【正文】 ”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 ? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心 。 ? 無論物件大小 ,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 ? 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐 /先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請收好。 6. 指示方向 ? 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 7．提攜行李 ? 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。 ? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 ? 將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。 ? 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無差錯后離開，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見！” 。 8．走道遇客 ? 面帶微笑，主動問候：“先生 /小姐，您好”。 ? 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過 ,并微笑和招呼。 ? 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 9．清掃客房 ? 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。 ? 在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。 ? 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯。 ? 打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時(shí)要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。 ? 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動的招呼問候來往客人。 ? 要適時(shí)留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。對客人要微笑點(diǎn)頭，主動問候。 ? 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。 ? 電梯到達(dá)指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。 ? 規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進(jìn)房。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； ? 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走 出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。 ? 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。 ? 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 ? 隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 13．餐廳領(lǐng)位 ? 主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ? 對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。 ? 遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 ? 對于明顯有生理缺陷 的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 ? 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請這邊來”。 ? 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。 14．點(diǎn)菜禮節(jié) ? 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 ? 如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 ? 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。 ? 上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。 ? 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。 ? 上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 ? 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”。 16．餐間服務(wù) ? 注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 如家酒店連鎖公司 ? 正在對客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等。 ? 拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 注意客人的用餐情況 ,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。 17．餐 飲結(jié)帳 ? 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。 ? 客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。 ? 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。 ? 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。 ? 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視。 19．客人離店 ? 客人來前臺結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。 ? 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。 ? 被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 ? 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 ? 為客人助臂時(shí)：下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 四、如家酒店服務(wù)禮儀“十 要”和“十不要” （一） “十要” 1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 3. 要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 7. 要主動與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。 9. 要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)如家溫馨。 如家酒店連鎖公司 (二 ) “ 十不要” 1. 永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。 3. 不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。 5. 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。 7. 不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。 9. 不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。