聯(lián)眾智達-諾貝爾杭州某某陶瓷有限公司導購員規(guī)范服務手冊(doc21頁)-閱讀頁
2025-01-06 18:50本頁面
【正文】 ? 呈現(xiàn)產品：當顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨特”等詞語，突出諾貝爾的高品質特性，用具有說服力和感染力的語言描述產品，使顧客產生物有所值、物超所值的想法。如：“您購買的這種 ……非常適合您的品味”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”，“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等等。因此，導購員應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。決不能說“不”字。最后可以用積上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 12 頁 共 20 頁 極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 ? 禁止說商業(yè)服務行業(yè)忌語。 喜歡哪種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。導購人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象 ? 少用專業(yè)術語，尤其是在介紹產品時。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化、形象化、生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客愈聽愈糊涂。在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言 ，可以融洽氣氛，增進雙方感情。 檢核內容 結果 （ 1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。 ? 儀表 ：無論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜、項鏈等裝飾品。 ? 行為動作 ： 時刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 當顧客光顧時，導購員應雙手合臵于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然地，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑。 ? 接觸： 了解顧客的需求 。 與顧客的初次接觸應給對方留下一個良好的印象，使他對諾貝爾展示的產品和導購員產生興趣，先把顧客留下來。介紹時，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。 ? 成交： 鼓勵顧客做出購買決定。尤其是顧客對產品有異議時，一定要心上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 15 頁 共 20 頁 境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧 客臉色看。 第三章 我做得正確嗎？ —— 服務的標準 顧客服務標準 ? 注意服務用語與態(tài)度、動作的協(xié)調統(tǒng)一。 ? 說話應誠實、負責人。 ? 當顧客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。 ? 注意顧客反映，認真聽取顧客意見和詢問。 ? 當顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨諾貝爾”。 ? 開啟專柜燈光、燈箱。 ? 確保地板、墻壁、天花板清潔。 ? 確認商品已滿陳列（展板及促銷臺）。 ? 檢查是否有遺漏價格牌或標簽。 ? 備齊足夠的宣傳資料。 ? 檢查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨。 ? 營業(yè)中 ? 衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ? 站立于適當?shù)?位臵，隨時迎候顧客的到來。 ? 離店前 ? 確認滿陳列（展板及促銷臺）。 ? 向負責人匯報當天重點事件。 ? 關閉店內所有電控開關和燈光。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 17 頁 共 20 頁 “七不準” ? 不準在接待臺面及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。 ? 不準說有損諾貝爾品牌及產品的話。 ? 不準使用晦澀難懂的語言。 ? 不準從事與工作無關的私人事務。 ? 每天至少整理兩遍陳列的樣品。 ? 每天了解當日的銷量，做好臺賬登記工作。（見附表格一、二）。 ? 是否詳細登記銷售臺帳。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 18 頁 共 20 頁 ? 是否每日檢查 POP、 DM 卡、招貼等宣傳品的缺損情況，并及時補新。 ? 是否仔細觀察，記錄競品或類似產品的銷售，取得一手資料，分析成 因。 ? 檢討對每位消費者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。 第四章 我是一位成功的導購員嗎？ ? 具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 ? 有著豐富的商品知識，不僅包括諾貝爾的產品，還包括其他競爭對手的產品知識。 ? 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導出顧客所求的真正需要，有針對性地上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 19 頁 共 20 頁 切實解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術語，能夠對顧客具體的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。 ? 肯定自己 ? 養(yǎng)成良好的習慣 ? 具備專業(yè)知識 ? 平和的心態(tài)、積極進去的精神 ? 建立顧客群 ? 堅持不懈， 不達目的不罷休 ? 做正確的事 ? 優(yōu)點學習法，取百家之長 ? 正面思考模式 ? 良好的個人形象 ? 熟知諾貝爾產品的相關知識，并能對答如流。 ? 較強的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快、熱情。 ? 留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調整。 ? 對顧客的購買動機和需求變化進行細致地觀察，及時向上
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