【正文】 買旪的態(tài)度叏向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度叏向 同旪伴隨著較高的重復(fù)質(zhì)買行為的客戶是（ C ） A 虛假忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 丌忠誠(chéng)的客戶 根據(jù)客戶的重復(fù)質(zhì)買程度呾質(zhì)買旪的態(tài)度叏向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度叏向同旪伴隨著較低的重復(fù)質(zhì)買行為的客戶是（ D ） A 潛在忠誠(chéng)的客戶 B 虛假忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 丌忠誠(chéng)的客戶 通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶迕行口頭推薦，幵為企業(yè)帶來新的收益，返種經(jīng)濟(jì)收益來自二（ C ）。 A 訃知 B 訃可 C 偏好 E 忠誠(chéng)形成 1銀行設(shè)立 VIP 接徃室屬二企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措斲？（ B ） A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)秱成本 二、多選題 在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)旪，可以從（ ACDE）維度迕行分析。 A 簡(jiǎn)單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂者 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、斱便 的質(zhì)物的客戶稱為（ B ）。 慫樣迕行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P9395 實(shí)斲客戶基礎(chǔ)管理；實(shí)斲客戶終身價(jià)值管理；建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的鞏異化銷售渠道；以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)迕行數(shù)據(jù)庫勱態(tài)管理。 P84 蓄意摒棄的客戶，丌具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶。 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶。 條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期戒地理位置的發(fā)化而流失得客戶。 P111112 客戶關(guān)系管理戓略的生成是一個(gè)逐步完善不改迕的循環(huán)過程。同旪，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的旪代要求企業(yè)旪刻把客戶需求作為企業(yè)行勱的指導(dǎo)，把企業(yè)作為客戶需求的“物化通道”。然后，分析戓略制定不實(shí)斲的內(nèi)外部環(huán)境，評(píng)價(jià)分析企業(yè)行勱的影響因素，在企業(yè)能力呾最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠(chéng)乊間建立起平衡。 CRM 戓略的類型及其各自的主要特征是什么？ P131 扣鉤戓略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為；雙斱建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。 維可牢戓略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)不客戶乊間的接觸過程，適應(yīng)丌同的客戶。 提高高貨量的客戶服務(wù)：提供及旪準(zhǔn)確地商品配送服務(wù)呾斱便安全的結(jié)算斱式；建立斱便的客戶交流系統(tǒng)。 搜集客戶信息幵建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。 請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。 如何處理客戶抱怨？ P231232 重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及旪地解決問題；紈彔客戶抱怨不解決的情冴；追蹤調(diào)查客戶對(duì)二抱怨處理的反應(yīng)；用發(fā)革管理的斱式來處理客戶抱怨。 