【正文】 立銷售信心；銷售工具準(zhǔn)備； 接待規(guī)范：迎客、站姿、引客； 介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等； 洽談?dòng)?jì)價(jià)過(guò)程：包括詢問(wèn)銷控、求助 案場(chǎng)經(jīng)理 、稅費(fèi) 計(jì)算、談判促交等 成交過(guò)程：寫認(rèn)購(gòu)書，跟進(jìn)客戶，辦理按揭等 第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容 一 、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 二 、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn) 三、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞 四、 房地產(chǎn)面積的測(cè)算 第二 節(jié) 市場(chǎng)調(diào)研 一、 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對(duì)象，對(duì)相關(guān)的市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收編號(hào) 名稱 內(nèi) 容 1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造 3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。磚墻、木柱建造的 6 其它結(jié)構(gòu) 凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。 二、 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性 （ 1)市場(chǎng)調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提； （ 2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)； （ 3)是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)、劣勢(shì)的有力方法； （ 4)是樓盤本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。 2．電話 調(diào)查法 直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時(shí)可用很客氣的語(yǔ)調(diào)表明自己是同行調(diào)研。 （ 2） 以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點(diǎn) 以同行身份可以直接請(qǐng)銷售人員 幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點(diǎn) 內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠真實(shí)，實(shí)質(zhì)性的數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。優(yōu)點(diǎn) 可以用 21 專業(yè)的語(yǔ)言去問(wèn)對(duì)方樓盤的詳細(xì)情況 ， 讓售樓員感覺(jué)你是準(zhǔn)客戶時(shí)，你會(huì)得到樓盤的真 實(shí)有效的信息。它能夠 拉 近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為達(dá)成交易。 一、 心理素質(zhì)的培養(yǎng) 房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛(ài)、樂(lè)觀開(kāi)朗、堅(jiān)韌奮進(jìn)的心理素質(zhì)，樂(lè)觀豁達(dá)、愈挫愈堅(jiān)的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。因此，銷售人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，具有進(jìn)取、扎實(shí)、積極的敬業(yè)精神。 三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升 房地產(chǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)有較強(qiáng)的求知欲和廣博的知識(shí)。一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的風(fēng)土民情，具有廣泛的社會(huì)知識(shí)。 在有相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我 驅(qū)動(dòng)能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)能力、說(shuō)服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋 的將 22 名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間 內(nèi)認(rèn)識(shí)你。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。 誠(chéng)摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。即使客戶不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)： 1．聲音洪亮； 2．避免口頭禪； 3．避 免語(yǔ)速過(guò)慢； 4．避免發(fā)音出錯(cuò) 八、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。 2．不要在言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。 4．要對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心。 5．不在客 戶面前吸煙。 上班族客戶早上工作忙，中午時(shí)間緊。這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。切記千萬(wàn)不要拿起 電話不加思考的就給客戶打過(guò)去。 D、電話約見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)： 1．表達(dá)自己豐富的感情； 2．避免說(shuō)教的口氣； 3．擅用肢體語(yǔ)言； 4．必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語(yǔ)能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。 （ 5） 詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第 一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹 2． 注意事項(xiàng) （ 1） 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； （ 2） 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人； （ 3） 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待； 二、 介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 三、 帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 2．注意事項(xiàng) （ 1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； （ 2)囑咐 客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 1． 洽談 基本動(dòng)作 （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； （ 2） 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹； （ 3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明； （ 4） 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； （ 5） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； （ 6） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣 氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； （ 7） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買 注意事項(xiàng) ： 25 （ 1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； （ 2） 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要； （ 3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)； （ 4） 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。 跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。 