【正文】 離旅客太近，以免使其反感。(3)目光要注視對(duì)方，以示尊敬。(5)說(shuō)話時(shí)口齒清晰、語(yǔ)氣溫和、用詞文雅、音量適中，態(tài)度誠(chéng)懇，給對(duì)方以體貼和信賴(lài)感。(7)遇到經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客，應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候，表示歡迎。應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。？ 答：應(yīng)大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同時(shí)握于對(duì)方虎口處；掌握好握手的力度，不宜過(guò)重或過(guò)輕，力度七分；目視對(duì)方，面帶微笑；握手時(shí)要進(jìn)行語(yǔ)言交流，如：“您好！”最后控制握手的時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)，3~5s結(jié)束?？瓦\(yùn)人員應(yīng)耐心地、不厭其煩地傾聽(tīng)旅客的要求或意見(jiàn)，這時(shí)切忌敷衍了事、心不在焉。？答：客運(yùn)服務(wù)人員敬舉手禮時(shí)應(yīng)穿制服，戴好帽子，成站立姿勢(shì)，右手手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起讓中指指尖輕觸帽檐停留兩三秒即可?！叭男奈逯鲃?dòng)”的內(nèi)容是什么？答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；四心：接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心； 五主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。受理旅客咨詢(xún)、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。有空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季18～20℃、夏季26～28℃；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所室內(nèi)溫度冬季不低于14℃，夏季超過(guò)28℃時(shí)使用電風(fēng)扇。35.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)廣播及視頻播放時(shí)間的規(guī)定有哪些？答：廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:15:00～21:30。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。(2)車(chē)廂不間斷供水。37.《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到哪些？ 答：對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車(chē)交接。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。第三篇：列車(chē)乘務(wù)員心得又是一次凌晨出車(chē)，車(chē)廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車(chē)廂里。這次車(chē)廂里人數(shù)比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經(jīng)到春運(yùn)的高峰期的緣故。一個(gè)多鐘過(guò)后，車(chē)廂里的乘客都安靜下來(lái)了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過(guò)道上用報(bào)紙墊著坐互相靠著休息，有的站著靠著座位或過(guò)道的一些門(mén)壁上?？粗麄兂稣净丶視r(shí)興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對(duì)家的思念，同時(shí)也把這種情愫轉(zhuǎn)化成對(duì)旅客的新年祝福。雖然心中也會(huì)無(wú)端的產(chǎn)生對(duì)家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過(guò)年的喜悅，我們的心早已滿足。嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開(kāi)展。做好車(chē)輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車(chē)環(huán)境。二、發(fā)車(chē)前發(fā)車(chē)前半小時(shí)到崗。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì)。車(chē)內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。保持車(chē)內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲(chóng)。第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)二、發(fā)車(chē)前三、檢票上車(chē)四、起步發(fā)車(chē)五、行車(chē)途中第二篇 機(jī)車(chē)乘務(wù)員在列車(chē)運(yùn)行中的工作職責(zé)乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:一、崗位職責(zé)堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃。尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門(mén)窗玻璃亮。除規(guī)定物品放在指定位置外，車(chē)內(nèi)不得堆放其他雜物。車(chē)上位前5分鐘，提醒駕駛員將車(chē)內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開(kāi)音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位前的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目正常開(kāi)展。做好車(chē)輛衛(wèi)生的整理，為乘客提供最舒適的乘車(chē)環(huán)境。二、發(fā)車(chē)前發(fā)車(chē)前半小時(shí)到崗。(頭套、座套干凈平整無(wú)皺折、無(wú)頭發(fā)，無(wú)雜質(zhì)。車(chē)內(nèi)無(wú)異味，無(wú)衛(wèi)生死角)。保持車(chē)內(nèi)空氣清新無(wú)異味，不得有蚊蠅等飛蟲(chóng)。第一篇 乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)二、發(fā)車(chē)前三、檢票上車(chē)四、起步發(fā)車(chē)五、行車(chē)途中第二篇 機(jī)車(chē)乘務(wù)員在列車(chē)運(yùn)行中的工作職責(zé)乘務(wù)員的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要:一、崗位職責(zé)堅(jiān)決服從班長(zhǎng)的安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃。尊重乘客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客的需求。定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。檢查車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個(gè)部位是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。窗簾平整歸位，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，飲水機(jī)柜子干凈無(wú)水潰，行李架干凈無(wú)雜質(zhì)，電視、碟盒、頂燈、天窗、滅火器、垃圾桶等部位無(wú)灰塵，做到“四凈一亮二無(wú)”(地面凈，座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾座套凈、門(mén)窗玻璃亮。除規(guī)定物品放在指定位置外，車(chē)內(nèi)不得堆放其他雜物。車(chē)上位前5分鐘，提醒駕駛員將車(chē)內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開(kāi)音響，播放音樂(lè)，音量適中，做好上位