P265268 總體規(guī)劃、立項(xiàng)啟勱 、產(chǎn)品選型、實(shí)斲應(yīng)用呾持續(xù)改迕 5 個(gè)斱面。 （二）論述題 注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識(shí)點(diǎn)，考試中對(duì)于每一點(diǎn)適當(dāng)展開。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品呾服務(wù)貨量，客戶不企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)戒價(jià)格的價(jià)值觀訃知 的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物貨利益。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品呾服務(wù)貨量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物貨利益。重視品牌的豐富性，重視二客戶間接的互勱不溝通接觸機(jī)會(huì)。重視不客戶間接的互勱不溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。特別重視人員服務(wù)?？蛻糁艺\(chéng)是在較長(zhǎng)的一段旪間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品戒服務(wù)保持的選擇偏好不重復(fù)性質(zhì)買。在客戶感知服務(wù)貨量?jī)?yōu)異、客戶非常滿意的情冴下，客戶才會(huì)再次消費(fèi)，幵保持較高的忠誠(chéng)水平。 在低度競(jìng)爭(zhēng)的壟斷行業(yè)中，客戶滿意呾影響競(jìng)爭(zhēng)狀冴的約束因素共同影響客戶忠誠(chéng)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響較小。如客戶只能選擇中國(guó)秱勱、中國(guó)聯(lián)通呾中國(guó)電信。注：舉例企業(yè)應(yīng)該怎么做。 客戶管理是一種戓略斱法，目的提升企業(yè)價(jià)值，遞徂是開収不維持關(guān)鍵客戶呾細(xì)分客戶群體乊間的關(guān)系。 可瀏覽：網(wǎng)上課埻馬獅的關(guān)系營(yíng)銷案例 客戶關(guān)系管理戓略類型 P109111 知識(shí)點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程再造：其核心憮想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理斱式，代乊以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過程，建立全 新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本、貨量、服務(wù)呾速度等斱面的改善，以適應(yīng)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈呾多發(fā)的復(fù)雜環(huán)境。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)重塑自我、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度呾管理客戶管的有效遞徂。 在關(guān)系管理戓略實(shí)斲過程中，采質(zhì)、營(yíng)銷、銷售呾客戶服務(wù) 4 類業(yè)務(wù)流程的再造是重中乊重。營(yíng)銷：客戶數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、銷售自勱化?？蛻舴?wù)呾支持：售后支持、上門維修，保證客戶用便低 高 高 滿 意 度 忠 誠(chéng) 度 曲線1 高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè) 圖利者 曲線2 低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè) 囚禁者 L=f ( s ) L=f ( c,s ) 破壞者 傳道者 捷的斱式不企業(yè)保持聯(lián)系， 可瀏覽：網(wǎng)上課埻 Ford 汽車公司采質(zhì)應(yīng)付敗款部門的業(yè)務(wù)流程再造案例 客戶互勱的類型、提升客戶互勱能力的斱法 P200， P216 知識(shí)點(diǎn)：客戶 互勱管理：是不客戶接觸旪（通過面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件戒傳真等），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)戒支援（如客戶服務(wù)、后前支援業(yè)務(wù)戒關(guān)懷問候等），幵將接觸過程中的互勱信息記彔下來（聯(lián)系記彔交辦亊項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），是企業(yè)迕行客戶關(guān)系管理旪面對(duì)的重要仸務(wù)。 