電信企業(yè)工會(huì)年度工作總結(jié)與電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案匯編-閱讀頁(yè)
2024-11-22 22:13本頁(yè)面
【正文】 得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過(guò)100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。（3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng)考核得分計(jì)算方法：每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容（10分）營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。不準(zhǔn)穿拖鞋。（3分）營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不佩戴不當(dāng)飾物。不得冷淡、怠慢客戶。（2分）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。（3分）當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。（2分）當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。回答或解答客戶問(wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。（2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（2分）1營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（8分）營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（12分）營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。（8分）營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。（12分）電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。（4分）施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。（4分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。（3分）當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（5分）三、舉止操作（20分）施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。（4分）施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴?？蛻舨辉诩矣治存i門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛(ài)護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無(wú)故逗留。（10分）施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。（10分）施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（10分）電話應(yīng)答客戶時(shí)，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：你好，洪澤電信＊＊部門(mén)，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度和藹，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。（15分）遇到客戶不斷提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。（15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。（15分）遇客戶所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕客戶，應(yīng)在問(wèn)清客戶問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶解決問(wèn)題的途徑方
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