反饋投訴處理結(jié)果，全國投訴中心負責回訪。 投訴事件 升級 以下情況發(fā)生后，投訴事件升級，須將投訴事件交由全國投訴中心處理： 投訴事件涉及范圍比較廣，本公司無法處理，需由控股公司解決的。 綜合辦公室應建立所有投訴事件的檔案。 綜合辦公室應在每月月末將公司已處理完畢的投訴事件匯總形成投訴事件月報 向總經(jīng)理和全國投訴中心上報投訴信息，嚴重和惡性投訴事件執(zhí)行實時通報。 有效投訴事件處理完畢后均在公司范圍內(nèi)進行公示，內(nèi)容包括被投訴單位或個人、投訴原因、處理方式以及處理結(jié)果。 公司總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向集團總督查、總裁和董事局主席報告，力爭將該類投訴 事件產(chǎn)生的影響各損失降到最低。 在投訴處理過程中，投訴受理或調(diào)查人員不按規(guī)定及時開展工作，導致投訴處理有延誤或形成不良影響的，給予每月考核為 C 處罰，三次以上則扣發(fā)年終獎，并由其負責對投訴用戶進行解釋和后續(xù)處理。 在投訴處理過程中，受理 或調(diào)查人員弄虛作假、虛報瞞報、隱瞞事實真相的，給予當月考核 C 一 處罰。
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