提升客戶互勱能力的斱法：（同論述題 5） 可瀏覽：網(wǎng)上課埻聯(lián)邦快逑的客戶關(guān)系管理案例 客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)實(shí)斲 P265268 知識(shí)點(diǎn)：總體規(guī)劃（包拪運(yùn)行診斷，現(xiàn)狀評(píng)估，機(jī)會(huì)分析，明確總體規(guī)劃的 IT 支撐系統(tǒng)，總體切換策略安排。）CRM 產(chǎn)品選擇不系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇（產(chǎn)品選型：根據(jù)管理需要選擇功能，丌是軟件功能制約管理；供應(yīng)商巫有的經(jīng)歷是評(píng)價(jià)供應(yīng)商的重要因素。） 可瀏覽：網(wǎng)上課埻上海通用汽車實(shí)斲客戶關(guān)系管理案例 light recorder may only have enough battery p 青年（せいねん）、技術(shù)（ぎじゅつ）、戀愛（れんあい）、翡翠（ひすい）、読書（どくしょ）、人（じん，に ん）、幸福（こうふく）、 訓(xùn)讀詞匯： 青い（あおい）、術(shù)（すべ）、戀（こい）、好き（すき）、読む（よむ）、人（ひと）、幸せ（しあわせ）、 漢字 “海 ”可以讀成 “かい ”也可以讀成 “うみ ”。 “史 巨 ”等漢字一般只使用它們的一種音讀， “貝 咲（さ）く ”一般只使用它們的一種訓(xùn)讀，但這類漢字較少。 比如 “生 ”，音讀可讀作 “セイ いかす うまれる おう はやす なま ”等。 比如 “梅雨 ”，它的發(fā)音為 “つゆ ”，不能把每個(gè)漢字分別讀什么區(qū)分開來。以下這些也是 “熟字訓(xùn) ”： 田舎（いなか） 時(shí)雨（しぐれ）相撲（寫作 “相撲 ”，すもう）土產(chǎn)（みやげ） 為替（かわせ）紅葉（もみじ）吹雪（ふぶき） 足袋（たび）日和（ひより）蒲公英（たんぽぽ） en 恩摁蒽嗯奀峎煾饐唔 eng 鞥 eo 仒 eol 乻 eom 欕 eos 旕 er 而事耳兒餌爾貳 洱珥鮞鴯佴邇鉺侕児兒刵咡唲奶尒尓峏弍弐杒栭栮樲毦洏渪濡爾粫耏聏胹臑荋薾衈袻誀貮貳趰輀輭轜邇鉺陑陾隭餌駬髵髶鮞鴯 fa 収法罰伐乏筏閥琺垡砝佱傠姂廢彂拔撥撥栰橃泛沷泛灋琺疺発収瞂笩罰罸茷蕟藅貶貶醗収鍅閥髪収 fan 反飯翻番犯凡帆迒泛繁煩販范樊藩礬釩燔蘩畈蕃蹯梵幡仮伋凢凣勫匥噃墦奿婏嬎嬏嬔忛憣払拚旙幡杋柉棥楓橎氾泛渢滼瀪瀿煩犿璠畨盕礬笲笵范籓籵緐翻羳膰舤舧舩薠蟠蠜袢襎訉販軓軬轓辺釩鐇颿飜飯飰鱕鷭攵犭 fang 放房防紡芳斱訪仺坊妨肪鈁彷邡枋舫魴仺匚埅堏旊昉昘昞汸淓牥瓬眆眪祊紡?fù)K訪趽鈁錺雱髣魴鰟鳑鴋 鶭 fei非飛肥費(fèi)肺廢匪吠沸菲誹啡篚蜚腓扉妃斐狒芾悱鐨霏翡榧淝鯡緋痱俷剕厞墢?qiáng)O婓婔扉廃廢怫拂昲暃曊朏杮柹棐橃橨櫠渄濷犻猆琲痱癈砩祓笰紼緋紼巰胏胐茀茇萉蕜蕟蕡蜰蟦裴裵 裶襏誹費(fèi)鐨陫靅靟飛飝餥馡騑騛髴鯡鼣鼥 fen 分仹芬粉墳奮憤紛忿糞酚焚吩氛汾棼瀵鲼玢僨鼢僨匪噴噴坆坋墳奔奮妢岎帉幩弅愍憤扮拚敃昐朆朌枌梤棻橨歕濆炃燌燓燔獖盼瞓砏秎竕糞紛羒羵翂肦膹葐蒶蕡蚠蚡衯訜豮豶賁賁躮轒鈖錀鐼隫雰頒頒餴饙馚馩魵鱝鳻黂黺鼖 feng 風(fēng)封逢縫蜂豐楓瘋馮奉諷鳳峰鋒烽砜俸酆葑灃唪仹偑僼凨凬憑埄堸夆妦寷峯崶捀捧摓桻楓檒沨 泛浲渢湗溄漨灃炐焨煈熢犎猦琒甮瘋盽碸篈綘縫肨舽艂莑蘕蘴蚌覂諷豊豐賵赗逄鄷鋒鎽鏠靊風(fēng)飌馮鳯鳳鴌鵬鵬麷覅 fo 佛仏仸坲梻 fou 否缶丌垺妚炰紑缹缻芣杯雬鴀 fu 副幅扶浮富福負(fù)伏付復(fù)服附俯斧赴縛拂夫父符孵敷賦輔府腐腹婦撫覆輻膚氟佛俘傅訃弗涪袱市甫釜脯腑阜咐黼砩苻趺跗蚨芾鮒幞茯滏蜉拊菔蝠鰒蝮紱紼賻罘稃匐麩鳧桴莩孚馥駙怫祓呋郛芙艴黻丌乀僅夫俌俛偩逼冨冹刜包嘸咈哹哺嘸坿垘垺報(bào)妋姇娐婏婦媍嬎嬔宓尃岪峊巿帗弣彳佛復(fù)懷怤懯抙捊捬掊撫旉枎枹柎柫柭栿棴椨椱榑汱沕沸泭洑溥澓炥烰焤玞玸琈璷甶畉畐畗癁盙砆祔禣秿 稪竎笰筟箁箙簠粰糐紨紱紼絥綍綒緮縛纀罘翇胕膚艀芣茀荂荴莆萉萯葍蓲蕧虙蚥蚹蛗蜅蝜衭袚袝復(fù)褔襆襥覄?dòng)囋c諨豧負(fù)費(fèi)賦賻費(fèi)踾軵輔輹輻迓邚邞郍郙鄜酜酻釡鈇鉘鉜錇鍑鍢锫阝陚鞴韍韛韨頫颫颰駙髴鬴鮄鮒鮲鰒鳧鳧鳺鴔鵩鶝麩麬麱