商業(yè)銀行柜員工作總結(jié)-閱讀頁
2024-11-15 12:56本頁面
【正文】 印制度憑證未進行復(fù)核未定期查庫開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對銀行產(chǎn)生實質(zhì)性危害因此銀行必須加強柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯考核對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施在業(yè)務(wù)差錯考核中由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標準成為考核的難點銀行應(yīng)在科學界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上按照危害嚴重程度進行分類并確定恰當?shù)目鄯謽藴?營銷業(yè)績營銷業(yè)績是否應(yīng)當納入柜員考核體系是一個值得探討的問題其實質(zhì)是銀行應(yīng)當對柜員如何定位支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍將分散銀行柜員對于主要工作職責的重視程度從現(xiàn)實情況來看國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)并把營銷業(yè)績指標作為考核標準之一營銷業(yè)績指標主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等5業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核銀行應(yīng)當定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會計基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標準進行考核下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標準柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標準按比例計算單項考核成績?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計算綜合技能考核成績6其他定性考核指標工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標具有不可量化特征難以進行準確考核因此必須進行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準確性、有效性一是準確定義各項考核指標并對考核指標內(nèi)容做詳細清晰闡述便于考核者參照打分；二是進行360度考核柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計算綜合得分作為考評成績從而實現(xiàn)對柜員的全方位評價工作能力主要包括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風險的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議能否在改進柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議并能積極付諸實踐服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營銷能力是否具有營銷理念能根據(jù)實際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識能通過柜臺服務(wù)擴大銀行影響爭取潛在客戶群；是否能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過錯和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責；(2)組織性、紀律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導遵守各項工作紀律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團隊協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系
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