2． 注意事項(xiàng) （ 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； （ 2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； （ 3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 （ 2） 填寫的重點(diǎn)； ； ； 26 。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； （ 2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； （ 3） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； （ 4） 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采 取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 （ 3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng) 參加促銷活動(dòng)等。 （ 2） 對(duì)策 ，通曉相關(guān)法律法規(guī)； ，以 “ 雙贏策略 ” 簽訂條約細(xì)則； ，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)； ，研討條文修改的可能； ，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。包括：辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；提供相關(guān)物業(yè)咨詢；建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問(wèn)候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開(kāi)發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的 基礎(chǔ)。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： （ 1）搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng) SP 讓客戶緊張）； （ 2）直接要求下決心； （ 3）引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段； （ 4）下決心付定金； 2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 理智穩(wěn)健 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健 有 疑點(diǎn)必細(xì)問(wèn)。 感情沖動(dòng) 天性激動(dòng)、 易受外界慫恿與刺激， 很快就能作決定 。 當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 不要給客戶太多的選擇，在了解客戶的需要后取得其信任， 幫其做 出選擇。 先取得信任，加強(qiáng) 其 對(duì)產(chǎn)品的信心 ， 從下訂金 到簽約須快。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。 畏首畏尾 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服 。 利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定， 避開(kāi)其 斤斤計(jì)較之想。設(shè)法解決，免得受其拖累。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜 好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。 3．直接強(qiáng)定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式： （ 1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行； （ 2）客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買； （ 3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶； （ 4）客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種： （ 1）看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、 房數(shù)、預(yù)算、喜好等； （ 2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料詢問(wèn)。 5． 熱銷房屋： 對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。 化繁為簡(jiǎn)： 在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。 成交落實(shí)技巧 談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章， “ 如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。 ” 30 三、 說(shuō)服客戶的技巧 1．?dāng)嘌缘姆绞? 銷售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度加以說(shuō)明。必須對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。 5．提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。 6．利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。 8．利用資料 熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。 9．提問(wèn)題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果 四、 如何處理客戶異議 每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理 異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。下面是處理異議的幾種技巧： １．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽(tīng)； ２．重復(fù)問(wèn)題，稱贊客戶，重述客戶的意見(jiàn)，既是對(duì)客戶的尊重； ３．謹(jǐn)慎回答，保持沉著，對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，不能隨意給客戶承諾。 第四部分、操盤流程 第一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查 一、市場(chǎng)調(diào)查流程 1． 成立市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目組； 2． 制定工作進(jìn)展計(jì)劃； 3． 進(jìn)行實(shí)地調(diào)查； 4． 整理調(diào)查資料 5． 分析調(diào)查資料 6． 撰寫報(bào)告 7． 修改報(bào)告、 8． 定稿 二、 房 地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容 （一） 房 地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查。 （ 2）有關(guān) 房 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的法律規(guī)定 。 （ 4）一般利率水平，獲取貸款的可能性以及預(yù)期的通貨膨脹率。 （ 6）居民收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平。 （ 8）與特定 房 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)類型和開(kāi)發(fā)地點(diǎn)相關(guān)因素的調(diào)查。 對(duì)于不同的物業(yè)類型，所需調(diào)查的經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)容有很大的不同，須結(jié)合具體項(xiàng)目情況展開(kāi)有針對(duì)性的調(diào)查。 社區(qū)環(huán)境直接影響著 房 地產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格，這是 房 地產(chǎn)商品特有的屬性。 （ 2） 需求動(dòng)機(jī)調(diào)查。 32 （ 3） 購(gòu)買行為調(diào)查。 （二） 房 地產(chǎn)產(chǎn)品調(diào) 查 1． 房 地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、性能、市場(chǎng)生命周期。 3． 新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新材料的出現(xiàn)及其有 房 地產(chǎn)產(chǎn)品上應(yīng)用情況。 5． 建筑設(shè)計(jì)及施工企業(yè)的有關(guān)情況。 2． 房 地產(chǎn)市場(chǎng)供求情況的變化經(jīng)趨勢(shì)。 4． 開(kāi)發(fā)商各種不同的價(jià)格策略和定價(jià)方法對(duì) 房 地產(chǎn)租售量的影響